블로그 | IT 민원, 수정만으론 충분치 않다

2012.04.25 Paul Glen | Computerworld

IT 담당 인력이라면 한번쯤은 이와 같은 상황을 마주해 본 경험이 있을 것이다. 어떤 사용자가 문제점을 가져오면, 당신은 이를 수정하고 이렇게 말한다. “문제가 해결되었습니다.” “상황이 종료되었습니다.”

그러나 당신에게 돌아오는 것은 길고 불편한 침묵과 무언의 응시뿐이다.

이 어색한 상황을 끝내는 방법은, 그들에게 “내가 당신에게 추가적으로 해줄 수 있는 것이 무엇인지 알려주세요”라고 말하는 것이다.

그리고 대개의 경우, 당신의 잘못이란, 문제 그 자체를 다루는 방법이 아닌, 이와 관련한 감정을 관리하는 데에서 비롯된다. 테크놀로지적 문제는 해결되었지만, 여기에서 유발된 사용자들의 감정(불만과 실망, 그리고 당혹감 등)은 해소되지 않은 상태인 것이다.

물론 당신은 이렇게 변명할지도 모르겠다. “감정을 다루는 것은 나의 역량 밖이다.”

IT 기술자들은 테크놀로지를 사용하며 겪는 문제 그 자체를 다루는 데에는 능숙하지만, 그들의 감정을 대하는데 있어서는 심각할 정도로 무심한 태도를 취하곤 한다.

그러나 당신이 진정으로 (테크놀로지와 거리가 먼) 일반 사용자들과 함께하길 원한다면, 이들 두 요소 모두를 자유롭게 다룰 수 있어야 한다. 그들이 당신에게 요청을 하던 하지 않던, 혹은 그들이 자신들의 문제를 인식하던 인식하지 못하던, 당신은 그들을 기술적으로, 그리고 감정적으로 지원할 수 있도록 노력해야 하는 것이다.

그렇다면, 그들은 왜 우리에게 자신들이 화났다는 사실을 말하지 않는 것일까?

여기에는 두 가지 이유가 있다. 우선, 공식적인 업무 관계에서 감정을 표현한다는 것은 그리 편안치 않은 행동이다. 오히려 불만을 표현하는 것은 보다 안전한 선택으로 여겨지곤 한다.

다음으로, 어떠한 감정들은 때론 말로 표현하기 어려운 경우가 있다. 자신들의 실망감을 논리적으로 이야기한다는 것은 누구에게나 힘든 일이다.

필자는 기술자들이 어떻게 이와 같은 상황을 관리할 수 있을지 고민해봤다. 중요한 것은 태도의 문제이다. 우리는 문제 해결사이다. 그렇다면, 시각을 조금만 바꿔 우리가 해결해야 하는 ‘문제'의 영역을 실제 사건들만이 아닌 그 이면에 자리잡은 감정들에까지 확장시켜보는 것은 어떨까?

그렇게 된다면 우리는 사용자들의 어려움을 보다 잘 지원해줄 수 있을 것이다. 물론, 이것이 당신에게 철학 박사가 될 것을 요구하는 것은 아니다. 당신은 그저 필요한 몇 개의 반응 표현과 미묘한 신호들을 익혀 당신이 그들을 신경 쓰고 있다는 인상만을 주면 된다.

조직적으로 공감하라. 당신은 명쾌하게 전달되지 않은 감정들을 잡아낼 수 있도록 연습해볼 필요가 있다. 사용자들이 선택한 언어에 귀 기울여보라. 만일 어떤 사용자가 “이게 갑자기 죽어버렸어요.”라고 말한다면, 당신은 그들의 목소리와 어조에서 그들의 감정을 느껴보려 노력해봐야 할 것이다.

그들의 감정을 이해했다면, 이에 공감을 표하며 “정말 당황스러웠겠군요.”라는 식으로 말을 꺼내보라. 당신이 이 정도의 신경만 기울여도 사용자들은 당신이 진정으로 자신을 돕길 원한다는 느낌을 받을 것이다. 당신이 도움을 줘야 하는 대상은 기계가 아닌 사람임을 명심하자.

그리고 문제가 해결되어 상황이 마무리되었다면, “모든 기능이 정상적으로 작동되는군요, 이제 업무 전반에서의 효율성은 큰 폭으로 개선될 것입니다.”라는 식으로 문제에 관한 기술적 설명뿐 아니라 경험적 설명까지도 제공해 줘 보자. 다시 강조하지만, 어려울 것은 전혀 없다.

품위 있게 사과하라. 때론 짧은 사과 한마디가 큰 변화를 가져오기도 한다. 당신에게 전혀 사과할 이유가 없더라고 말이다. 이는 나약함의 표현이 아닌, 그들이 겪었을 불편과 불만에 당신이 유감을 느낀다는 사실을 그들에게 알리는 과정이다.

물론 여기에 당신의 개인적 책임을 투영할 필요는 없다. 그저 “구조가 너무 복잡하게 설계되었군요, 죄송합니다”라는 식으로 사과를 전달하는 것이면 충분하다.

상황에 대한 당신의 개인적 감정을 공유하라. 문제 상황에 대하여 그러한 감정을 느끼는 것이 그들뿐만이 아님을 알려주는 것은 사용자들을 편안하게 해 줄 것이다.

단순히 작업 처리를 진행하는 대신, 그들에게 당신의 경험을 설명해주며 그들과 개인적 관계를 형성해보자. 당신이 “저도 이 문제로 밤잠을 설치곤 했죠”라고 이야기한다면, 사용자들의 불안과 불만은 한결 가라앉게 될 것이다.

문제 상황과 사용자들의 감정 모두를 이해하는 기술자는 오늘날의 비즈니스 운영자들이 찾아 헤매고 있는 인재다. 사용자들의 감정을 당신의 문제 영역에 포함 시킨다면, 당신은 그 누구에게도 도움을 줄 수 있는 테크놀로지 마법사로 사랑을 받게 될 것이다. ciokr@idg.co.kr

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“유료 VPN, 분명한 가치 있다” VPN 선택 가이드

VPN (가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인 정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.

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