IT 부서의 서비스 대상은 변화 중··· '고객 중심적 IT'란? 도입 방법은?

노반트 헬스의 요쳄은 다양한 전술을 사용해 IT의 고객 중심주의를 강화하고 있다. 고객 포커스 그룹을 활용하고, 최고 소비자 책임자 등 핵심 임원들과 조율을 하고, 새로운 스킬 세트를 갖춘 인재를 채용하는 것을 예로 들 수 있다. 예를 들어, 요쳄의 IT부서는 소매 및 디지털 경험 관련 역량을 갖춘 인재, 고객 세그멘테이션(세분화) 전문성을 갖춘 인재를 찾고 있다.

또 의사와 간호사, 약사를 IT 딜리버리 팀에 포함시킨다. 그녀는 “자신이 맡은 업무의 일환으로 환자들과 개인적으로 접촉하는 사람들이 포함되어 있다. 디지털 채널이나 소매 전문가들처럼 환자나 고객 여정에 대한 경험, 경력을 갖추고 있는 사람들이다”라고 말했다.

이 기관의 IT 조직은 최고 의료 정보 책임자 산하 임상팀을 통해 환자에 직접 접근, 실시간으로 환자와 가족들로부터 사례와 질문들을 수렴한다. 이는 많은 시스템 개선, 프로세스 개선으로 이어진 변화였다. 예를 들어, 한 환자의 딸은 회진 때 의사에게 무엇을 물어야 할지 몰랐다. 그녀는 정보가 없어 의사의 말을 이해하지 못하고, 자신의 어머니 치료와 관련해 필요한 부분을 이야기할 수 없다고 생각했다.

IT팀은 이런 피드백을 토대로 환자를 대변하는 그룹(가족, 친구, 간병인)이 병원 내부와 외부에서 노반트 헬스 애플리케이션에 액세스할 수 있도록 만드는 계획을 수립했다. 그 결과, 환자의 가족과 친구 간병인들은 환자의 바이탈, 검사 결과, 의사의 메모 등에 직접 액세스할 수 있게 되었으며, 의사 회진 때를 대비하고 건강 상태를 계속 추적할 수 있게 되었다. 요쳄은 “환자의 딸은 병원에 있는 동안 자신의 어머니를 대신해 정보에 접근할 수 있게 되었다. 이는 사용자 경험을 크게 개선시킨 변화였다”라고 설명했다.

사람, 프로세스, 스킬
CIO들은 고객과 더 근접한 연결고리를 만들기 위해 다양한 기법을 이용하고 있다. 비즈니스 전문가를 IT팀에 포함시키는 전략이 대표적이다. 이에 더해 제품 매니저와 비즈니스 관계 매니저 같은 새로운 직위를 추가하고 있다.  

이들은 최종 고객과 접촉하고, 새로운 워크플로를 만드는 데 필요한 고객 피드백을 수집해 제공하는 역할을 한다. 단순히 기술적인 관점에서 시스템 요구사항을 파악하는 것이 아니다. 고객 중심을 지향하는 CIO들은 비즈니스 니즈를 기술 요건으로 해석할 수 있고, 기술로 중요한 통점을 해결하는 방법을 설명할 수 있는 IT 직원들 또한 양성하고 있다.

크리스티나 케어 헬스 시스템(Christiana Care Health System)의 혁신 및 전략 개발 담당 SVP 겸 CIO인 랜디 가보리올트는 “쌍방향 해석이 가능한 사람을 찾는다. 고객과 대화하고, 환자와 가족 구성원의 흐름을 이해 및 파악하는 동시에, IT 조직에 이를 전달해 반복적인 방법으로 디자인, 구현, 전달, 지속적인 유지관리, 지원을 할 수 있는 사람을 의미한다”라고 말했다.

IT직원들이 고객 중심의 사고방식을 갖추고, 이를 실천하도록 장려하고, 이에 대해 설명하고, 이에 대해 준비를 하도록 만드는 데 중요한 역할을 하는 또 다른 요소는 임원(경영진) 수준의 커뮤니케이션이다. 

아게로의 그레이시는 다양한 방법으로 메시지를 전달하고, 메시지가 도달하도록 만들어야 한다고 강력하게 주장하곤 한다. 그레이시는 내부 블로그, 타운홀 미팅, 다른 경영진(임원)을 초대해 장점과 혜택, 변화하는 지형 및 환경에 대해 설명하는 방법을 활용하고 있다.

베일 리조트는 이러한 이니셔티브를 통해 IT의 고객 중심주의를 강화했다. 그리고 이를 통해 높은 평가를 받는 여러 혁신을 달성했다. 가장 인기 있는 혁신을 예로 들면, RFID가 내장된 리프트 티켓 및 패스로 대기 시간을 단축시키고 있다. 또 버티컬 피트 스키드(Vertical feet Skied)부터 실제 리프트 대기 시간까지 모든 것을 추적할 수 있는 모바일 앱을 구현했다. 현재 스키장 상태부터 식사, 렌탈 관련 추천 사항 등 다양한 정보를 제공하는 AI 기반 디지털 비서인 엠마(Emma)도 있다.

방법론을 공식화해 적용하고 있지는 않지만, 이런 변화는 베일의 IT 팀이 고객 니즈에 더 빨리 반응할 수 있도록 만들었다. 이 회사의 SVP 겸 CIO인 팀 에이프릴에 따르면, 아이디어화 단계부터 현장 구현 단계까지 전체 생애주기 동안 디지털 혁신이 실제 시장에 영향을 주도록 만들고 싶어하는 욕구 등이 이런 니즈에 해당된다. 

예를 들어, IT 팀은 최근 런칭한 모바일 티케팅 시스템과 관련된 하드웨어 및 소프트웨어 기능성을 검증하는 동시에, 직원들을 현장에 보내 거기에서 일하는 동료 직원들과 고객(이용객)의 경험을 확인했다.

에이프릴은 “고객(이용객) 경험을 생각하면서 IT를 운영할 책임이 커지고 있다. 이는 기술 담당자로서의 경험에 변화를 가져왔다. 기술 구현 및 배포가 완료되었다고 다 끝난 것이 아니다. 전체 솔루션에 대한 책임이 있다. 그리고 이러한 태도가 성과를 창출하고 있다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr