지난 해 가장 크게 주목을 받으면서 도입이 이뤄졌던 2가지 고객 관리 트렌드는 소셜 CRM과 모바일 CRM이었다. CIO닷컴은 이런 트렌드가 계속해서 CRM 지형을 지배할지, 주시해야 할 또 다른 트렌드가 있는지 알아보기 위해 대표적인 CRM 솔루션 벤더 및 애널리스트들과 이야기를 나눴다. 그리고 2012년 주시해야 할 8가지 CRM 트렌드를 정리했다.
1. 계속 성장을 거듭할 클라우드 기반 CRM 서비스
세일즈포스닷컴의 피터 코피부사장겸 플랫폼 리서치 부문 책임자는 "기존 CRM은 기업 내부에서 이야기하고 있는 고객들을 대상으로 한다"면서 "그러나 CRM 시스템에서 가장 중요한 정보들이 기업 외부의 소셜 네트워크와 다른 출처에서 비롯되는 경우가 늘고 있다"라고 말했다.
그러면서 클라우드 기반의 애플리케이션들은 이런 정보를 포착해 활용 가능한 인텔리전스로 전환하기에 이상적인 도구라고 설명했다. 그는 "내부 기반에 투자를 할 이유가 없어지고 있다. 클라우드 기반 소프트웨어의 성능과 비용 효율성이 더 뛰어난 상황에서 내부 업무들이 클라우드로 이관되고 있고, 그곳에서 인텔리전스를 찾아내고 있기 때문이다"라고 강조했다.
2. 인터페이스가 전부다
전세계에 고객 관여 솔루션(Customer Engagement Solution)을 공급하고 있는 스워드 시부들(Sword Ciboodle)의 미치 리버만 시장 전략 담당 부사장은 "애플리케이션의 활용성이 점차 중요해지고 있다. CRM 또한 예외가 아니다. 사용자들의 작업 공간이 다양해졌다. 데스크톱을 넘어서 노트북 컴퓨터, 아이패드, 스마트폰으로 확산이 됐다. 게다가 작업을 할 때 복잡하게 키보드를 두드리기를 원하지 않는다. 이런 맥락에서 단일 UI(사용자 인터페이스)를 통한 데이터 접근이 제공되어야 한다"라고 말했다. 즉 전통적인 플랫폼과 모바일 플랫폼 모두에서 접근할 수 있고, 이해할 수 있는 CRM 소프트웨어가 필요하다. 또 이런 소프트웨어는 맞춤화가 가능하고 사용자 친화적인 인터페이스를 갖추고 있어야 한다.
3. 통합의 장소가 되고 있는 CRM
기업들이 고객들과 접촉하는 경로가 갈수록 확대되고 있는 추세다. 소셜 CRM 솔루션 제공회사인 배치북(Batchbook)의 파멜라 오하라 사장은 이런 추세 속에 CRM 솔루션이 품질 관계를 구축하는데 더 큰 역할을 하게 될 것이라고 전망했다.
오라하는 "CRM을 효과적으로 사용하는 기업들은 느슨하게 산개된 정보를 단일 장소에 모아, 각 고객과 탄탄한 유대 관계를 개발하면 득을 보게 될 것이다. 또 이런 식으로 고객 데이터를 중앙화하면 더 나은 서비스와 특정 고객군을 대상으로 한 서비스를 제공할 수 있게 된다"라고 말했다.
4. 다른 핵심 비즈니스 시스템과 통합된 CRM
넷스윗(NetSuite)의 폴 터너 제품 마케팅 수석 디렉터는 "고객들은 한층 효율적으로 통합된 비즈니스 프로세스 확보를 위해 CRM이 ERP와 이커머스, 전문 서비스 자동화 애플리케이션과 통합되기를 기대하고 있다. 또 통합된 '리드-투-캐시(Lead-To_Cash)' 프로세스와 고객에 대한 통합된 관점, 한층 포괄적인 교차 기능 보고서 생성 등을 원하고 있다. 벤더들은 이런 요구를 수용하기 위해 서비스를 조정하려 노력하게 될 것이다"라고 말했다.
그러나 터너는 별개로 성장시킨 뒤 통합하는 방식의 애플리케이션은 주의해야 한다고 경고했다. 그는 "처음부터 단일 솔루션으로 설계된 시스템을 찾아야 최대 수익을 창출할 수 있다"라고 강조했다.
Surfshark
VPN (가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인 정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.