"기술 비용의 가맹점 전가 없다"··· 도미노 피자의 IT 혁신 사례 분석

기술은 도미노(Domino)의 성장 전략에서 핵심 역할을 하고 있다. 이 피자 업계 대표 기업이 경쟁 우위를 유지하고, 브리스베인 본사로부터 유럽 등지로 확장하는 데도 도움이 됐다.



도미노 그룹의 최고 디지털 및 기술 임원인 마이클 길레스피와 약 100명으로 구성된 IT팀은 최근 몇 주 동안 정신없이 바빴다. 길레스피는 CIO 호주와의 인터뷰에서 "구글 어시스턴트 및 아마존 알렉사를 통해 고객이 주문하고 배송 과정을 확인할 수 있는 온라인 서비스를 시작했다. 앞으로 더 바빠질 것 같다"라고 말했다.

도미노 피자는 도미노 피자 스칸디나비아의 사업 권리 및 권한을 250만 유로(395만 달러)에 인수하는 소식도 함께 발표했다. 얼마 전 도미노 피자 룩셈부르크에 대한 인수까지 포함해 이제 유럽 내 도미노 피자 매장 수는 2006년 153곳에서 올해 1,000곳으로 늘어난다. 이는 미국의 도미노 피자와 별개 법인이지만, 마스터 프랜차이즈 면허를 가지고 있고, 도미노 피자가 공급한 주요 POS를 사용한다. 단, 모든 기술 및 인수 결정은 도미노 피자 엔터프라이즈(DPE)에 유일하게 귀속된다. 

올해 초, 도미노는 포크먼 게이밍 열풍에 편승해 모바일 기기용 ‘뉴 피자 세프와 증강 현실’ 앱을 출시했다. 이 앱은 고객이 생성한 피자를 증강 현실로 보여주고, 디지털 스티커, 캐릭터, 서프라이즈 팝업 등을 제공한다. 이 앱은 2009년 아이폰용 앱 출시를 시작으로 한 DPE의 기술 혁신의 최신 장면이다.

길레스피에 따르면 그의 팀은 여러 지역에 제품 및 서비스를 전달하는 ‘브리스베인 소프트웨어 공장’ 역할을 하고 있다. 그는 “우리 팀의 구성원은 각양각색이다. 100명이 넘고 호주, 일본, 유럽에 분포한다. 팀 규모 개발을 하는 경우 안내 데스크 지원, 매장 인프라 및 POS 지원을 하는 때에 따라 차이가 있다. 이는 지역 관점에 따라 나뉜다”라고 말했다.

이어 “하지만 핵심 디지털 시스템 개발 대부분은 여전히 호주 시장에서 유지되고 배포된다. 우리는 브리스베인 소프트웨어 공장이나 마찬가지다. 아시아 시장, 유럽 시장, 호주 및 뉴질랜드 시장을 겨냥해 소프트웨어를 개발해 배포한다. 이들 시장 각각에서 디지털 플랫폼을 통해 막대한 매출이 발생하고 있다”라고 덧붙였다.

길레스피는 도미노가 기술을 이용해 주문을 더 쉽게 만들거나 고객의 삶에 맞춰 새로운 수준의 유연성을 추가하는 등 고객에게 더 많은 주문 방식을 제공하는 데 주력해왔다. 동시에 매장과 팀이 효과적으로 일할 수 있는 기술 영역에서도 많은 작업을 했다. 그는 “기술은 비즈니스에서 언제나 중요한 부분이었다. 고객을 마주하는 프런트 엔드와 매장 수준의 백 엔드에서 모두 리더가 돼야 한다. 이에 따라 우리는 현재 새로운 앱 주문에 관해 작업 중이다. 올해 말 선보일 예정이다. 과거와 마찬가지로 지속적으로 플랫폼과 솔루션을 진화시킬 것이다”라고 말했다. 

아울러 도미노가 출시한 기술 제품과 서비스를 프랜차이즈 매장이 쓰게 하는 것도 중요하다. 이를 통해 경쟁 우위를 유지할 수 있기 때문이다. 길레스피는 "모든 매장이 똑같은 POS 시스템을 사용한다. 디지털 주문 플랫폼을 구축할 수 있도록 표준화돼 있다. 사실 이는 굉장한 것이다. 이를 이용해 단일한 매장 기반 플랫폼이 만들어진다”라고 말했다. 
 
도미노는 현재 여러 시장에서 사업을 진행중이다. 강제로 폐쇄됐고 조만간 룩셈부르크로 이전할 덴마크 피자 체인을 위해 400만 달러를 투입했다. 이 인수는 기존의 호주, 뉴질랜드, 프랑스, 벨기에, 네덜란드, 독일 및 일본 사업에 이은 것이다.

길레스피에 따르면 호주 시장에서만 디지털 플랫폼에서 나오는 주문이 70%다. 이는 직원이 전화 통화에 사용하는 시간을 절감하기 때문에 매장에는 혁신적 변화였다. 피자를 더 신속하고 더욱 효율적으로 만들 수 있다는 의미다. 그는 “우리는 경험을 강화하는 데 기술을 이용한다. 우리는 오븐에서 나온 피자의 품질을 평가하는 시스템인 드래곤테일(Dragontail)도 개발했다”라고 말했다.  

혹시 이러한 기술 비용이 가맹점에 전가되는 것은 아닐까? 이에 대해 길레스피는 각종 주문 기술을 POS 수준으로 낮출 수 있다고 설명했다. 그는 “고객이 어떤 식으로 주문을 하든, 예를 들어 휴대폰을 통해서든, 데스크톱을 통해서든, 이는 디지털 주문을 거치게 된다. 따라서 가맹점은 운영 과정에서 할 일이 따로 없다”라고 말했다. 

이어 “매장은 가장 쉽고 가장 단순한 주문 접수 방식을 원한다. 주문 내역이 화면에 나타나면 그냥 피자나 치킨이나 디저트를 만들면 된다. 이런 업무 방식을 만드는 것이 가장 중요하다. 우리가 기술을 도입할 때 이는 사업 중심형이다. 따라서 매장에서 이를 문제 없이 통합하는 방법에 관해 사업팀과 협력한다. 기술은 우리 사업을 보완해야지 장애나 마찰을 일으켜서는 안 된다”라고 말했다. 

길레스피는 2008년 호주/뉴질랜드 온라인 마케팅 매니저를 시작으로 지난 11년 동안 도미노에서 일했다. 그는 “기술 분야 사람의 경력이 다채롭다. 나는 도미노에서 거의 11년 가까이 일할 정도로 매우 운이 좋았다. 다양한 직무를 맡으면서 디지털 마케팅 영역에서 주로 성장했고, 그 후 기술 및 디지털 세계에 들어왔다”라고 말했다. 

길레스피는 기술 및 디지털 솔루션에서 다양한 기술과 지식을 섭렵했고, 고객 및 디지털 마케팅 쪽에도 경험이 있다. 그는 “이런 경험을 통해 최종 사용자에 대한 수준 높은 공감을 쌓을 수 있었다. 사실 이 공감은 어떤 솔루션을 만들든지 중요하다. 앞으로는 기술 솔루션이 어떻게 서로 연결되고 상호작용하는지, 그리고 여기서 발생할 수 있는 문제를 이해할 수 있을 정도로 충분한 지식을 쌓고자 한다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr