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분쟁|갈등 / 아웃소싱

'갑'을 위한 아웃소싱 제안서, 9가지 유의사항

2012.03.19 Stephanie Overby   |  CIO

IT아웃소싱 제안요청서(RFP: Request For Proposal)를 효과적으로 작성하려면 많은 공을 들여야 한다. 먼저 필요한 사항 일체를 수집해 점검해야 한다. 그리고 기준이 되는 서비스 비용을 정해야 한다. 이어 프로세스 규칙과 필요한 계약 조건을 정해야 한다. 또 자세한 협상 일정을 수립해야 한다. 이런 준비를 마치고 나서 RFP를 작성하고, IT업체들의 제안서를 기다려야 한다.

그러나 아직 여유를 가질 때는 아니다. 계약서가 완벽해 보일 수 있다. 그러나 계약에 따라 업무가 진행되고 나면 터질 수도 있는 시한 폭탄들이 있다. 이와 관련, 주의해야 할 9가지를 소개한다.

1. 너무 낮은 입찰가
다른 입찰자보다 평균 10% 이상 낮은 입찰가를 제시한 IT서비스 업체는 주의해야 한다. 컨설팅 회사인 산다 파트너스(Sanda Partners)의 아웃소싱 컨설턴트 마크 루크맨은 "지나치게 낮은 가격을 제시한다는 것은 프로젝트를 제대로 이해하지 못한 상태거나 무조건 계약을 따내고 보자는 의도일 수 있다"라고 경고했다.

2. 수익배분(보상) 요구
일반적으로 ‘갑’은 프로젝트에 따른 혁신이나 개선에서 나온 재무적 결과를 공급사와 공유하는 것을 좋아하지 않는다. 그런데도 이런 형태의 계약이 많이 체결되고 있다.

훈톤 앤 윌리엄스(Hunton & Williams)에서 글로벌 기술, 아웃소싱, 보안 담당 부책임자인 렌달 파크스는 "기업이 계약 가격을 낮춰 비용을 절감하고, 한편으로는 공급사가 수익을 얻기 위해서 혁신에 매진할 수 있도록 하기 위해 이런 조항을 규정하는 계약들이 많다. 이런 계약의 경우, 고객이 혁신 프로세스라는 업무에 매진할 경제적 급부가 크지 않다. 반면 공급사에게는 급부가 있지만 기업이 제대로 참여하지 않는다면 목표를 성취하기가 어려워진다"라고 설명했다.

아웃소싱 분석 기업인 HfS 리서치(HfS Research)의 에스테반 헤레라에 따르면, 이런 수익배분 계약은 모호하기 그지없다고 한다. 헤레라는 "구체적으로 규정하더라도 관계에 타격을 줄 가능성이 높다. 실제 투자와 수익을 논하는 과정에서 갈등이 초래될 수 있기 때문이다"라고 설명했다.

IT 서비스 업체가 제대로 프로젝트를 개선할 수 있을 것이라는 의견이 있을 수 있다. 그러나 실상은 그렇지 않다. 아웃소싱 컨설팅 회사인 페이스 하몬(Pace Harmon)의 파트너 스티브 마틴은 "공급업체에게 수익을 배분하는 방식이 아닌 계약 의무를 이행하도록 해야 비용이 절감된다는 생각을 가져야 한다"라고 강조했다.

3. 불 이행시 보상 조항
서비스 업체들은 서비스수준협정(SLA)에서 따라 서비스를 이행하지 못했을 때 크레딧을 제공하고, 동시에 이를 크게 만족 시켰을 때에는 이 크레딧을 상쇄시키겠다는 조건을 제안하곤 한다. 그러나 아웃소싱 컨설팅 회사인 에베레스트 그룹(Everest Group)의 파트너 베티 브루클맨에 따르면, 큰 장점이 없는 경우가 많다고 한다. 크레딧이 쉽게 상쇄되기 때문이다.

브루클맨은 "처음에는 괜찮아 보이지만, 공급자는 이런 서비스 크레딧 상쇄 조항에 따라 고객에게 지급한 크레딧을 쉽게, 그리고 완전히 상쇄시킬 수 있다. 특히 SLA 의무 이행이 쉬울 수록 더 그렇다"라고 지적했다.  

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