2012.04.05

진정한 소셜 기업으로 거듭나는 4가지 방법

Jon Ferrara | PCWorld

필자를 포함해 독자 여러분들도 페이스북, 링크드인, 트위터 같은 유명 소셜 미디어에 완벽하게 참여하고 있을 것이라고 생각한다. 그러나 기업의 참여 수준은 개인의 참여 수준에 미치지 못할 가능성이 높다.  개인들의 소셜 네트워크 참여는 지난 몇 년간 폭발적으로 급증했다.

예를 들어 페이스북과 트위터, 링크드인은 각각 8억, 1억 7,500만, 1억 1,500만의 사용자를 보유하고 있다. 그러나 대부분 기업들은 이 새로운 세상에서 고객과 효과적으로 접촉하는 방법을 모르고 있다. 소셜 미디어는 성장을 멈출 기세를 보이지 않고 있다. 구글+, 핀터레스트(Pinterest), 인스타그램(Instagram) 같은 신규 소셜 네트워크들은 단 몇 주 만에 놀랄만한 성장세를 기록했다.

-> 기업용도의 핀터레스트 사용, 14가지 조언

소셜 미디어는 사람들의 교류 방식을 바꾸어 놓았다. 서로 의견과 정보, 가십을 공유한다. 또 새 친구를 찾고, 일상을 기록한다. 이 새로운 소통 채널은 우리에게 힘을 실어주고 있다. 또 세상에 대한 기대를 바꿔놓았다. 우리가 관여하고 있는 기업 또한 마찬가지다.

예를 들어, 전통적인 온라인이나 TV 광고는 쉽게 무시하지만, 소셜 네트워크 친구들의 의견이나 평가에는 큰 영향을 받는다. 이는 기업 규모와 상관없이 '게임의 규칙'이 바뀌고 있음을 시사한다. 고객에게 일방적으로 생각을 주입시키고, 행동을 유발하는 시대는 지내갔다. 고객의 목소리를 듣고, 참여를 유도하고, 방향을 제시하고, 지원하는 시대다. 따라서 페이스북 페이지를 만드는 것은 시작에 불과하다. 이 점을 분명히 해두겠다. 페이스북, 링크드인, 트위터 등에 존재감을 드러내는 것만으로는 불충분하다. 소셜 네트워크라는 새로운 웹을 구성하는 요소는 사이트가 아닌 사람이기 때문이다.

그리고 기업들은 고객 개개인과 관계를 발전시켜 나갈 수 있다. 아니, 반드시 그렇게 해야 한다. 방법은 다음과 같다.

1. 전사적인 참여가 필요하다. 대부분의 회사들이 첫 번째로 저지르는 실수가 있다. 이른바 '커뮤니티 매니저'를 채용해, 방을 하나 내주고, 소셜 미디어를 일종의 마케팅 툴로 활용하도록 만드는 것이다. 이는 소셜 비즈니스가 아니다.

물론 커뮤니티 매니저가 책임져야 할 역할이 있다. 그러나 진정한 소셜 비즈니스를 하려면, 모든 직원들이 소셜 네트워크의 대화에 참가해야 한다. 예를 들어, 영업 담당 직원들은 여러 지역 고객들의 의견을 듣고, 이들의 요구를 이해하고, 더 깊은 관계를 구축해야 한다. 또 제품개발 담당 직원들은 제품에 대한 피드백을 귀담아 들어야 한다. 고객 서비스 담당 직원들은 선도적으로 고객들을 돕고, 가이드를 해야 한다. 그리고 CEO는 상시 고객과 내부의 여론을 타진해야 한다. 즉 누구나가 고객의 의견을 청취해, 이를 기업의 지식으로 구축해야 한다는 의미다. 또 누구나가 소셜 네트워크 커뮤니티 활동에 참가해야 한다.

전자제품 소매체인인 베스트바이(Best Buy)를 예로 들어보자. 지난 2009년, 베스트바이의 3,000여 직원들은 트위터(@twelpforce)에 올라오는 고객들의 질문에 자발적으로 답을 하기로 결정했다. 이를 일상 업무로 삼았다. 이후 3년 동안, 5만건의 질문에 답을 제시했다. 직원들은 커뮤니티에 한층 깊이 참여했고, 고객들은 베스트바이를 자발적으로 홍보하게 됐다.




2012.04.05

진정한 소셜 기업으로 거듭나는 4가지 방법

Jon Ferrara | PCWorld

필자를 포함해 독자 여러분들도 페이스북, 링크드인, 트위터 같은 유명 소셜 미디어에 완벽하게 참여하고 있을 것이라고 생각한다. 그러나 기업의 참여 수준은 개인의 참여 수준에 미치지 못할 가능성이 높다.  개인들의 소셜 네트워크 참여는 지난 몇 년간 폭발적으로 급증했다.

예를 들어 페이스북과 트위터, 링크드인은 각각 8억, 1억 7,500만, 1억 1,500만의 사용자를 보유하고 있다. 그러나 대부분 기업들은 이 새로운 세상에서 고객과 효과적으로 접촉하는 방법을 모르고 있다. 소셜 미디어는 성장을 멈출 기세를 보이지 않고 있다. 구글+, 핀터레스트(Pinterest), 인스타그램(Instagram) 같은 신규 소셜 네트워크들은 단 몇 주 만에 놀랄만한 성장세를 기록했다.

-> 기업용도의 핀터레스트 사용, 14가지 조언

소셜 미디어는 사람들의 교류 방식을 바꾸어 놓았다. 서로 의견과 정보, 가십을 공유한다. 또 새 친구를 찾고, 일상을 기록한다. 이 새로운 소통 채널은 우리에게 힘을 실어주고 있다. 또 세상에 대한 기대를 바꿔놓았다. 우리가 관여하고 있는 기업 또한 마찬가지다.

예를 들어, 전통적인 온라인이나 TV 광고는 쉽게 무시하지만, 소셜 네트워크 친구들의 의견이나 평가에는 큰 영향을 받는다. 이는 기업 규모와 상관없이 '게임의 규칙'이 바뀌고 있음을 시사한다. 고객에게 일방적으로 생각을 주입시키고, 행동을 유발하는 시대는 지내갔다. 고객의 목소리를 듣고, 참여를 유도하고, 방향을 제시하고, 지원하는 시대다. 따라서 페이스북 페이지를 만드는 것은 시작에 불과하다. 이 점을 분명히 해두겠다. 페이스북, 링크드인, 트위터 등에 존재감을 드러내는 것만으로는 불충분하다. 소셜 네트워크라는 새로운 웹을 구성하는 요소는 사이트가 아닌 사람이기 때문이다.

그리고 기업들은 고객 개개인과 관계를 발전시켜 나갈 수 있다. 아니, 반드시 그렇게 해야 한다. 방법은 다음과 같다.

1. 전사적인 참여가 필요하다. 대부분의 회사들이 첫 번째로 저지르는 실수가 있다. 이른바 '커뮤니티 매니저'를 채용해, 방을 하나 내주고, 소셜 미디어를 일종의 마케팅 툴로 활용하도록 만드는 것이다. 이는 소셜 비즈니스가 아니다.

물론 커뮤니티 매니저가 책임져야 할 역할이 있다. 그러나 진정한 소셜 비즈니스를 하려면, 모든 직원들이 소셜 네트워크의 대화에 참가해야 한다. 예를 들어, 영업 담당 직원들은 여러 지역 고객들의 의견을 듣고, 이들의 요구를 이해하고, 더 깊은 관계를 구축해야 한다. 또 제품개발 담당 직원들은 제품에 대한 피드백을 귀담아 들어야 한다. 고객 서비스 담당 직원들은 선도적으로 고객들을 돕고, 가이드를 해야 한다. 그리고 CEO는 상시 고객과 내부의 여론을 타진해야 한다. 즉 누구나가 고객의 의견을 청취해, 이를 기업의 지식으로 구축해야 한다는 의미다. 또 누구나가 소셜 네트워크 커뮤니티 활동에 참가해야 한다.

전자제품 소매체인인 베스트바이(Best Buy)를 예로 들어보자. 지난 2009년, 베스트바이의 3,000여 직원들은 트위터(@twelpforce)에 올라오는 고객들의 질문에 자발적으로 답을 하기로 결정했다. 이를 일상 업무로 삼았다. 이후 3년 동안, 5만건의 질문에 답을 제시했다. 직원들은 커뮤니티에 한층 깊이 참여했고, 고객들은 베스트바이를 자발적으로 홍보하게 됐다.


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