2019.02.20

가트너 기고 | 감성지능을 통해 더 효율적인 CIO가 되는 방법

Samantha Searle | CIO KR
디지털 트랜스포메이션은 업무 관행, 행동, 보고 체계에 변화를 가져온다. 이로 인해 강한 감정적 반응이 나타나기도 한다. CIO들은 디지털 트랜스포메이션의 프로세스와 기술적 함의를 이해하는 것에 능숙한 가운데, 사람도 이끌어야 한다. 즉, 사람들의 감정을 다루는 것이다.

CIO 중 일부는 직원들이 디지털 트랜스포메이션에 대해 부정적 반응을 보이는 근본적인 이유를 이해하는 감성 지능 및 역량이 부족할 수 있다. 가트너는 CIO가 감정적인 능력을 향상시키고, CIO로서 직면하는 일반적인 과제에 대응하는 방법을 조정할 것을 강력하게 권고한다.

본 보고서는 CIO가 자신의 EIQ 수준을 평가해 자신의 현재 자기지각 수준과 감정적 반응에 대한 수준을 이해할 것을 조언한다. 이를 통해 CIO들은 그들이 관리해야 할 감정 규제의 영역을 파악할 수 있다. 아울러 이 조언은 대규모 비즈니스 혁신을 책임지는 모든 IT 리더에게 유용할 수 있다. 또한, 애자일(agile) 기법 도입, 의사 결정을 위한 데이터 활용 또는 디지털 업무 공간으로의 전환 등 문화적 변화가 수반되는 이니셔티브에도 적용할 수 있다. 

가트너는 IT의 다양성과 포용 프로그램을 이끄는 IT 리더들이 초점을 맞춰야 할 핵심 영역으로 감성지능을 제시한다. 잠재의식적 편견은 다양성과 포용성을 저해하는 업무 환경을 조성하는 요소 중 하나이므로, 자기지각을 강화하는 감정 능력 훈련을 제공하는 것은 이러한 문제를 해결하는 한 가지 방법이 된다.

자신을 인식하고 신뢰할 수 있는 리더가 되기 위해 본인의 EIQ를 평가하라
대부분의 IT 전문가가 그렇듯 CIO들은 분석적인 능력이 강한 경향이 있다. IT 전문가들은 기술에 의한 프로세스 및 비즈니스 개선 측면을 언급하며 이니셔티브를 위한 논리적인 이유에 초점을 맞추곤 한다. 이들은 종종 새로운 시도가 이미 확립된 작업 관행에 얼마나 큰 영향을 미칠 수 있는지 모르거나 신경 쓰지 않는다. 

그러나 모든 변화는 감정적인 반응을 이끌어내며 사람들은 변화에 저항하는 경향이 있다. IQ는 높지만 EIQ는 낮은 리더들이 부정적인 감정적 반응을 무시하거나 인식하지 못하는 것은 흔한 일이며, 이는 변혁 실패의 주요 요인 중 하나가 될 수 있다.

정서적 안정이나 감정적 제어와 같은 자질을 가진 리더들은 다른 리더들보다 더 우수한 성과를 보인다. 솔직하고 진실된 감정 표현은 리더십의 신뢰성을 향상시킨다. 역설적이게도, 약점을 보여주는 리더는 그렇지 않은 리더보다 더 강한 리더로 여겨진다.

행동 지침 :
- EI 평가를 통해 자신의 EIQ를 평가하라. 이를 통해 작업을 위한 초기 "기준선"을 만들 수 있다. 

- 자신의 감정을 인식한 후 이름을 붙이고, 이들이 전달하는 정보를 이해하는 연습을 하라. 이것은 하룻밤 사이에 성취할 수 있는 것이 아니라 연구와 연습, 그리고 끈기를 필요로 한다.

변화를 통해 효율적으로 사람들을 이끌기 위해 감정을 제어하라
CIO가 리더십 스킬을 발전시키는 데 매우 중요한 첫 번째 단계는 본인의 감정을 정의하고 제어할 수 있는 능력을 개발하는 것이다. 이러한 자기지각 없이는 다른 사람들이 감정적으로 경험할 만한 것에 대해 인식하기 어렵다. 

연구에 따르면 오늘날의 역동적인 비즈니스 환경의 요구에 부응하기 위해서는 사업 감각이나 소통과 같은 ‘소프트 스킬’에 능한 리더가 필수적이다. 리더십 컨설팅 기업인 KRW가 조사한 바에 따르면 청렴함, 책임감, 용서 그리고 연민 등의 자질을 갖춘 CEO가 있는 조직이 자기 중심적인 CEO가 이끄는 조직보다 높은 자산수익률을 보인 것으로 나타났다.

그러나 CIO 들은 정서적인 능력이 소통이나 발표 능력만큼 가치 있는 소프트 스킬이라는 것을 알지 못하곤 한다. 연구 결과에 의하면 부하 직원들에게 효율적이라고 인식된 리더와 EIQ 간에는 상당한 연관성이 있었다. 전환 프로그램에서 문제가 발생했을 때 부정적인 감정이 지배하도록 둔 리더는 직원들에 부정적인 감정적 반응을 유발할 위험을 무릅쓰는 것이다. 설상가상으로, 프로그램에 참여한 이들은 처벌에 대한 두려움 없이 어떤 이의나 문제를 제기할 수 없을 것이다. 반면, 변혁 프로그램의 혼란스러운 순간 속에서도 침착함과 자신감을 유지한 리더는 전환이 결국 성공할 것이라는 직원들의 신뢰와 확신을 더욱 고무시킬 수 있다.

감정 조절을 배울 수 있는 간단한 3가지 방법 :
- 자신이 경험하는 감정을 라벨링하는 기법을 적용하라. 감정을 관찰하는 간단한 행동은 정보의 한 형태이다. 그 감정을 유발한 원인을 파악하여 왜 그런 식으로 반응했는지 이해하고 그 감정을 완화시키기 위해 무엇을 할 수 있는지 결정하라.

- 보다 긍정적인 시각으로 생각을 재구성하라. 강한 감정은 현실을 인식하는데 영향을 미치고, 사건에 대해 더 부정적으로 해석하게 될 수 있다. 스스로에게 진정할 수 있는 시간을 주고, 상황을 좀 더 객관적으로 바라보아야 한다.

- 긍정적인 마인드를 유지할 수 있도록 기분 좋게 만드는 것들을 활용하라. 산책, 친구와의 대화, 운동 혹은 음악 청취처럼 간단한 것이 될 수 있다. 중요한 점은 몰두할 수 있고 부정적인 생각으로부터 주의를 돌릴 수 있을 만한 행위여야 한다는 것이다.

행동 지침 :
- 큰 변화의 자연스러운 흐름을 인식하고 본인의 반응과 그것이 뜻하는 바가 무엇인지 인식하는 법을 배워라.

감성지능 측정법에 기반해 EI 제공자를 선정
EI는 두 가지 주요 유형으로 측정할 수 있다. 사용된 특정 EI 정의와 모델에 따라 다르다.

- 감정 능력에 대한 시나리오 기반 테스트 : 감정 능력은 감정을 인지하고 사용하며 이해하고 규제하는 능력을 말한다.

- 자기 보고 및 동료 보고식 감정적 자기 효능감 : 이 테스트들은 동료들이 감성지능을 평가하는 것이다. 

시나리오 기반 테스트는 사람들의 감정적인 반응은 본인이 처한 상황에 따라 달라진다는 사실을 반영하기 때문에 상당히 정확하다. 감정적 자기 효능감 측정 방법들 중 자기보고식 방식은 성격의 특성, 스트레스 관리나 적응성같은 사회적 스킬, 감정까지 모두 아우르는 EI 정의를 사용한다. 감정보다는 성격의 특성이나 능력을 포함하는 평가의 경우, 순수 감성지능을 측정하는 능력은 떨어질 수 있다.

가장 정확한 EI 측정법 중 하나는 동료 보고 요소를 포함하는 것이다. 많은 사람들의 자기지각이 부족하며, 자각 능력이 뛰어난 사람들도 본인의 특성에 대해 맹점을 가지고 있을 수 있다. 일부는 자신의 내적 상태에 대한 정직한 평가를 하기 보다는 ‘옳아 보이는’ 답변을 할 것이다. 동료 보고를 포함하는 것 또한 편중될 수 있으나, 또 다른 관점을 제공한다.

변화를 주도하는 CIO들은 결과를 해석하는 방법에 대한 현실적인 기대치를 설정하기 위해 다양한 EI 평가의 기능과 한계를 잘 알고 있어야 한다. 감성지능과 같은 추상적인 개념을 측정하는 것은 쉽지 않다. 이러한 어려움에도 불구하고 어떤 종류의 측정은 없는 것보다는 낫다.

훈련 프로그램의 효능은 측정하기 어렵다. 개개인들은 우선 기본 평가를 기꺼이 받아들이고, 정서적 능력 행동을 기꺼이 연습해야 한다. 훈련생들의 선의의 노력이 없다면 EIQ는 향상되지 않을 것이다. 훈련 전후로 개개인의 EIQ를 평가하는 것도 하나의 방법이지만, 이는 여전히 상당히 주관적일 수 있다.

감정 능력의 추가적인 개선을 평가하기 위해, EI 훈련에는 훈련 후 정기적으로 개인의 EIQ를 측정하는 옵션이 포함되어야 한다. 처음에는 개인들이 필요로 하는 것에 의해 내적인 동기부여가 이뤄져야 한다. 또한, 단순히 EIQ에 대해 말하는 것만으로는 부족하기 때문에 새로운 사고와 행동 방식을 연습해야 한다.

조언만으로는 개선될 수 없다 : 원하는 모습에 맞게 스스로를 변화시켜라
EI 훈련을 쉽게 관리하고자 하는 CIO라면 빠르고 손쉽게 치를 수 있는 첫번째 유형의 테스트를 고려하라. 조직 내 여러 리더들의 리더십 개발이라는 맥락에 있어 더 철저한 평가를 원한다면, 동료 평가 요소를 포함한 두 번째 유형의 테스트를 고려하라.

행동 지침 :
- 잠재적 EI 제공자를 모으고, 각 제공자가 EI를 정의하고 측정하는 방법을 결정하라

- 초기부터 이 작업을 수행하는 이유, 달성하고자 하는 사항, 그리고 기존 비즈니스 목표와 어떤 연관성이 있는지를 명확히 하라. 리더십을 발휘해 이러한 노력을 사회화하고 다른 이들이 실현한 비즈니스 이익에 대한 증거를 제공해야 할 것이다.

- 검증을 위해 외부 소스를 사용하여 다양한 EI 평가의 검증을 위해 수행된 연구의 세부 정보를 찾고, 감정 능력이 향상되었다는 증거를 제공하라.

- 사례 연구와 훈련이 개인의 행동에 큰 영향을 미쳤다는 증거를 제시하여, 리더들은 변화를 효과적으로 다루고 직원들은 변화에 대한 피로에 저항할 수 있도록 하라.

- 효과적인 EI 훈련을 위해서는 리더들이 본인의 행동이 바뀌도록 동기 부여되어야 한다는 점을 기억하라.

- 감정 능력은 장기간에 걸쳐 훈련에 의해 만들어 지는 일련의 기술임을 명심하라

- 제공자가 선택된 후 EI 훈련의 효율성을 측정하는 방법을 결정하라. 한 가지 옵션으로는 연구 기여를 대가로 EI 테스트를 개발 중인 대학과 협업하는 것이다. 또 다른 옵션은 직접 고유의 테스트를 고안하는 것이다.

* Samantha Searle 박사는 가트너의 Principal Analyst로, 비즈니스 프로세스 관리 부문을 담당하고 있다. 조직이 기술과 혁신, 엔터프라이즈 아키텍처, 디지털 비즈니스 변혁, 비즈니스 프로세스 관리 등을 통해 성공을 이룰 수 있도록 지원하는 연구를 진행하고 있다. 특히, 기술 혁신 및 트렌드 (10대 전략 기술 트렌드 연례 보고서 등), 그리고 엔터프라이즈 아키텍처 툴에 집중하고 있다. ciokr@idg.co.kr
 



2019.02.20

가트너 기고 | 감성지능을 통해 더 효율적인 CIO가 되는 방법

Samantha Searle | CIO KR
디지털 트랜스포메이션은 업무 관행, 행동, 보고 체계에 변화를 가져온다. 이로 인해 강한 감정적 반응이 나타나기도 한다. CIO들은 디지털 트랜스포메이션의 프로세스와 기술적 함의를 이해하는 것에 능숙한 가운데, 사람도 이끌어야 한다. 즉, 사람들의 감정을 다루는 것이다.

CIO 중 일부는 직원들이 디지털 트랜스포메이션에 대해 부정적 반응을 보이는 근본적인 이유를 이해하는 감성 지능 및 역량이 부족할 수 있다. 가트너는 CIO가 감정적인 능력을 향상시키고, CIO로서 직면하는 일반적인 과제에 대응하는 방법을 조정할 것을 강력하게 권고한다.

본 보고서는 CIO가 자신의 EIQ 수준을 평가해 자신의 현재 자기지각 수준과 감정적 반응에 대한 수준을 이해할 것을 조언한다. 이를 통해 CIO들은 그들이 관리해야 할 감정 규제의 영역을 파악할 수 있다. 아울러 이 조언은 대규모 비즈니스 혁신을 책임지는 모든 IT 리더에게 유용할 수 있다. 또한, 애자일(agile) 기법 도입, 의사 결정을 위한 데이터 활용 또는 디지털 업무 공간으로의 전환 등 문화적 변화가 수반되는 이니셔티브에도 적용할 수 있다. 

가트너는 IT의 다양성과 포용 프로그램을 이끄는 IT 리더들이 초점을 맞춰야 할 핵심 영역으로 감성지능을 제시한다. 잠재의식적 편견은 다양성과 포용성을 저해하는 업무 환경을 조성하는 요소 중 하나이므로, 자기지각을 강화하는 감정 능력 훈련을 제공하는 것은 이러한 문제를 해결하는 한 가지 방법이 된다.

자신을 인식하고 신뢰할 수 있는 리더가 되기 위해 본인의 EIQ를 평가하라
대부분의 IT 전문가가 그렇듯 CIO들은 분석적인 능력이 강한 경향이 있다. IT 전문가들은 기술에 의한 프로세스 및 비즈니스 개선 측면을 언급하며 이니셔티브를 위한 논리적인 이유에 초점을 맞추곤 한다. 이들은 종종 새로운 시도가 이미 확립된 작업 관행에 얼마나 큰 영향을 미칠 수 있는지 모르거나 신경 쓰지 않는다. 

그러나 모든 변화는 감정적인 반응을 이끌어내며 사람들은 변화에 저항하는 경향이 있다. IQ는 높지만 EIQ는 낮은 리더들이 부정적인 감정적 반응을 무시하거나 인식하지 못하는 것은 흔한 일이며, 이는 변혁 실패의 주요 요인 중 하나가 될 수 있다.

정서적 안정이나 감정적 제어와 같은 자질을 가진 리더들은 다른 리더들보다 더 우수한 성과를 보인다. 솔직하고 진실된 감정 표현은 리더십의 신뢰성을 향상시킨다. 역설적이게도, 약점을 보여주는 리더는 그렇지 않은 리더보다 더 강한 리더로 여겨진다.

행동 지침 :
- EI 평가를 통해 자신의 EIQ를 평가하라. 이를 통해 작업을 위한 초기 "기준선"을 만들 수 있다. 

- 자신의 감정을 인식한 후 이름을 붙이고, 이들이 전달하는 정보를 이해하는 연습을 하라. 이것은 하룻밤 사이에 성취할 수 있는 것이 아니라 연구와 연습, 그리고 끈기를 필요로 한다.

변화를 통해 효율적으로 사람들을 이끌기 위해 감정을 제어하라
CIO가 리더십 스킬을 발전시키는 데 매우 중요한 첫 번째 단계는 본인의 감정을 정의하고 제어할 수 있는 능력을 개발하는 것이다. 이러한 자기지각 없이는 다른 사람들이 감정적으로 경험할 만한 것에 대해 인식하기 어렵다. 

연구에 따르면 오늘날의 역동적인 비즈니스 환경의 요구에 부응하기 위해서는 사업 감각이나 소통과 같은 ‘소프트 스킬’에 능한 리더가 필수적이다. 리더십 컨설팅 기업인 KRW가 조사한 바에 따르면 청렴함, 책임감, 용서 그리고 연민 등의 자질을 갖춘 CEO가 있는 조직이 자기 중심적인 CEO가 이끄는 조직보다 높은 자산수익률을 보인 것으로 나타났다.

그러나 CIO 들은 정서적인 능력이 소통이나 발표 능력만큼 가치 있는 소프트 스킬이라는 것을 알지 못하곤 한다. 연구 결과에 의하면 부하 직원들에게 효율적이라고 인식된 리더와 EIQ 간에는 상당한 연관성이 있었다. 전환 프로그램에서 문제가 발생했을 때 부정적인 감정이 지배하도록 둔 리더는 직원들에 부정적인 감정적 반응을 유발할 위험을 무릅쓰는 것이다. 설상가상으로, 프로그램에 참여한 이들은 처벌에 대한 두려움 없이 어떤 이의나 문제를 제기할 수 없을 것이다. 반면, 변혁 프로그램의 혼란스러운 순간 속에서도 침착함과 자신감을 유지한 리더는 전환이 결국 성공할 것이라는 직원들의 신뢰와 확신을 더욱 고무시킬 수 있다.

감정 조절을 배울 수 있는 간단한 3가지 방법 :
- 자신이 경험하는 감정을 라벨링하는 기법을 적용하라. 감정을 관찰하는 간단한 행동은 정보의 한 형태이다. 그 감정을 유발한 원인을 파악하여 왜 그런 식으로 반응했는지 이해하고 그 감정을 완화시키기 위해 무엇을 할 수 있는지 결정하라.

- 보다 긍정적인 시각으로 생각을 재구성하라. 강한 감정은 현실을 인식하는데 영향을 미치고, 사건에 대해 더 부정적으로 해석하게 될 수 있다. 스스로에게 진정할 수 있는 시간을 주고, 상황을 좀 더 객관적으로 바라보아야 한다.

- 긍정적인 마인드를 유지할 수 있도록 기분 좋게 만드는 것들을 활용하라. 산책, 친구와의 대화, 운동 혹은 음악 청취처럼 간단한 것이 될 수 있다. 중요한 점은 몰두할 수 있고 부정적인 생각으로부터 주의를 돌릴 수 있을 만한 행위여야 한다는 것이다.

행동 지침 :
- 큰 변화의 자연스러운 흐름을 인식하고 본인의 반응과 그것이 뜻하는 바가 무엇인지 인식하는 법을 배워라.

감성지능 측정법에 기반해 EI 제공자를 선정
EI는 두 가지 주요 유형으로 측정할 수 있다. 사용된 특정 EI 정의와 모델에 따라 다르다.

- 감정 능력에 대한 시나리오 기반 테스트 : 감정 능력은 감정을 인지하고 사용하며 이해하고 규제하는 능력을 말한다.

- 자기 보고 및 동료 보고식 감정적 자기 효능감 : 이 테스트들은 동료들이 감성지능을 평가하는 것이다. 

시나리오 기반 테스트는 사람들의 감정적인 반응은 본인이 처한 상황에 따라 달라진다는 사실을 반영하기 때문에 상당히 정확하다. 감정적 자기 효능감 측정 방법들 중 자기보고식 방식은 성격의 특성, 스트레스 관리나 적응성같은 사회적 스킬, 감정까지 모두 아우르는 EI 정의를 사용한다. 감정보다는 성격의 특성이나 능력을 포함하는 평가의 경우, 순수 감성지능을 측정하는 능력은 떨어질 수 있다.

가장 정확한 EI 측정법 중 하나는 동료 보고 요소를 포함하는 것이다. 많은 사람들의 자기지각이 부족하며, 자각 능력이 뛰어난 사람들도 본인의 특성에 대해 맹점을 가지고 있을 수 있다. 일부는 자신의 내적 상태에 대한 정직한 평가를 하기 보다는 ‘옳아 보이는’ 답변을 할 것이다. 동료 보고를 포함하는 것 또한 편중될 수 있으나, 또 다른 관점을 제공한다.

변화를 주도하는 CIO들은 결과를 해석하는 방법에 대한 현실적인 기대치를 설정하기 위해 다양한 EI 평가의 기능과 한계를 잘 알고 있어야 한다. 감성지능과 같은 추상적인 개념을 측정하는 것은 쉽지 않다. 이러한 어려움에도 불구하고 어떤 종류의 측정은 없는 것보다는 낫다.

훈련 프로그램의 효능은 측정하기 어렵다. 개개인들은 우선 기본 평가를 기꺼이 받아들이고, 정서적 능력 행동을 기꺼이 연습해야 한다. 훈련생들의 선의의 노력이 없다면 EIQ는 향상되지 않을 것이다. 훈련 전후로 개개인의 EIQ를 평가하는 것도 하나의 방법이지만, 이는 여전히 상당히 주관적일 수 있다.

감정 능력의 추가적인 개선을 평가하기 위해, EI 훈련에는 훈련 후 정기적으로 개인의 EIQ를 측정하는 옵션이 포함되어야 한다. 처음에는 개인들이 필요로 하는 것에 의해 내적인 동기부여가 이뤄져야 한다. 또한, 단순히 EIQ에 대해 말하는 것만으로는 부족하기 때문에 새로운 사고와 행동 방식을 연습해야 한다.

조언만으로는 개선될 수 없다 : 원하는 모습에 맞게 스스로를 변화시켜라
EI 훈련을 쉽게 관리하고자 하는 CIO라면 빠르고 손쉽게 치를 수 있는 첫번째 유형의 테스트를 고려하라. 조직 내 여러 리더들의 리더십 개발이라는 맥락에 있어 더 철저한 평가를 원한다면, 동료 평가 요소를 포함한 두 번째 유형의 테스트를 고려하라.

행동 지침 :
- 잠재적 EI 제공자를 모으고, 각 제공자가 EI를 정의하고 측정하는 방법을 결정하라

- 초기부터 이 작업을 수행하는 이유, 달성하고자 하는 사항, 그리고 기존 비즈니스 목표와 어떤 연관성이 있는지를 명확히 하라. 리더십을 발휘해 이러한 노력을 사회화하고 다른 이들이 실현한 비즈니스 이익에 대한 증거를 제공해야 할 것이다.

- 검증을 위해 외부 소스를 사용하여 다양한 EI 평가의 검증을 위해 수행된 연구의 세부 정보를 찾고, 감정 능력이 향상되었다는 증거를 제공하라.

- 사례 연구와 훈련이 개인의 행동에 큰 영향을 미쳤다는 증거를 제시하여, 리더들은 변화를 효과적으로 다루고 직원들은 변화에 대한 피로에 저항할 수 있도록 하라.

- 효과적인 EI 훈련을 위해서는 리더들이 본인의 행동이 바뀌도록 동기 부여되어야 한다는 점을 기억하라.

- 감정 능력은 장기간에 걸쳐 훈련에 의해 만들어 지는 일련의 기술임을 명심하라

- 제공자가 선택된 후 EI 훈련의 효율성을 측정하는 방법을 결정하라. 한 가지 옵션으로는 연구 기여를 대가로 EI 테스트를 개발 중인 대학과 협업하는 것이다. 또 다른 옵션은 직접 고유의 테스트를 고안하는 것이다.

* Samantha Searle 박사는 가트너의 Principal Analyst로, 비즈니스 프로세스 관리 부문을 담당하고 있다. 조직이 기술과 혁신, 엔터프라이즈 아키텍처, 디지털 비즈니스 변혁, 비즈니스 프로세스 관리 등을 통해 성공을 이룰 수 있도록 지원하는 연구를 진행하고 있다. 특히, 기술 혁신 및 트렌드 (10대 전략 기술 트렌드 연례 보고서 등), 그리고 엔터프라이즈 아키텍처 툴에 집중하고 있다. ciokr@idg.co.kr
 

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