2012.02.06

헬프데스크 혁신 사례••• 조지아대학, 퓨조, 드비어스, 아그리팝

John Brandon | Computerworld

헬프데스크는 생산성을 높여줄 뿐만 아니라, 직원들에게 큰 도움을 주는 도구가 될 수 있다. 키보드가 작동되지 않는다든지 아웃룩이 계속 충돌할 때 쉽게 고칠 수 있다. 심지어는 외부 업체의 도움 없이도 상대적으로 빠른 속도로 한층 복잡한 문제를 해결할 수 있을 때도 많다.

그러나 헬프데스크 부문의 혁신이 더딘 경우가 많다. 많은 대기업들은 복잡하거나 노후화된 시스템에서 개발자들과 현업이 만들어 놓은 티켓을 쌓아놓고 추적하곤 한다. 복잡하거나 노후화된 시스템은 노련하게 문제를 해결하지 못하고 최근 나온 스마트폰이나 태블릿에서는 잘 안 먹히며, 문제 발생 시간이나 해결 시간에 대해 자세한 보고서를 제공하지 않는다.

가트너 애널리스트 자로드 그린은 "많은 기업 헬프데스크가 시대에 뒤쳐졌다"라고 말했다. 많은 기업들이 하루, 매달, 매년 요청 티켓이 몇 개 인지 보고할 뿐 반복되는 문제가 뭔지 파악조차 못하는 그런 툴을 계속 사용하고 있다”라고 전했다. 그린은 기업 가치의 50% 이상이 헬프데스크에서 창출되기 때문에 이는 아주 중요한 사안이라고 강조했다.

따라서 1960년대 기술을 바탕으로 한 헬프데스크를 계속 사용하고 있다면, IT의 평판이 떨어질 가능성이 높다.

그린은 "좋지 않은 프로세스를 자동화하는 결과밖에는 나오지 않는다. 그리고 투자를 한다해도 효율성을 얻지 못한다"라고 말했다.

일부 기업과 조직들은 헬프데스크를 개선할 방법을 발견했다. '교육 기반' 시스템을 개발한 조지아 대학(University of Georgia), 효율적으로 추적할 수 있는 시스템을 사용하는 퓨조(Peugot), 모든 티켓을 웹 기반 툴에만 의존해 해결하는 신생 회사 등의 헬프데스크는 필요한 지원을 적절하게 제공하는 것으로 알려졌다.

조지아 대학: 교육 기반 지원
1만 명의 직원들과 3만 5,000명의 학생들이 있는 조지아 대학의 헬프데스크 담당 직원들은 지원 요청을 신속하게 분류해, 가능하다면 해결하고, 그렇지 못한 어려운 문제라면 2차 지원을 위해 전달한다.

지원 요청 수준이 올라가면서, 헬프데스크도 기어도 높였다. 이 대학의 IT지원과 감독을 맡고 있는 레이첼 무어헤드에 따르면, 이런 지원 요청은 문제 해결을 위한 방편에 그치지 않고 그 이상으로도 활용되고 있다.

무어헤드는 "지원 요청이 들어올 때마다 학습 기회로 활용하고 있다"면서 헬프데스크 직원들이 요청을 한 사람들의 기술 습득을 위해 어떻게 하고 있는지를 설명했다. 예를 들어 IT 전공자들이 아웃룩 서버 로그인과 관련한 문제를 물어오면, 담당 직원들은 로그인 파일이 어떤 원리로 작동하는지를 설명하곤 한다. 더 나아가 IT 전공자가 아닌 학생이나 교직원들에게도 팁을 제공하고 있는데, 모든 학생과 교직원들이 이런 조언에 개방적인 태도를 보이고 있다. 대학은 최초 요청에는 BMC 레미디(Remedy)를, 스크린-셰어링(Screen-Sharing, 원격 데스크톱 지원)에는 봄가르(Bomgar)를 활용하고 있다.

무어헤드는 대학의 2차 IT 지원 요청에는 일종의 추가 설명이 수반된다고 설명했다.

지원 요청이 훈련과 교육에 중점을 두고 있기 때문이다. 신속한 문제 해결에만 목적을 두지 않는다. 지원 요청을 해결하는데 소요되는 시간은 평균 5.17시간이다. 그리고 스크린 셰어링 세션은 통상 33분간 지속된다. 가트너의 그린에 따르면, 이는 쉽거나 중간 정도의 문제를 해결하는데 하루가 걸리는 산업 평균과 비교되는 수치다.


 

조지아 대학은 11월 한 달 동안에만 4,395건의 지원 요청을 수령했다. 이 요청을 사용자의 필요와 문제 별로 맞춤화했다.


시장조사기업 펀드-IT(PUND-IT)의 애널리스트 찰스 킹은 "물고기를 주면서 물고기 잡는 법을 가르쳐줘 써먹도록 하자는 게 교육 기반 헬프데스크의 요지다"라고 설명했다.




2012.02.06

헬프데스크 혁신 사례••• 조지아대학, 퓨조, 드비어스, 아그리팝

John Brandon | Computerworld

헬프데스크는 생산성을 높여줄 뿐만 아니라, 직원들에게 큰 도움을 주는 도구가 될 수 있다. 키보드가 작동되지 않는다든지 아웃룩이 계속 충돌할 때 쉽게 고칠 수 있다. 심지어는 외부 업체의 도움 없이도 상대적으로 빠른 속도로 한층 복잡한 문제를 해결할 수 있을 때도 많다.

그러나 헬프데스크 부문의 혁신이 더딘 경우가 많다. 많은 대기업들은 복잡하거나 노후화된 시스템에서 개발자들과 현업이 만들어 놓은 티켓을 쌓아놓고 추적하곤 한다. 복잡하거나 노후화된 시스템은 노련하게 문제를 해결하지 못하고 최근 나온 스마트폰이나 태블릿에서는 잘 안 먹히며, 문제 발생 시간이나 해결 시간에 대해 자세한 보고서를 제공하지 않는다.

가트너 애널리스트 자로드 그린은 "많은 기업 헬프데스크가 시대에 뒤쳐졌다"라고 말했다. 많은 기업들이 하루, 매달, 매년 요청 티켓이 몇 개 인지 보고할 뿐 반복되는 문제가 뭔지 파악조차 못하는 그런 툴을 계속 사용하고 있다”라고 전했다. 그린은 기업 가치의 50% 이상이 헬프데스크에서 창출되기 때문에 이는 아주 중요한 사안이라고 강조했다.

따라서 1960년대 기술을 바탕으로 한 헬프데스크를 계속 사용하고 있다면, IT의 평판이 떨어질 가능성이 높다.

그린은 "좋지 않은 프로세스를 자동화하는 결과밖에는 나오지 않는다. 그리고 투자를 한다해도 효율성을 얻지 못한다"라고 말했다.

일부 기업과 조직들은 헬프데스크를 개선할 방법을 발견했다. '교육 기반' 시스템을 개발한 조지아 대학(University of Georgia), 효율적으로 추적할 수 있는 시스템을 사용하는 퓨조(Peugot), 모든 티켓을 웹 기반 툴에만 의존해 해결하는 신생 회사 등의 헬프데스크는 필요한 지원을 적절하게 제공하는 것으로 알려졌다.

조지아 대학: 교육 기반 지원
1만 명의 직원들과 3만 5,000명의 학생들이 있는 조지아 대학의 헬프데스크 담당 직원들은 지원 요청을 신속하게 분류해, 가능하다면 해결하고, 그렇지 못한 어려운 문제라면 2차 지원을 위해 전달한다.

지원 요청 수준이 올라가면서, 헬프데스크도 기어도 높였다. 이 대학의 IT지원과 감독을 맡고 있는 레이첼 무어헤드에 따르면, 이런 지원 요청은 문제 해결을 위한 방편에 그치지 않고 그 이상으로도 활용되고 있다.

무어헤드는 "지원 요청이 들어올 때마다 학습 기회로 활용하고 있다"면서 헬프데스크 직원들이 요청을 한 사람들의 기술 습득을 위해 어떻게 하고 있는지를 설명했다. 예를 들어 IT 전공자들이 아웃룩 서버 로그인과 관련한 문제를 물어오면, 담당 직원들은 로그인 파일이 어떤 원리로 작동하는지를 설명하곤 한다. 더 나아가 IT 전공자가 아닌 학생이나 교직원들에게도 팁을 제공하고 있는데, 모든 학생과 교직원들이 이런 조언에 개방적인 태도를 보이고 있다. 대학은 최초 요청에는 BMC 레미디(Remedy)를, 스크린-셰어링(Screen-Sharing, 원격 데스크톱 지원)에는 봄가르(Bomgar)를 활용하고 있다.

무어헤드는 대학의 2차 IT 지원 요청에는 일종의 추가 설명이 수반된다고 설명했다.

지원 요청이 훈련과 교육에 중점을 두고 있기 때문이다. 신속한 문제 해결에만 목적을 두지 않는다. 지원 요청을 해결하는데 소요되는 시간은 평균 5.17시간이다. 그리고 스크린 셰어링 세션은 통상 33분간 지속된다. 가트너의 그린에 따르면, 이는 쉽거나 중간 정도의 문제를 해결하는데 하루가 걸리는 산업 평균과 비교되는 수치다.


 

조지아 대학은 11월 한 달 동안에만 4,395건의 지원 요청을 수령했다. 이 요청을 사용자의 필요와 문제 별로 맞춤화했다.


시장조사기업 펀드-IT(PUND-IT)의 애널리스트 찰스 킹은 "물고기를 주면서 물고기 잡는 법을 가르쳐줘 써먹도록 하자는 게 교육 기반 헬프데스크의 요지다"라고 설명했다.


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