2019.03.20

IT 부서의 서비스 대상은 변화 중··· '고객 중심적 IT'란? 도입 방법은?

Beth Stackpole | CIO

버니 그레이시가 아게로(Agero)의 기술 리더 역할을 맡았을 때, 그가 수행한 첫 번째 과업은 회사의 광범위한 기술 포트폴리오를 파악하는 한편, 회사의 견인 차량를 타고 하루를 보내는 것이었다.

차량 연결 서비스, 긴급 출동 서비스, 클레임 관리 서비스용 디지털 플랫폼인 아게로의 고객들은 자동차 OEM, 보험사, 수 많은 긴급 출동 서비스 관련 회사들이다. 그레이시는 다양한 고객 구성원을 이해 및 파악하기 위해 ‘문화기술적’(ethnography) 접근에 기반한 방법을 이용했다. 여기에는 견인 트럭에 동승해 하루를 보내는 것도 포함됐다. 

아게로의 팀은 견인 트럭에 동승해 터득한 경험을 토대로 운전자의 주요 통점을 해결할 수 있는 플랫폼 혁신을 전달할 수 있었다. 능률적인 운영(운용), 더 나은 고객 서비스 제공, 해결이 쉽지 않은 일과 생활의 균형을 달성하는 것 등을 예로 들 수 있다.

그레이시는 “기업이 전달할 수 있는 상품과 서비스, 비즈니스 전략들에 필요한 정보를 획득하는 최고의 방법은 고객의 입장이 되어보는 것이다. 역할을 뒤집어보고, 고객의 입장에서 우리 서비스를 경험하는 것이다”라고 말했다.


Credit URL: https://cdn.gratisography.com/photos/364H.jpg, License: CC0

CIO들은 아주 오랜 기간 자신의 시각에서 고객 요구사항을 파악해 적용해왔다. 그러나 그레이시와 같이 더 광범위한 고객 중심주의를 수용하고, IT와 최종 고객이 직접 접촉하는 경로를 만드는 데 도움을 주는 조직 변화, 문화적 변화를 도입하고, 관련 기법을 촉진시키려는 IT 리더들이 늘고 있다.

전통적으로 IT 조직들은 내부 직원들의 니즈(필요사항)를 충족시키는 지원 전략, 엔터프라이즈 솔루션 전달에 주로 집중을 했었다. 그렇지만 고객 중심의 IT 조직은 범위를 확대, 디지털 제품과 서비스 포트폴리오를 구현하면서 외부 파트너와 소비자 고객의 니즈를 챙긴다.

그레이스는 “과거에는 기업 외부 고객을 상대하는 기업 내부 고객들을 위해 봉사하는 역할이었다. 그런데 디지털화와 함께 내부 ‘문지기’ 역할이 줄어들고, 고객들과 직접 접촉을 하게 되었다. 내부 비즈니스 프로세스를 이런 사람들이 갖기 원하는 경험과 연결시켜야 한다”라고 말했다.

IT가 고객 중심적 접근을 강력히 추진할 이유는 다양하다. 예를 들어, IT 조직이 고객 생애 가치를 향상시키고, 경쟁력을 창출하는 새 전략 이니셔티브를 견인하는 디지털 솔루션을 구현할 수 있도록 도움을 준다. 

또 고객 니즈와 경험을 우선시하는 기업들이 더 나은 성과를 일궈내는 경향이 있다. 포레스터 조사에 따르면, 고객 경험(CX) 리더들의 경우 연간 매출 성장률(CAGR 기준)이 17%에 달했지만, 고객 중심이라는 프랙티스(실천 행동) 수용이 늦은 기업들의 경우 3%에 불과했다. 

애버딘 그룹(Aberdeen Group)과 SAP 조사에 따르면, 고객 경험 관리 프랙티스에서 ‘베스트 인 클래스(동종 업계 최고)’에 해당하는 회사들은 연간 고객 이윤 폭이 527% 더 컸다.

CIO들은 소속 회사의 ‘고객 중심 주의’를 강화하기 위해 자신이 해야 할 일을 하고 있다. 683명의 IT 리더들을 조사한 ‘2019년 CIO 현황(2019 State of the CIO)’ 조사에 따르면, 수익 창출 이니셔티브를 만드는 데 도움이 될 수 있도록 고객 니즈를 파악하는 시간을 늘리고 있다고 대답한 기술 리더 비율은 55%, 고객 서비스 영역에서 더 많은 책임을 수행하고 있다고 대답한 비율이 32%에 달한다. 또 조사에 응한 CIO 중 35%는 고객 경험 향상을 중요한 비즈니스 이니셔티브 가운데 하나로 추진하고 있다고 대답했다.

이런 고객 중심으로의 변화는 계속해서 진화하고 있는 CIO의 역할과도 관련이 있다. CIO 역할에서 기술 구현보다 기술을 현명하게 활용해 비즈니스 전략을 견인하는 것이 더 중요해지고 있다. 2019년 CIO 현황 조사에 참여한 IT 리더들 가운데 67%는 현재 비즈니스 전략 활동에 완전히 몰입해 참여하고 있다고 대답했다. 지난해의 경우, 이 비율이 53%였다. 

15개 병원을 운영하고 있고, 600여 명의 의료진을 채용하고 있는 유수 헬스케어(의료) 공급업체인 노반트 헬스(Novant Health)의 안젤라 요쳄 SVP 겸 최고 디지털 & 기술 책임자에 따르면, CIO의 경영진 내 비중이 커지면서 고객과 시간을 보내고 고객의 욕구 및 요구사항을 디지털 제품 로드맵에 반영하는 것이 전략적인 비즈니스 리더십 역할의 일부가 되었다.

요쳄은 “LoB 리더들은 고객이 원하는 것을 이해해야 한다. 그래야 고객 기대에 앞서 제품의 변화를 관리할 수 있다. CIO와 기술 리더들도 이제 디지털 제품 및 서비스 책임자이며, 디지털 서비스를 최종 소비자에게 마케팅하는 역할을 수행한다. 따라서 최종 소비자를 이해해야 한다”라고 강조했다.

고객의 입장이 되어보는 것
고객의 기대사항을 맞춰 유치하는 것이 최종 목적이지만, IT 조직은 ‘집토끼’를 출발점으로 베스트 프랙티스를 연마해 고객 중심주의를 강화할 필요가 있다. 내부 고객으로부터 서비스의 우수성을 인정받는 것이 외부 고객의 기대사항을 맞춰 유치하는 데 큰 도움을 주는 ‘디딤돌’ 역할을 한다는 의미이다. 

레이지보이(La-Z-Boy)의 데이빗 베헨 VP 겸 CIO는 “기본적으로 내부 고객들을 대상으로 평판과 신뢰도를 구축해야 한다. 이후 외부 고객에 초점을 맞추는 방법과 혁신에 대한 이야기를 시작할 수 있다”라고 말했다.

글로벌 부동산 개발 및 관리 회사인 하인즈(Hines)에도 이런 철학이 존재한다. 이 회사는 직원들이 일상 업무를 볼 때 입주자, 임차인의 입장이 되도록 장려해 고객 중심주의를 수용하도록 IT 조직을 바꾸고 있다. 

이런 사고방식은 IT 직원들이 ‘2등 시민’ 취급을 받아서는 안 되며, 이들이 다른 부서의 내부 사용자에게 허용된 것과 동일한 대응 시간, 직접적인 관심을 향유해야 한다는 점을 일깨우는 역할을 한다. 

하인즈의 제시 카릴로 SVP 겸 CIO에 따르면, 소비자 지향형 디지털 경험을 다룸으로써 IT팀에 이런 철학이 각인될 수 있다. 입주자, 임차인인의 입장이 되어본 결과 IT 제품과 서비스 개선으로 이어지는 기회가 열렸다.

그는 “IT 직원들은 무언가를 복잡하게 만들고 과다하게 엔지니어링하는 경향이 있다. 그러나 고객의 입장이 되어 보면 과거와 다르게 보고 행동하기 시작한다. 기존에는 솔루션을 평가할 때 네트워크와 데이터베이스, 코드 같은 기술적인 측면에 초점을 맞췄다. 반면 실제 사용할 때의 느낌 같은 것에는 큰 관심을 기울이지 않았다. 그러나 고객 중심주의를 실천하면서, IT 팀은 사용자 인터페이스와 UX의 단순성 등에 더 신경을 쓰고 있다”라고 설명했다.




2019.03.20

IT 부서의 서비스 대상은 변화 중··· '고객 중심적 IT'란? 도입 방법은?

Beth Stackpole | CIO

버니 그레이시가 아게로(Agero)의 기술 리더 역할을 맡았을 때, 그가 수행한 첫 번째 과업은 회사의 광범위한 기술 포트폴리오를 파악하는 한편, 회사의 견인 차량를 타고 하루를 보내는 것이었다.

차량 연결 서비스, 긴급 출동 서비스, 클레임 관리 서비스용 디지털 플랫폼인 아게로의 고객들은 자동차 OEM, 보험사, 수 많은 긴급 출동 서비스 관련 회사들이다. 그레이시는 다양한 고객 구성원을 이해 및 파악하기 위해 ‘문화기술적’(ethnography) 접근에 기반한 방법을 이용했다. 여기에는 견인 트럭에 동승해 하루를 보내는 것도 포함됐다. 

아게로의 팀은 견인 트럭에 동승해 터득한 경험을 토대로 운전자의 주요 통점을 해결할 수 있는 플랫폼 혁신을 전달할 수 있었다. 능률적인 운영(운용), 더 나은 고객 서비스 제공, 해결이 쉽지 않은 일과 생활의 균형을 달성하는 것 등을 예로 들 수 있다.

그레이시는 “기업이 전달할 수 있는 상품과 서비스, 비즈니스 전략들에 필요한 정보를 획득하는 최고의 방법은 고객의 입장이 되어보는 것이다. 역할을 뒤집어보고, 고객의 입장에서 우리 서비스를 경험하는 것이다”라고 말했다.


Credit URL: https://cdn.gratisography.com/photos/364H.jpg, License: CC0

CIO들은 아주 오랜 기간 자신의 시각에서 고객 요구사항을 파악해 적용해왔다. 그러나 그레이시와 같이 더 광범위한 고객 중심주의를 수용하고, IT와 최종 고객이 직접 접촉하는 경로를 만드는 데 도움을 주는 조직 변화, 문화적 변화를 도입하고, 관련 기법을 촉진시키려는 IT 리더들이 늘고 있다.

전통적으로 IT 조직들은 내부 직원들의 니즈(필요사항)를 충족시키는 지원 전략, 엔터프라이즈 솔루션 전달에 주로 집중을 했었다. 그렇지만 고객 중심의 IT 조직은 범위를 확대, 디지털 제품과 서비스 포트폴리오를 구현하면서 외부 파트너와 소비자 고객의 니즈를 챙긴다.

그레이스는 “과거에는 기업 외부 고객을 상대하는 기업 내부 고객들을 위해 봉사하는 역할이었다. 그런데 디지털화와 함께 내부 ‘문지기’ 역할이 줄어들고, 고객들과 직접 접촉을 하게 되었다. 내부 비즈니스 프로세스를 이런 사람들이 갖기 원하는 경험과 연결시켜야 한다”라고 말했다.

IT가 고객 중심적 접근을 강력히 추진할 이유는 다양하다. 예를 들어, IT 조직이 고객 생애 가치를 향상시키고, 경쟁력을 창출하는 새 전략 이니셔티브를 견인하는 디지털 솔루션을 구현할 수 있도록 도움을 준다. 

또 고객 니즈와 경험을 우선시하는 기업들이 더 나은 성과를 일궈내는 경향이 있다. 포레스터 조사에 따르면, 고객 경험(CX) 리더들의 경우 연간 매출 성장률(CAGR 기준)이 17%에 달했지만, 고객 중심이라는 프랙티스(실천 행동) 수용이 늦은 기업들의 경우 3%에 불과했다. 

애버딘 그룹(Aberdeen Group)과 SAP 조사에 따르면, 고객 경험 관리 프랙티스에서 ‘베스트 인 클래스(동종 업계 최고)’에 해당하는 회사들은 연간 고객 이윤 폭이 527% 더 컸다.

CIO들은 소속 회사의 ‘고객 중심 주의’를 강화하기 위해 자신이 해야 할 일을 하고 있다. 683명의 IT 리더들을 조사한 ‘2019년 CIO 현황(2019 State of the CIO)’ 조사에 따르면, 수익 창출 이니셔티브를 만드는 데 도움이 될 수 있도록 고객 니즈를 파악하는 시간을 늘리고 있다고 대답한 기술 리더 비율은 55%, 고객 서비스 영역에서 더 많은 책임을 수행하고 있다고 대답한 비율이 32%에 달한다. 또 조사에 응한 CIO 중 35%는 고객 경험 향상을 중요한 비즈니스 이니셔티브 가운데 하나로 추진하고 있다고 대답했다.

이런 고객 중심으로의 변화는 계속해서 진화하고 있는 CIO의 역할과도 관련이 있다. CIO 역할에서 기술 구현보다 기술을 현명하게 활용해 비즈니스 전략을 견인하는 것이 더 중요해지고 있다. 2019년 CIO 현황 조사에 참여한 IT 리더들 가운데 67%는 현재 비즈니스 전략 활동에 완전히 몰입해 참여하고 있다고 대답했다. 지난해의 경우, 이 비율이 53%였다. 

15개 병원을 운영하고 있고, 600여 명의 의료진을 채용하고 있는 유수 헬스케어(의료) 공급업체인 노반트 헬스(Novant Health)의 안젤라 요쳄 SVP 겸 최고 디지털 & 기술 책임자에 따르면, CIO의 경영진 내 비중이 커지면서 고객과 시간을 보내고 고객의 욕구 및 요구사항을 디지털 제품 로드맵에 반영하는 것이 전략적인 비즈니스 리더십 역할의 일부가 되었다.

요쳄은 “LoB 리더들은 고객이 원하는 것을 이해해야 한다. 그래야 고객 기대에 앞서 제품의 변화를 관리할 수 있다. CIO와 기술 리더들도 이제 디지털 제품 및 서비스 책임자이며, 디지털 서비스를 최종 소비자에게 마케팅하는 역할을 수행한다. 따라서 최종 소비자를 이해해야 한다”라고 강조했다.

고객의 입장이 되어보는 것
고객의 기대사항을 맞춰 유치하는 것이 최종 목적이지만, IT 조직은 ‘집토끼’를 출발점으로 베스트 프랙티스를 연마해 고객 중심주의를 강화할 필요가 있다. 내부 고객으로부터 서비스의 우수성을 인정받는 것이 외부 고객의 기대사항을 맞춰 유치하는 데 큰 도움을 주는 ‘디딤돌’ 역할을 한다는 의미이다. 

레이지보이(La-Z-Boy)의 데이빗 베헨 VP 겸 CIO는 “기본적으로 내부 고객들을 대상으로 평판과 신뢰도를 구축해야 한다. 이후 외부 고객에 초점을 맞추는 방법과 혁신에 대한 이야기를 시작할 수 있다”라고 말했다.

글로벌 부동산 개발 및 관리 회사인 하인즈(Hines)에도 이런 철학이 존재한다. 이 회사는 직원들이 일상 업무를 볼 때 입주자, 임차인의 입장이 되도록 장려해 고객 중심주의를 수용하도록 IT 조직을 바꾸고 있다. 

이런 사고방식은 IT 직원들이 ‘2등 시민’ 취급을 받아서는 안 되며, 이들이 다른 부서의 내부 사용자에게 허용된 것과 동일한 대응 시간, 직접적인 관심을 향유해야 한다는 점을 일깨우는 역할을 한다. 

하인즈의 제시 카릴로 SVP 겸 CIO에 따르면, 소비자 지향형 디지털 경험을 다룸으로써 IT팀에 이런 철학이 각인될 수 있다. 입주자, 임차인인의 입장이 되어본 결과 IT 제품과 서비스 개선으로 이어지는 기회가 열렸다.

그는 “IT 직원들은 무언가를 복잡하게 만들고 과다하게 엔지니어링하는 경향이 있다. 그러나 고객의 입장이 되어 보면 과거와 다르게 보고 행동하기 시작한다. 기존에는 솔루션을 평가할 때 네트워크와 데이터베이스, 코드 같은 기술적인 측면에 초점을 맞췄다. 반면 실제 사용할 때의 느낌 같은 것에는 큰 관심을 기울이지 않았다. 그러나 고객 중심주의를 실천하면서, IT 팀은 사용자 인터페이스와 UX의 단순성 등에 더 신경을 쓰고 있다”라고 설명했다.


X