2019.01.30

가상 비서는 어떻게 비즈니스 가치를 견인하나

Bob Violino | CIO
가상 비서, 인공지능(AI) 비서 기술은 꽤 오래전부터 부상할 움직임을 보였다. 그러다 아마존 알렉사, 애플 시리, 마이크로소프트 코타나, 구글 어시스턴트 같은 제품이 인기를 끌고 있으며, 이러한 추세는 계속되고 있다.
 
ⓒCredit: GettyImages


사용자의 음성 명령을 이해하고 사용자를 대신해 작업을 수행하도록 훈련받은 가상/AI 비서 기술은 여기에 그치지 않고 기업 시장에도 진입하고 있다. 기업은 음성-문자 전환, 팀 협업, 이메일 관리, 고객 서비스, 헬프데스크 관리, 데이터 분석 등 다양한 사례에 AI 비서(챗봇 포함) 기술을 활용할 방법을 모색하고 있다.

온라인 IT 커뮤니티인 스파이스웍스가 2018년 발표한 보고서에 따르면, 직원 500명 이상의 기업 40%가 2019년에 기업이 보유한 기기에 지능형 비서나 AI 챗봇을 하나 이상 구현할 계획이 있다. 이는 스파이스웍스가 2018년 3월에 북미와 유럽의 IT 구매자 529명을 설문 조사한 결과다.

기업 보유 기기와 서비스에 이미 이 기술을 구현한 기업의 약 절반인 49%는 업무 관련 작업에 마이크로소프트 코타나를 사용하는 것으로 조사됐다. 그다음으로는 47%가 애플 시리를 사용 중이었다. 구글 어시스턴트와 아마존 알렉사를 사용하는 비율은 각각 23% 및 13%이다.

AI 챗봇과 지능형 비서를 배포한 기업들 가운데 46%는 음성-문자 변환 기록에 기술을 사용하고 있었으며 26%는 팀 협력 지원에, 24%는 직원 일정 관리에 각각 사용 중으로 파악됐다. 이밖에 14%는 고객 서비스 지원에 AI 챗봇을 사용하고 있고, 13%는 IT 헬프데스크 관리에 사용하고 있었다.

절반이 넘는 53%의 기업들은 IT부서에서 이러한 제품을 사용하고 있었다. 23%는 관리 부서 지원에 20%는 고객 서비스 지원에 각각 사용 중이었다. 

AI 챗봇이나 지능형 비서를 아직 활용하지 않는다는 이유에 관해 업무 관련 사례가 미흡해 사용하지 않는다는 답변이 약 절반에 달했다. 또 29%는 보안 및 프라이버시에 대한 우려를, 25%는 비용으로 인한 도입 연기 등을 이유로 각각 지목했다. AI 도입이 확대되는 추세지만, 조직이 AI 기술을 구현해 지원할 수 있는 적절한 기술력, 인재, 자원을 보유하고 있다고 답한 IT종사자 비율은 20%에 불과했다.

가상 비서를 구축하고 계속 유지할 계획인 IT임원들에게 도움이 될 수 베스트 프랙티스들을 정리했다.
 


팀워크를 강조한다
독자적으로 AI 비서를 개발하고 배포해 유지 관리할 수는 없다. IT는 고객 서비스, HR, 경영진 등 다른 조직체와 접촉하고 협력해야 한다.

캐피털원이 2017년 출시한 자연어, SMS 기반 챗봇인 Eno를 개발했을 때 중요한 구성 요소 중 하나가 ‘팀 개념’이었다. 캐피털원의 소프트웨어 엔지니어링 VP 마가렛 메이어에 따르면 Eno의 특징, 기능, 인프라를 구현하기 위해 디자인, 제품 개발, IT 부서 직원들로 팀을 구성했다.

메이어는 “하나의 팀으로 일하면서, 새로운 기능에 대해 각자 인풋과 피드백을 제공해 Eno와 관련해 더 큰 성과를 일궈냈다. 정확한 장기 로드맵 수립에 대해 지나치게 집착하지 않는다. ‘민첩’하게 일한다. 그리고 고객이 원하는 ‘Eno가 고객에게 도움을 줄 수 있는’ 부분에 초점을 맞추고 있다”고 말했다.

Eno는 고객들이 더 빨리 효과적으로 계좌의 잔액, 최근 거래 내역, 결제일 관련 질문에 대한 답을 찾고 요금을 납부하며 기타 거래를 하도록 도움을 준다. 머신러닝을 사용해 특정한 사용자의 요구에 맞도록 지능형 비서를 커스터마이징할 수 있다.

AI 비서를 유용하게 사용할 수 있는 또 다른 분야는 부정행위(사기) 방지다. 기존에 사용한, 고객의 응답이 필요했던 부정행위 얼럿은 사용할 수 있는 응답 세트가 협의로 정의되어 있었다. 메이어는 “Eno는 자연어 처리 기능이 있다. 덕분에 자신의 신용카드 및 현금카드 계좌의 의심스러운 활동 때문에 얼럿을 받은 캐피털원 고객들은 이제 ‘네/아니요’로만 대답하지 않아도 된다. 이는 캐피털원이 의심스러운 활동에 대한 얼럿과 관련, 고객들로부터 더 다양하고 많은 응답을 받고 이를 파악하며 이해할 수 있도록 만들어준다. 이를 통해 카드를 더 빨리 중지시켜, 더 이상의 부정행위를 방지할 수 있다”고 설명했다.

Eno는 SMS 문자를 넘어, 다른 채널로 확대가 되고 있다. 고객의 요구와 채널 선호도를 충족하기 위해서다. 메이어는 “고객들이 채널에 상관없이, 자신들의 질문에 대한 답을 더 빨리 디지털 기반으로 얻도록 만드는 데 목적을 두고 있다”고 말했다.

고객들은 Eno와의 자연스러운 대화형 접촉에 긍정적인 반응을 보였다. 메이어는 “대기 시간 없이, 고객 서비스 직원과 이야기를 하는 것처럼 Eno와 이야기할 수 있어 좋다’는 고객 반응을 강조하고 싶다”고 전했다.

 




2019.01.30

가상 비서는 어떻게 비즈니스 가치를 견인하나

Bob Violino | CIO
가상 비서, 인공지능(AI) 비서 기술은 꽤 오래전부터 부상할 움직임을 보였다. 그러다 아마존 알렉사, 애플 시리, 마이크로소프트 코타나, 구글 어시스턴트 같은 제품이 인기를 끌고 있으며, 이러한 추세는 계속되고 있다.
 
ⓒCredit: GettyImages


사용자의 음성 명령을 이해하고 사용자를 대신해 작업을 수행하도록 훈련받은 가상/AI 비서 기술은 여기에 그치지 않고 기업 시장에도 진입하고 있다. 기업은 음성-문자 전환, 팀 협업, 이메일 관리, 고객 서비스, 헬프데스크 관리, 데이터 분석 등 다양한 사례에 AI 비서(챗봇 포함) 기술을 활용할 방법을 모색하고 있다.

온라인 IT 커뮤니티인 스파이스웍스가 2018년 발표한 보고서에 따르면, 직원 500명 이상의 기업 40%가 2019년에 기업이 보유한 기기에 지능형 비서나 AI 챗봇을 하나 이상 구현할 계획이 있다. 이는 스파이스웍스가 2018년 3월에 북미와 유럽의 IT 구매자 529명을 설문 조사한 결과다.

기업 보유 기기와 서비스에 이미 이 기술을 구현한 기업의 약 절반인 49%는 업무 관련 작업에 마이크로소프트 코타나를 사용하는 것으로 조사됐다. 그다음으로는 47%가 애플 시리를 사용 중이었다. 구글 어시스턴트와 아마존 알렉사를 사용하는 비율은 각각 23% 및 13%이다.

AI 챗봇과 지능형 비서를 배포한 기업들 가운데 46%는 음성-문자 변환 기록에 기술을 사용하고 있었으며 26%는 팀 협력 지원에, 24%는 직원 일정 관리에 각각 사용 중으로 파악됐다. 이밖에 14%는 고객 서비스 지원에 AI 챗봇을 사용하고 있고, 13%는 IT 헬프데스크 관리에 사용하고 있었다.

절반이 넘는 53%의 기업들은 IT부서에서 이러한 제품을 사용하고 있었다. 23%는 관리 부서 지원에 20%는 고객 서비스 지원에 각각 사용 중이었다. 

AI 챗봇이나 지능형 비서를 아직 활용하지 않는다는 이유에 관해 업무 관련 사례가 미흡해 사용하지 않는다는 답변이 약 절반에 달했다. 또 29%는 보안 및 프라이버시에 대한 우려를, 25%는 비용으로 인한 도입 연기 등을 이유로 각각 지목했다. AI 도입이 확대되는 추세지만, 조직이 AI 기술을 구현해 지원할 수 있는 적절한 기술력, 인재, 자원을 보유하고 있다고 답한 IT종사자 비율은 20%에 불과했다.

가상 비서를 구축하고 계속 유지할 계획인 IT임원들에게 도움이 될 수 베스트 프랙티스들을 정리했다.
 


팀워크를 강조한다
독자적으로 AI 비서를 개발하고 배포해 유지 관리할 수는 없다. IT는 고객 서비스, HR, 경영진 등 다른 조직체와 접촉하고 협력해야 한다.

캐피털원이 2017년 출시한 자연어, SMS 기반 챗봇인 Eno를 개발했을 때 중요한 구성 요소 중 하나가 ‘팀 개념’이었다. 캐피털원의 소프트웨어 엔지니어링 VP 마가렛 메이어에 따르면 Eno의 특징, 기능, 인프라를 구현하기 위해 디자인, 제품 개발, IT 부서 직원들로 팀을 구성했다.

메이어는 “하나의 팀으로 일하면서, 새로운 기능에 대해 각자 인풋과 피드백을 제공해 Eno와 관련해 더 큰 성과를 일궈냈다. 정확한 장기 로드맵 수립에 대해 지나치게 집착하지 않는다. ‘민첩’하게 일한다. 그리고 고객이 원하는 ‘Eno가 고객에게 도움을 줄 수 있는’ 부분에 초점을 맞추고 있다”고 말했다.

Eno는 고객들이 더 빨리 효과적으로 계좌의 잔액, 최근 거래 내역, 결제일 관련 질문에 대한 답을 찾고 요금을 납부하며 기타 거래를 하도록 도움을 준다. 머신러닝을 사용해 특정한 사용자의 요구에 맞도록 지능형 비서를 커스터마이징할 수 있다.

AI 비서를 유용하게 사용할 수 있는 또 다른 분야는 부정행위(사기) 방지다. 기존에 사용한, 고객의 응답이 필요했던 부정행위 얼럿은 사용할 수 있는 응답 세트가 협의로 정의되어 있었다. 메이어는 “Eno는 자연어 처리 기능이 있다. 덕분에 자신의 신용카드 및 현금카드 계좌의 의심스러운 활동 때문에 얼럿을 받은 캐피털원 고객들은 이제 ‘네/아니요’로만 대답하지 않아도 된다. 이는 캐피털원이 의심스러운 활동에 대한 얼럿과 관련, 고객들로부터 더 다양하고 많은 응답을 받고 이를 파악하며 이해할 수 있도록 만들어준다. 이를 통해 카드를 더 빨리 중지시켜, 더 이상의 부정행위를 방지할 수 있다”고 설명했다.

Eno는 SMS 문자를 넘어, 다른 채널로 확대가 되고 있다. 고객의 요구와 채널 선호도를 충족하기 위해서다. 메이어는 “고객들이 채널에 상관없이, 자신들의 질문에 대한 답을 더 빨리 디지털 기반으로 얻도록 만드는 데 목적을 두고 있다”고 말했다.

고객들은 Eno와의 자연스러운 대화형 접촉에 긍정적인 반응을 보였다. 메이어는 “대기 시간 없이, 고객 서비스 직원과 이야기를 하는 것처럼 Eno와 이야기할 수 있어 좋다’는 고객 반응을 강조하고 싶다”고 전했다.

 


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