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'마케터와 고객의 윈윈'··· 예측 애널리틱스 활약상 7가지

2019.04.15 John Edwards  |  CIO

 


4. 고객 이탈 감소 
리테일 업계는 오랫동안 고객 이탈을 감소시키는 방법을 찾아왔다. 고객 감소로도 알려진 고객 이탈은 새 고객을 확보하는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 훨씬 더 저렴하다는 점을 고려하면 매우 중요한 지표이다.

마케팅 정보 서비스 공급업체인 J.D. 파워의 구성준 최고 데이터 임원은 “예측 애널리틱스는 이탈 위험이 높은 고객을 식별해 선제적 관심을 통해 고객 경험을 강화하고 이들의 니즈에 보다 잘 봉사하는데 쓰일 수 있다”라고 말했다. 불만이 있는 고객을 흔히 시간당 요금제나 낮은 가격 대안 등의 유인책을 통해 다시 끌어들일 수 있다. 

예컨대 거부된 대출 요청 등 애널리틱스가 전달하는 단서는 은행 또는 여타 금융 기관에게 이탈 위험이 높은 고객에 대해 경고할 수 있다. SAP 고객 경험 사업부의 CTO인 모리츠 지머먼은 “정보를 얻은 즉시 은행은 관대한 한도를 가진 신용카드 등 추가적 선택지를 제공함으로써 고객 이탈을 막을 수 있는 선제적 조치를 취할 수 있다”라고 설명했다. 

5. 자원 관리 
아울러 예측 애널리틱스는 자원을 보다 지능적이고 생산적으로 분배하는 데에도 기여한다. 게이너는 “우리 회사는 소매 업체가 매장 풋프린트, 물류, 고객 행동으로부터 통찰을 취합해 수 주 전에 인력 수준을 정확히 계획할 수 있도록 도움을 준다”면서 “이를 통해 고객은 해당 소매 업체와 원활하고 양질의 경험을 더 신속하게 가질 수 있다”라고 말했다. 

캐넌 인포메이션 앤드 이미징 솔루션즈의 상임 부사장 겸 총괄 매니저인 데니스 아모로사노는 예측 모델을 이용해 판매자는 정확한 재고 예측을 할 수 있고, 고객 행동 및 니즈에 맞춰 자원을 관리할 수 있다고 말한다. 그는 혜택이 두 배라고 강조했다. “회사는 비용을 절감하고 허비되는 자원을 줄여 한층 효율적이 될 수 있고, 고객은 이들이 기대하게 된 개인화된 경험을 적시에 얻을 수 있다”라고 그는 말했다. 

캐넌은 원격 모니터링과 예측 애널리틱스를 조합해 이미징 장비 서비스 니즈를 예측하고 고객에게 제품을 적시에 운송하고 있다. 회사는 예측 정비 모델을 이용해 고객 장비에 대한 실시간 진단을 수행해 본사에 있는 고객 솔루션 센터로 전달한다. 

6. 내부 팀 지원 
예측 애널리틱스는 고객 문제를 정확하고 신속하게 해결하는데 필요한 통찰을 내부 지원 팀에게 제공한다. 그루너는 “이는 고객 경험을 더 잘 이해하고 향상시키는 핵심적 도구이다”라고 말했다. 

전화, 이메일, 소셜 미디어 분위기, 고객 상부 이관, 여타 핵심 경로를 통해 공급된 데이터를 분석함으로써 마스터카드 직원은 특정한 고객 요구 유형에 대처하는 최고의 방법을 결정할 수 있다. 그루너는 “이들 모든 입력을 취합해 고객 니즈에 더욱 원활하게 대비할 수 있고, 더 나은 비즈니스 의사결정을 내릴 수 있다”면서 “예측 애널리틱스는 고객 니즈를 적시에 대처하고 이들의 기대치를 넘어설 수 있도록 적절한 지원을 배치하는데 도움을 준다”라고 말했다. 

7. 간소화된 운송 
예측 애널리틱스는 조직이 배송일까지 고객 경험을 강화할 수 있도록 해준다. 익일 및 당일 배송을 요구하는 고객이 많아지면서 예측 애널리틱스는 소매 업체와 이들의 운송 업체가 안정적인 정시 배송을 보장하는데 도움을 준다. 

잠재적 정비 문제를 예측하고 최적의 운송 경로를 지정함으로써 예측 애널리틱스는 정시 배송을 보장하는데 중요한 역할을 한다. 게이너는 “(애널리틱스)는 각 운전자에게 이들의 여정에 대해 더 정확히 예측하게 해주고…. 아울러 배송 부서는 운송량을 관리하기 위해 운송 경로에 대한 조정이 필요한 경우 이를 조기에 알릴 수 있다. 따라서 경험에 영향을 준다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

 

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