일자리 빼앗는 대신 '업무 지원'··· 한 리테일 업체의 'AI 증강' 사례

기업 내 자동화 기술에 대한 반발은 사람의 일자리를 대체하는 로봇의 도입에서 출발한다. 그러나 사람의 작업에 도움을 주는 로봇은 이와 별개의 문제이고, 많은 기업이 다양한 방식으로 이를 추진하고 있다. 

식료품 매장 업계의 대기업인 아홀드 델하이즈 USA(Ahold Delhaize USA)는 식품과 음료가 새고 있음을 알려주는 로봇을 500대 도입해 운영하고 있다. 사람의 일자리를 대체하는 대신 도와주기 위해 자동화 기술을 활용하는 최신 사례다.

아홀드의 서비스 사업부인 리테일 비즈니스 서비스(Retail Business Services, RBS)의 CIO 폴 스코자에 따르면, 현재 이 기업은 성공적으로 파일럿을 마친 후 자사의 산하 자이언트/마틴(Giant/Martin), 스톱 앤드 숍(Stop & Shop) 식료품 체인 전반으로 ‘마티(Marty)’ 로봇을 확대하고 있다. 이 로봇의 크기는 5피트(약 1.5m)다. 소매 자동화 기업인 배저 테크놀로지스(Badger Technologies)가 만들었다. 

아홀드 외에도 많은 기업의 CIO가 로봇 프로세스 자동화(RPA)를 통해 수작업 데이터 입력 작업을 자동화하고 업무 프로세스를 간소화한다. 기존에 이 업무를 담당하던 직원은 기업 가치를 더 높일 수 있는 작업으로 재배치할 수 있다. 시장조사업체 가트너는 사람과 AI의 조합인 'AI 증강' 시장이 2021년까지 2조 9,000억 달러로 커지고, 총 62억 시간의 직원 생산성을 담당할 것으로 전망한다. 이러한 전략의 중심에는 '생산적인' 인간-기계 협업을 추구하는 트렌드가 있다. 물리적인 로봇과 AI, 기타 기술이 사람의 일자리를 없애고 있다는 암울한 전망과는 다소 거리가 멀다. 

소매 로봇의 출현 
스코자에 따르면, 마티 로봇은 아홀드 매장에서 사람의 업무 범위를 침범하지 않는다.

매일 아침, 부리부리한 눈의 이 회색 로봇은 배터리 충전소로부터 돌아와 일련의 센서를 이용해 사람과 장애물을 피해 매장을 돌아다니며, 액체, 가루, 벌크 식품이 새지 않는지 천천히 조사한다. 매장 바닥에서 무언가를 감지하면, 매장 스피커를 통해 직원을 보내 청소가 필요하다고 알려준다. 이를 통해 사람이 다치는 위험을 줄여진다. 소셜 미디어에는 이 매장을 이용한 고객이 찍은 마티의 사진과 동영상, 셀카가 넘쳐난다.

마티는 현재 단순한 누출 감시 기계지만 소매 매장에서 다른 여러 기능을 자동화할 수 있다. 배저 테크놀로지스는 선반을 검사해 재고를 보충해야 할 때를 알려주는 마티 버전을 테스트하고 있다.

월마트는 AI 스타트업인 브레인 코프(Brain Corp)와 협력해 360대 이상의 자동 바닥 청소 기계를 도입했다. 이들은 사람과 장애물이 없는지 자신의 주변을 스캔하며 청소를 한다. 월마트는 로봇이 청소하는 동안 매장 직원은 더 많이 고객을 도울 수 있을 것으로 기대하고 있다. 이밖에도 아홀드 델하이즈는 스타트업 테이크오프와도 협력하고 있다. 양사는 로봇 팔을 이용해 쇼핑객이 주문한 물품을 모아두는 소규모 창고를 만들고 있다.

이러한 사례는 로봇이 인간을 대체하는 대신 다른 작업에 집중할 수 있도록 돕는다. 실제로, 딜로이트의 ‘2018 기술 동향 보고서’를 보면, 지능형 자동화 시대에서 직무에 대한 배타적 태도는 시대착오적이다. 이 연구는 지능형 자동화 솔루션이 특정 작업을 자동화해 사람의 업무 성과를 개선하고 사람을 단순 작업에서 벗어나게 해 사교 기술과 공감을 이용해 더 중요한 문제를 해결하도록 할 것임을 시사한다.

딜로이트는 1만 명 이상의 HR 및 기업 리더에게 자동화가 일자리에 주는 잠재적 영향을 물었다. 그 결과 회사 일자리 수를 줄이겠다는 응답은 20%에 불과했다. 77%는 신기술을 이용하기 위해 직원을 재교육하거나 직무를 재설계해 사람을 더 가치 있는 업무에 투입할 것이라고 답했다.
 
로봇으로 수익 창출 
RBS가 마티 로봇을 도입한 것은 스캔잇(ScanIt) 모바일 결제 시스템 등 현재 이 기업이 매장에 적용하고 있는 더 다양한 디지털 트랜스포메이션의 일환이다. 스캔잇을 이용하면 스톱 앤 숍과 자이언트의 소핑객이 모바일 앱으로 제품을 검색하고 4자리 핀 코드를 입력해 별도 계산대에서 결제하고 로열티 포인트를 쌓을 수 있다. 모바일 주문 및 결제 서비스를 제공하는 스타벅스 등이 고객에게 제공하는 것과 비슷한 '마찰 없는' 결제 경험을 제공하는 것이 핵심이다.

IBM에서 제품 관리 업무를 맡아 애플리케이션을 상용화한 적이 있는 스코자는 "현재 아홀드 매장에 스캔잇을 구축하고 있다. 장기적으로는 앱과 서비스를 상용화해 수익을 창출할 수 있을 것이다. 소프트웨어를 만들고 판매하고 지원하는 데 필요한 것이 무엇인지 잘 알고 있다”고 말했다. 이를 위해 RBS는 크로거의 선라이즈 테크놀로지스 사업부가 확립한 모델을 따르고 있다. 이 사업부는 독립 소프트웨어 업체처럼 자신이 소유한 기술을 판매한다. 스코자는 2018년 선라이즈를 돌아본 후 큰 감명을 받았다고 말했다.

현재 스코자는 마티 로봇과 스캔잇 서비스를 최적으로 운영하는 데 집중하고 있다. 거의 2,000곳에 이르는 미 동부 해안가의 매장을 회사 데이터 및 네트워크 연결하는 데도 상당한 투자를 했다. 예를 들어 2016년 매장의 와이파이 네트워크와 네트워크 대역폭을 확대하기 위해 버라이즌 엔터프라이즈 솔루션즈로부터 850개의 스위치, 1만 4,000개의 액세스 포인트, 1,500개의 네트워크 라우터를 구매해 설치했다. 재고 관리, 의료 처방, POS 거래 등을 지원하는 소프트웨어도 도입했다. ciokr@idg.co.kr