2019.02.21

CIO 4명이 전하는 '챗봇 사용법'

Hannah Williams | CIO UK
챗봇 기술은 HR부터 실시간 채팅, 이메일, 기타 기능에 애플리케이션을 구축해 고객 참여를 높이는 데 사용하는 보험업까지 여러 분야에서 상승세를 보이고 있다. 오라클이 후원한 조사에 따르면 80%의 기업이 이미 챗봇을 사용하고 있거나 2020년까지 도입할 계획이다.

영국 CIO 4명의 챗봇 사용 사례를 소개한다. 

1. 보다폰 IT 딜리버리 총괄 아짓 달리왈
보다폰은 챗봇 기술을 사용해 고객경험을 디지털화하고 있다. 2018년에 보다폰은 자사의 시스템을 API를 통해 타사 제품에 연결하기 시작했다. 이 서비스는 IT 딜러버리 총괄인 아짓 달리왈의 주도로 추진됐다.

챗봇과 디지털 비서는 가장 큰 관심을 끌었던 주요 기술 중 2가지였으므로 보다폰은 IBM 왓슨에서 자체 챗봇을 개발해 출시하기로 했다.

토비(TOBi)라는 이름의 챗봇은 영국의 모바일 서비스 제공사가 최초로 출시한 것이다. 처음에는 보다폰의 온라인 웹 채팅 서비스를 통해 고객의 질문에 응답하도록 설계되었으며 이후 계정 정보와 가격 계획에 대한 조언도 제공하도록 업그레이드됐다.

달리왈은 "챗봇의 사용은 고객 관리 측면뿐 아니라 판매 전환 측면에서도 기대 이상이었다. 우리는 고객과의 대화에서 로봇과 이야기하고 디지털화된 여정이라는 사실을 숨기지 않으려고 고객에게 솔직하게 밝혔다. 다행히 고객은 챗봇을 좋아했다. 고객은 단순함을 좋아한다"고 설명했다.

달리왈에 따르면 토비는 보다폰 웹 사이트의 전환율을 두 배로 높였다.

2. 얼라이드아이리시뱅크 CIO 팀 하인스


얼라이드아이리시뱅크(AIB) CIO 팀 하인스는 고객 지원 및 세금 공제 오류 식별을 위해 인공지능 및 챗봇을 도입했다. 또한 AIB는 직원과 고객 간의 의사소통을 간소화하기 위해 HR 시스템 및 콜센터에서 2018년에 챗봇을 사용하기 시작했다.

챗봇은 직원이 특정 대출에 대한 새로운 이자율과 같은 주제에 관해서 추가 정보가 필요할 때 개입하는 데 사용된다.

챗봇은 고객의 재정 안정성과 해당 지역의 날씨를 모니터링할 수 있어 자연재해 피해로 모기지 지불에 어려움을 겪고 있는 사람들을 도울 수 있다.

하인스는 "AI를 사용해 사람이 할 수 있는 일은 더 빨리 처리할 수 있다"며 "AI는 자본을 배분할 필요가 없으며 이러한 고가의 프로세스에 관여할 필요도 없다. 게다가 고객을 귀찮게 하지도 않으며 솔직히 말해 브랜드 가치를 높이는 데 도움이 된다. 왜냐하면 고객이 '만약 나한테 문제가 생기더라도 이 은행은 내 편이야’라고 말하기 때문이다"고 이야기했다.

3. N 브라운 CTO 팀 프라이스
영국의 유통/소매 기업인 N 브라운의 CTO인 팀 프라이스는 2017년에 새로운 챗봇을 포함한 일련의 혁신을 주도했다.

프라이스는 "한 가지 예가 모바일 앱이다. 지난해까지만 해도 우리는 당시의 모바일 웹 경험이면 충분하다고 생각했기 때문에 모바일 앱이 없었다"고 말했다.

그는 "혁신에 8주가 걸렸다. 모바일 앱은 웹과 다르다. 웹 사이트의 기능 중 어느 하나도 웹과 똑같이 구축되지 않았다"고 덧붙였다.

이러한 변화의 일부로 고객에게 신속하고 효과적으로 응답하는 데 사용되는 챗봇의 도입이 있었다. 

프라이스는 "내 비전은 이런 것이다. 우리 고객들이 집에서 식기세척기를 작동시키는 동안 바구니에 들어있는 장바구니에 담아 둔 것을 '알렉사'가 주문할 수 있다는 것이다"고 전했다. 이어서 "여기에 인공지능을 일부 통합해 다음 단계로 나아간다. 우리는 그렇게 하고 있다. 고객이 무엇을 좋아하는지 배우고, 고객의 취향을 학습할 수 있다. 그래서 과거 고객이 반품했던 옷의 치수가 어떤지 기억해 고객에게 딱 맞는 치수 정보를 보관할 수 있다. 그래서 고객이 보지 않은 옷이라 해도 우리는 알렉사를 통해 고객에게 추천할 수 있다"고 이야기했다.
 
4. 아비바 인터내셔널 CIO 핀 굴딩
아비바 인터내셔널(Aviva International) CIO 핀 굴딩은 복잡한 문제를 해결할 방법으로 디지털 및 문화적 변신의 여정을 이끌었다. 굴딩은 2018년에 일어난 변화를 주시하며 AI, IoT, 다른 신기술을 채택했고 현재 전사적으로 최고의 혁신을 제공하는 방법으로 모색하고 있다.

그는 "사물인터넷, 인공지능, 자연어 처리를 주시하고 있다. 이것들이 한데 결합돼 통찰력을 얻게 될 것이다. 사람들이 실제로 이것들을 응집력 있게 모으지는 않는다"고 지적했다.

아마존 알렉사와 구글 홈을 모두 소유하고 있고, 현재 '알렉사형 기술(Alexa-type technology)'에 관심이 있는 굴딩은 가상 비서와 챗봇의 등장으로 인터넷 브라우저가 막을 내리리라 전망했다. ciokr@idg.co.kr



2019.02.21

CIO 4명이 전하는 '챗봇 사용법'

Hannah Williams | CIO UK
챗봇 기술은 HR부터 실시간 채팅, 이메일, 기타 기능에 애플리케이션을 구축해 고객 참여를 높이는 데 사용하는 보험업까지 여러 분야에서 상승세를 보이고 있다. 오라클이 후원한 조사에 따르면 80%의 기업이 이미 챗봇을 사용하고 있거나 2020년까지 도입할 계획이다.

영국 CIO 4명의 챗봇 사용 사례를 소개한다. 

1. 보다폰 IT 딜리버리 총괄 아짓 달리왈
보다폰은 챗봇 기술을 사용해 고객경험을 디지털화하고 있다. 2018년에 보다폰은 자사의 시스템을 API를 통해 타사 제품에 연결하기 시작했다. 이 서비스는 IT 딜러버리 총괄인 아짓 달리왈의 주도로 추진됐다.

챗봇과 디지털 비서는 가장 큰 관심을 끌었던 주요 기술 중 2가지였으므로 보다폰은 IBM 왓슨에서 자체 챗봇을 개발해 출시하기로 했다.

토비(TOBi)라는 이름의 챗봇은 영국의 모바일 서비스 제공사가 최초로 출시한 것이다. 처음에는 보다폰의 온라인 웹 채팅 서비스를 통해 고객의 질문에 응답하도록 설계되었으며 이후 계정 정보와 가격 계획에 대한 조언도 제공하도록 업그레이드됐다.

달리왈은 "챗봇의 사용은 고객 관리 측면뿐 아니라 판매 전환 측면에서도 기대 이상이었다. 우리는 고객과의 대화에서 로봇과 이야기하고 디지털화된 여정이라는 사실을 숨기지 않으려고 고객에게 솔직하게 밝혔다. 다행히 고객은 챗봇을 좋아했다. 고객은 단순함을 좋아한다"고 설명했다.

달리왈에 따르면 토비는 보다폰 웹 사이트의 전환율을 두 배로 높였다.

2. 얼라이드아이리시뱅크 CIO 팀 하인스


얼라이드아이리시뱅크(AIB) CIO 팀 하인스는 고객 지원 및 세금 공제 오류 식별을 위해 인공지능 및 챗봇을 도입했다. 또한 AIB는 직원과 고객 간의 의사소통을 간소화하기 위해 HR 시스템 및 콜센터에서 2018년에 챗봇을 사용하기 시작했다.

챗봇은 직원이 특정 대출에 대한 새로운 이자율과 같은 주제에 관해서 추가 정보가 필요할 때 개입하는 데 사용된다.

챗봇은 고객의 재정 안정성과 해당 지역의 날씨를 모니터링할 수 있어 자연재해 피해로 모기지 지불에 어려움을 겪고 있는 사람들을 도울 수 있다.

하인스는 "AI를 사용해 사람이 할 수 있는 일은 더 빨리 처리할 수 있다"며 "AI는 자본을 배분할 필요가 없으며 이러한 고가의 프로세스에 관여할 필요도 없다. 게다가 고객을 귀찮게 하지도 않으며 솔직히 말해 브랜드 가치를 높이는 데 도움이 된다. 왜냐하면 고객이 '만약 나한테 문제가 생기더라도 이 은행은 내 편이야’라고 말하기 때문이다"고 이야기했다.

3. N 브라운 CTO 팀 프라이스
영국의 유통/소매 기업인 N 브라운의 CTO인 팀 프라이스는 2017년에 새로운 챗봇을 포함한 일련의 혁신을 주도했다.

프라이스는 "한 가지 예가 모바일 앱이다. 지난해까지만 해도 우리는 당시의 모바일 웹 경험이면 충분하다고 생각했기 때문에 모바일 앱이 없었다"고 말했다.

그는 "혁신에 8주가 걸렸다. 모바일 앱은 웹과 다르다. 웹 사이트의 기능 중 어느 하나도 웹과 똑같이 구축되지 않았다"고 덧붙였다.

이러한 변화의 일부로 고객에게 신속하고 효과적으로 응답하는 데 사용되는 챗봇의 도입이 있었다. 

프라이스는 "내 비전은 이런 것이다. 우리 고객들이 집에서 식기세척기를 작동시키는 동안 바구니에 들어있는 장바구니에 담아 둔 것을 '알렉사'가 주문할 수 있다는 것이다"고 전했다. 이어서 "여기에 인공지능을 일부 통합해 다음 단계로 나아간다. 우리는 그렇게 하고 있다. 고객이 무엇을 좋아하는지 배우고, 고객의 취향을 학습할 수 있다. 그래서 과거 고객이 반품했던 옷의 치수가 어떤지 기억해 고객에게 딱 맞는 치수 정보를 보관할 수 있다. 그래서 고객이 보지 않은 옷이라 해도 우리는 알렉사를 통해 고객에게 추천할 수 있다"고 이야기했다.
 
4. 아비바 인터내셔널 CIO 핀 굴딩
아비바 인터내셔널(Aviva International) CIO 핀 굴딩은 복잡한 문제를 해결할 방법으로 디지털 및 문화적 변신의 여정을 이끌었다. 굴딩은 2018년에 일어난 변화를 주시하며 AI, IoT, 다른 신기술을 채택했고 현재 전사적으로 최고의 혁신을 제공하는 방법으로 모색하고 있다.

그는 "사물인터넷, 인공지능, 자연어 처리를 주시하고 있다. 이것들이 한데 결합돼 통찰력을 얻게 될 것이다. 사람들이 실제로 이것들을 응집력 있게 모으지는 않는다"고 지적했다.

아마존 알렉사와 구글 홈을 모두 소유하고 있고, 현재 '알렉사형 기술(Alexa-type technology)'에 관심이 있는 굴딩은 가상 비서와 챗봇의 등장으로 인터넷 브라우저가 막을 내리리라 전망했다. ciokr@idg.co.kr

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