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주목해야 할 8가지 CRM 트렌드

2012.02.06 Jennifer Lonoff Schiff  |  CIO


5. 유연성이 중요하다
오픈소스 CRM 벤더인 슈가CRM(SugarCRM)의 공동 창업자로, 제품 전략 부사장과 CTO를 겸직하고 있는 클린트 오람은 "사용자들은 CRM의 다양한 납기 모델, 인터페이스, 데이터 처리 관행, 기타 다른 기술적 측면들에 대한 선택권을 더 잘 이해한 후, 구매 시  참고해야 한다"라고 말했다.

그는 "통합이 쉽고 자가 맞춤화가 가능한 CRM 애플리케이션에 장점이 있을 것이다. 따라서 SaaS(Softeware as a Service)를 중심으로 한 제품을 선보이고 있는 벤더들도 고객들의 선택권을 넓히기 위해 서두를 전망이다. 물론 상당한 노력이 필요할 수도 있다"라고 설명했다. 오람은 결국 2012년에는 오픈소스 소프트웨어들이 기존의 온디멘드 CRM을 계속 추격하게 될 것이라고 전망했다. 사용자들이 소프트웨어를 쉽게 바꾸고 맞춤화 할 수 있다는 장점이 있기 때문이다.

6. 계속 '소셜'을 지향할 CRM
오하라에 따르면, 고객들이 제품을 선택하는 과정에서 지난해보다도 더 소셜 네트워크를 고려하게 될 것으로 관측된다. 그녀는 "결과적으로 CRM 소프트웨어 벤더들은 자신들의 제품에 이런 '소셜' 기능을 계속 포함시켜 나갈 것이다. 기업들이 세일즈 및 마케팅에 있어 미묘한 트렌드나 틈새 시장을 더 잘 이해할 수 있도록 하기 위해서다.  또 CRM은 플랫폼 내부의 세일즈 및 지원 채널 전반에 걸쳐 더 나은 커뮤니케이션을 창출하기 위한 방편으로 소셜 네트워크를 활용하게 될 것이다"라고 말했다.

7. 대고객 직원들과 소비자들의 힘을 키워줄 모바일 애플리케이션
오람은 "2012년에는, 모바일 부문의 강화를 위해 CRM 시스템을 도입하는 비율이 상승할 것이다. 따라서 모바일 부문에 경쟁력을 갖고 있는 벤더들이 상당히 유리한 고지를 차지할 것으로 보인다. 그리고 다른 많은 벤더들은 토박이 고객과 보안 시장을 놓고, 이들을 따라잡으려 애쓰게 될 것으로 관측된다"라고 설명했다.

포레스터(Forrester)의 윌리엄 밴드 부사장 겸 수석 애널리스트도 이런 전망에 동의했다. 그는 "모빌리티는 기업의 핵심 우선순위로 자리를 잡았다. 특히 세일즈나 고객 서비스 업무 같이 고객과 직접 접촉하는 업무를 처리하는 직원들에게 휴대용 모바일 장치를 이용할 수 있도록 지원하는 역량은 단순히 가지면 좋은 역량이 아닌, 아주 중요한 역량으로 옮겨간 상태다"라고 말했다.

8. 크라우드 소싱 절차 개선
밴드는 "고객들의 목소리를 참고해 프로세스 개선에 참고하고, 지원 담당 인력이 고객의 기대를 더 잘 이해할 수 있도록 하려는 기업들이 늘어날 것이다. 서베이 결과나 고객 방문, 소셜 데이터 등을 이용해 직원들에게 고객 피드백을 더 많이 전달하면, 직원들은 자신들이 고객과 관련해 내린 결정이 어떤 파급을 불러올지를 더 잘 이해하게 된다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

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