2019.05.13

90년 역사의 보험사 ‘스테이트 오토’의 RPA 도입·성공 이야기

Clint Boulton | CIO
누군가 어떤 소프트웨어를 사용하면 직원을 해고하지 않으면서, 연간 3만 시간 이상에 해당하는 인건비를 절약할 수 있다고 말하면 어떻게 할 것인가? 아마 그렇게 하지 않을 이유가 없을 것이다. 

보험회사인 스테이트 오토 파이낸셜(State Auto Financial)의 그레그 타체티 CIO 겸 최고 전략 책임자(CSO)는 직원들이 직접 손으로 클레임을 처리하는 등의 일을 줄이기 위해 로봇 프로세싱 자동화(RPA)를 활용하고 있다. 타체티는 “직원들을 더 많은 가치를 창출할 수 있는 일로 재배치할 수 있었다. RPA가 큰 도움을 줬다”라고 말했다.

미국 30개 주의 수천 수만 고객들에게 서비스를 제공하면서 매출 30억 달러를 기록하고 있는 재산 및 상해 보험사인 이 회사는 고객 경험 향상을 위한 비즈니스 트랜스포메이션의 일환으로 RPA를 도입했다. 타체티에 따르면, 지난 몇 년 간 매출이 두 배 정도 증가했음에도 불구하고 순이익이 답보 상태였기 때문에 이런 변화가 절실했다.

 
ⓒ Credit: DARPA


RPA시장 호황, ‘과소 평가’됐다
RPA는 오늘날 전세계의 CIO들의 관심을 집중시키는 도구다. 사람이 처리하던 비즈니스 프로세스를 자동화함으로써 직원들이 고객과 더 밀접히 협력하거나, 가치가 더 높은 다른 일을 할 수 있도록 도와주는 소프트웨어이다.  기본적으로 사람이 종이나 다른 형식으로 된 데이터를 IT시스템에 입력할 때의 키스트로크를 모방하는 도구라고 할 수 있다.

2018년 가트너는 RPA 지출이 2020년에 24억 달러를 넘어설 것이라고 전망했다. 그러나 지난해에 시장이 크게 급성장했다. 포레스터 리서치는 2018년 RPA 시장이 2019년 말까지 17억 달러의 시장으로 성장할 것이라고 전망했지만, 지금은 당시의 전망에 대해 시장 수요를 과소 평가했다고 말하고 있다.

이와 관련, 포레스터의 크레이그 르클레어 애널리스트는 4월 블로그 게시글에서 “RPA 플랫폼 회사로 투자금이 유입되고 있다”라고 말했다. 그는 상위 3대 RPA 소프트웨어 회사들인 블루 프리즘(Blue Prism), 유아이패스(UiPath), 오토메이션 애니웨어(Automation Anywhere)의 가치가 100억 달러에 육박하고 있다고 설명했다. 최근 70억 달러의 밸류에이션(평가 가치액)을 받은 유아이패스는 5억 6,800만 달러의 시리즈 D 투자를 유치한 바 있다.

RPA에 주목한 기업 중 하나는 앞서 언급한 스테이트 오토다. 이 회사의 마이크 라로코 CEO는 IT 시스템을 좀더 능률화하기 위해 타체티를 스카우트했다. 그는 스테이트 오토의 IT시스템과 프로세스를 평가한 후, 95년 역사의 이 회사에 각종 기술 부채에서 초래된 비효율성이 존재한다는 점을 발견했다. 스테이트 오토는 편리하고 사용자 친화적인 디지털 서비스에 대한 현대 소비자의 기대와 요구를 충족할 수 없는 삐걱거리는 레가시 시스템 유지관리에 연간 1,400만 달러를 지출하고 있었다.

디지털 보험사인 어슈어스타트(AssureStart)를 창업해 이끈 후 스테이트 오토에 합류한 타체티는 회사가 신생 창업회사처럼 운영될 필요가 있다고 판단했다. 타체티는 “다르게 접근해 일을 할 필요가 있었다. 이에 백오피스(지원) 기술을 쇄신하고 디지털 딜리버리를 구현하기로 결정을 내렸다”라고 설명했다. 그는 이 프로세스를 가속화하기 위해 개발과 비즈니스 부서 리더들을 묶는 조직 구조를 구축했다.
예를 들어, 스테이트 오토의 견적(보험료 산정) 프로세스는 사람과 컴퓨터를 매개체로 하는 일련의 정보에 기반해 이뤄지고 있었는데, 자동차 보험에 대한 보험료 산정에 15-40분, 서류 처리를 끝내 보험증서를 고객에게 전달하는데 2주가 소요되고 있었다. 

타체티는 마이크로서비스와 API를 이용해 타사 데이터에 액세스하고, 프로세스를 디지털화해 고객에게 5분 만에 보험료에 대한 정보와 인쇄할 수 있는 보험카드를 제공하는 새로운 디지털 플랫폼인 스테이트 오토 커넥트(State Auto Connect)를 구상했으며, 9개 상품 가운데 6개를 스테이트 오토 커넥트에 맞게 혁신했다. 
이 과정에서 타체티는 스테이트의 오토의 모든 레가시 시스템을 없앨 수 없다는 점을 인식하고, RPA로 비즈니스 프로세스의 ‘갭’을 없애기 시작했다. 

예를 들면, 보험 기업으로서의 핵심 업무인 보험금 관련 작업이 RPA 적용 분야 중 하나다. 차량에 발생한 총 피해액 산정 작업에는 많은 노동력이 요구되곤 했다. 몇 명이 보험 시스템에 로그인, 손해와 관련된 서한을 만들고, 이를 다른 직원에 봉투에 집어넣어 고객과 다른 당사자에게 특송 서비스로 발송해야 했다. 

지금은 이런 단계 가운데 상당수를 봇이 24시간 처리하면서 클레임 처리 속도를 크게 향상시켰다. 약 80명의 풀타임 직원이 처리하는 일을 자동화했을 정도다. 회사는 이를 통해, 보험 관련 업무를 더 빨리 처리하고, 고객에게 품질이 더 높은 서비스를 전달할 수 있게 되었다.

또 HR과 고객 서비스, 재무, 기타 비즈니스 부문에서 봇을 활용하고 있다. 데이터 감사가 한 사례다. 회사가 SaaS 공급업체인 워크데이로 데이터 등을 넘길 때 정기적인 감사가 필요하다. 트랜젝션과 데이터의 무결성을 확보하기 위한 프로세스이다. 과거에는 애널리스트(분석가)가 데이터가 정확히 워크데이로 전달되는지 여부를 직접 확인했다. 그러나 지금은 봇을 배포해 자동으로 데이터를 확인하고 있다. 타체티는 “여러 비즈니스 부서가 속도와 생산성 향상에 크게 만족하고 있다”라고 강조했다.

RPA의 가치
스테이트 오토는 2017년 처음 RPA를 도입했다. 초기 11개로 시작했지만 지금은 클레임, 영업, HR, 기타 비즈니스 부서 업무와 관련된 프로세스 및 데이터 입력 자동화 업무에 50여 봇이 동작하고 있다. 

스테이트 오토에서 RPA 검토, 테스트, 구현을 책임지고 있는 오퍼레이션 엑설런스 및 로봇 담당 디렉터인 홀리 얼은 스테이트 오토가 연간 6만 노동 시간 이상을 절약한다고 전했다. 얼은 이어 “그러나 자동화에 따르는 과제도 있다. 특히 사이버보안 팀과 협력함으로써 사람이 하는 일을 대신하는 기술을 안심하고 사용할 수 있도록 만드는 것이 중요하다”라고 강조했다.

노동 시간 절약이 직원 해고로 이어진 것은 아닌지 질문할 수 있겠다. 그러나 타체티는 그런 일이 발생하지 않았다고 단언했다. 봇은 기존 직원들이 고객과 더 가까이에서 밀접히 협력할 수 있는 시간을 벌어주는 역할을 하기 때문이다. 예를 들어, 신입 손해사정 애널리스트들에게 더 복잡한 클레임 처리를 교육시켜 맡길 수 있다.

타체티는 “보험 서류 작업을 맡길 필요가 없다. 고객 경험, 서비스, 영업에 초점을 맞출 수 있다는 의미이다. 반복적인 업무를 없애고, 대신 더 복잡한 일을 맡기고 있다”라고 말했다.

이는 로봇이 사람을 대체하기보다 ‘강화'한다는 최근의 자동화 기술에 대한 연구 결과를 반영하는 발언이다. MIT 디지털 경제 이니셔티브의 에릭 브리놀프슨 디펙터는 최근 와이어드와의 인터뷰에서 “자동화 기술이 대규모로 인력을 대체하지 않을 것이라는 주장에 동의한다. AI와 로봇은 업무의 일부를 대체하고 있을 뿐이다”라고 말했다.

스테이트 오토의 RPA가 성숙기에 접어 들면서, 타체티는 다음 디지털 트랜스포메이션에 초점을 맞추고 있다. 비즈니스 프로세스 최적화에 인공지능(AI)과 머신러닝(ML)을 활용하는 것이다.

예를 들어, 스테이트 오토의 데이터 사이언티스트들은 요금 납부 기록과 기타 요소들을 가져와 고려하는 알고리즘을 사용, 고객이 제때 요금을 납부할지 예측하는 시도를 하고 있다. 에이전트는 이 정보를 사용해 고객에게 전화해 요금 납부를 유도할 수 있다.

타체티는 “소규모의 데이터 사이언티스트 팀이 ML기법을 사용해 발생 가능한 일을 예측하는 업무를 수행하고 있다”라고 말했다.
 
ciokr@idg.co.kr



2019.05.13

90년 역사의 보험사 ‘스테이트 오토’의 RPA 도입·성공 이야기

Clint Boulton | CIO
누군가 어떤 소프트웨어를 사용하면 직원을 해고하지 않으면서, 연간 3만 시간 이상에 해당하는 인건비를 절약할 수 있다고 말하면 어떻게 할 것인가? 아마 그렇게 하지 않을 이유가 없을 것이다. 

보험회사인 스테이트 오토 파이낸셜(State Auto Financial)의 그레그 타체티 CIO 겸 최고 전략 책임자(CSO)는 직원들이 직접 손으로 클레임을 처리하는 등의 일을 줄이기 위해 로봇 프로세싱 자동화(RPA)를 활용하고 있다. 타체티는 “직원들을 더 많은 가치를 창출할 수 있는 일로 재배치할 수 있었다. RPA가 큰 도움을 줬다”라고 말했다.

미국 30개 주의 수천 수만 고객들에게 서비스를 제공하면서 매출 30억 달러를 기록하고 있는 재산 및 상해 보험사인 이 회사는 고객 경험 향상을 위한 비즈니스 트랜스포메이션의 일환으로 RPA를 도입했다. 타체티에 따르면, 지난 몇 년 간 매출이 두 배 정도 증가했음에도 불구하고 순이익이 답보 상태였기 때문에 이런 변화가 절실했다.

 
ⓒ Credit: DARPA


RPA시장 호황, ‘과소 평가’됐다
RPA는 오늘날 전세계의 CIO들의 관심을 집중시키는 도구다. 사람이 처리하던 비즈니스 프로세스를 자동화함으로써 직원들이 고객과 더 밀접히 협력하거나, 가치가 더 높은 다른 일을 할 수 있도록 도와주는 소프트웨어이다.  기본적으로 사람이 종이나 다른 형식으로 된 데이터를 IT시스템에 입력할 때의 키스트로크를 모방하는 도구라고 할 수 있다.

2018년 가트너는 RPA 지출이 2020년에 24억 달러를 넘어설 것이라고 전망했다. 그러나 지난해에 시장이 크게 급성장했다. 포레스터 리서치는 2018년 RPA 시장이 2019년 말까지 17억 달러의 시장으로 성장할 것이라고 전망했지만, 지금은 당시의 전망에 대해 시장 수요를 과소 평가했다고 말하고 있다.

이와 관련, 포레스터의 크레이그 르클레어 애널리스트는 4월 블로그 게시글에서 “RPA 플랫폼 회사로 투자금이 유입되고 있다”라고 말했다. 그는 상위 3대 RPA 소프트웨어 회사들인 블루 프리즘(Blue Prism), 유아이패스(UiPath), 오토메이션 애니웨어(Automation Anywhere)의 가치가 100억 달러에 육박하고 있다고 설명했다. 최근 70억 달러의 밸류에이션(평가 가치액)을 받은 유아이패스는 5억 6,800만 달러의 시리즈 D 투자를 유치한 바 있다.

RPA에 주목한 기업 중 하나는 앞서 언급한 스테이트 오토다. 이 회사의 마이크 라로코 CEO는 IT 시스템을 좀더 능률화하기 위해 타체티를 스카우트했다. 그는 스테이트 오토의 IT시스템과 프로세스를 평가한 후, 95년 역사의 이 회사에 각종 기술 부채에서 초래된 비효율성이 존재한다는 점을 발견했다. 스테이트 오토는 편리하고 사용자 친화적인 디지털 서비스에 대한 현대 소비자의 기대와 요구를 충족할 수 없는 삐걱거리는 레가시 시스템 유지관리에 연간 1,400만 달러를 지출하고 있었다.

디지털 보험사인 어슈어스타트(AssureStart)를 창업해 이끈 후 스테이트 오토에 합류한 타체티는 회사가 신생 창업회사처럼 운영될 필요가 있다고 판단했다. 타체티는 “다르게 접근해 일을 할 필요가 있었다. 이에 백오피스(지원) 기술을 쇄신하고 디지털 딜리버리를 구현하기로 결정을 내렸다”라고 설명했다. 그는 이 프로세스를 가속화하기 위해 개발과 비즈니스 부서 리더들을 묶는 조직 구조를 구축했다.
예를 들어, 스테이트 오토의 견적(보험료 산정) 프로세스는 사람과 컴퓨터를 매개체로 하는 일련의 정보에 기반해 이뤄지고 있었는데, 자동차 보험에 대한 보험료 산정에 15-40분, 서류 처리를 끝내 보험증서를 고객에게 전달하는데 2주가 소요되고 있었다. 

타체티는 마이크로서비스와 API를 이용해 타사 데이터에 액세스하고, 프로세스를 디지털화해 고객에게 5분 만에 보험료에 대한 정보와 인쇄할 수 있는 보험카드를 제공하는 새로운 디지털 플랫폼인 스테이트 오토 커넥트(State Auto Connect)를 구상했으며, 9개 상품 가운데 6개를 스테이트 오토 커넥트에 맞게 혁신했다. 
이 과정에서 타체티는 스테이트의 오토의 모든 레가시 시스템을 없앨 수 없다는 점을 인식하고, RPA로 비즈니스 프로세스의 ‘갭’을 없애기 시작했다. 

예를 들면, 보험 기업으로서의 핵심 업무인 보험금 관련 작업이 RPA 적용 분야 중 하나다. 차량에 발생한 총 피해액 산정 작업에는 많은 노동력이 요구되곤 했다. 몇 명이 보험 시스템에 로그인, 손해와 관련된 서한을 만들고, 이를 다른 직원에 봉투에 집어넣어 고객과 다른 당사자에게 특송 서비스로 발송해야 했다. 

지금은 이런 단계 가운데 상당수를 봇이 24시간 처리하면서 클레임 처리 속도를 크게 향상시켰다. 약 80명의 풀타임 직원이 처리하는 일을 자동화했을 정도다. 회사는 이를 통해, 보험 관련 업무를 더 빨리 처리하고, 고객에게 품질이 더 높은 서비스를 전달할 수 있게 되었다.

또 HR과 고객 서비스, 재무, 기타 비즈니스 부문에서 봇을 활용하고 있다. 데이터 감사가 한 사례다. 회사가 SaaS 공급업체인 워크데이로 데이터 등을 넘길 때 정기적인 감사가 필요하다. 트랜젝션과 데이터의 무결성을 확보하기 위한 프로세스이다. 과거에는 애널리스트(분석가)가 데이터가 정확히 워크데이로 전달되는지 여부를 직접 확인했다. 그러나 지금은 봇을 배포해 자동으로 데이터를 확인하고 있다. 타체티는 “여러 비즈니스 부서가 속도와 생산성 향상에 크게 만족하고 있다”라고 강조했다.

RPA의 가치
스테이트 오토는 2017년 처음 RPA를 도입했다. 초기 11개로 시작했지만 지금은 클레임, 영업, HR, 기타 비즈니스 부서 업무와 관련된 프로세스 및 데이터 입력 자동화 업무에 50여 봇이 동작하고 있다. 

스테이트 오토에서 RPA 검토, 테스트, 구현을 책임지고 있는 오퍼레이션 엑설런스 및 로봇 담당 디렉터인 홀리 얼은 스테이트 오토가 연간 6만 노동 시간 이상을 절약한다고 전했다. 얼은 이어 “그러나 자동화에 따르는 과제도 있다. 특히 사이버보안 팀과 협력함으로써 사람이 하는 일을 대신하는 기술을 안심하고 사용할 수 있도록 만드는 것이 중요하다”라고 강조했다.

노동 시간 절약이 직원 해고로 이어진 것은 아닌지 질문할 수 있겠다. 그러나 타체티는 그런 일이 발생하지 않았다고 단언했다. 봇은 기존 직원들이 고객과 더 가까이에서 밀접히 협력할 수 있는 시간을 벌어주는 역할을 하기 때문이다. 예를 들어, 신입 손해사정 애널리스트들에게 더 복잡한 클레임 처리를 교육시켜 맡길 수 있다.

타체티는 “보험 서류 작업을 맡길 필요가 없다. 고객 경험, 서비스, 영업에 초점을 맞출 수 있다는 의미이다. 반복적인 업무를 없애고, 대신 더 복잡한 일을 맡기고 있다”라고 말했다.

이는 로봇이 사람을 대체하기보다 ‘강화'한다는 최근의 자동화 기술에 대한 연구 결과를 반영하는 발언이다. MIT 디지털 경제 이니셔티브의 에릭 브리놀프슨 디펙터는 최근 와이어드와의 인터뷰에서 “자동화 기술이 대규모로 인력을 대체하지 않을 것이라는 주장에 동의한다. AI와 로봇은 업무의 일부를 대체하고 있을 뿐이다”라고 말했다.

스테이트 오토의 RPA가 성숙기에 접어 들면서, 타체티는 다음 디지털 트랜스포메이션에 초점을 맞추고 있다. 비즈니스 프로세스 최적화에 인공지능(AI)과 머신러닝(ML)을 활용하는 것이다.

예를 들어, 스테이트 오토의 데이터 사이언티스트들은 요금 납부 기록과 기타 요소들을 가져와 고려하는 알고리즘을 사용, 고객이 제때 요금을 납부할지 예측하는 시도를 하고 있다. 에이전트는 이 정보를 사용해 고객에게 전화해 요금 납부를 유도할 수 있다.

타체티는 “소규모의 데이터 사이언티스트 팀이 ML기법을 사용해 발생 가능한 일을 예측하는 업무를 수행하고 있다”라고 말했다.
 
ciokr@idg.co.kr

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