2012.02.06

주목해야 할 8가지 CRM 트렌드

Jennifer Lonoff Schiff | CIO

지난 해 가장 크게 주목을 받으면서 도입이 이뤄졌던 2가지 고객 관리 트렌드는 소셜 CRM과 모바일 CRM이었다. CIO닷컴은 이런 트렌드가 계속해서 CRM 지형을 지배할지, 주시해야 할 또 다른 트렌드가 있는지 알아보기 위해 대표적인 CRM 솔루션 벤더 및 애널리스트들과 이야기를 나눴다. 그리고 2012년 주시해야 할 8가지 CRM 트렌드를 정리했다.

1. 계속 성장을 거듭할 클라우드 기반 CRM 서비스
세일즈포스닷컴의 피터 코피부사장겸 플랫폼 리서치 부문 책임자는 "기존 CRM은 기업 내부에서 이야기하고 있는 고객들을 대상으로 한다"면서 "그러나 CRM 시스템에서 가장 중요한 정보들이 기업 외부의 소셜 네트워크와 다른 출처에서 비롯되는 경우가 늘고 있다"라고 말했다.

그러면서 클라우드 기반의 애플리케이션들은 이런 정보를 포착해 활용 가능한 인텔리전스로 전환하기에 이상적인 도구라고 설명했다. 그는 "내부 기반에 투자를 할 이유가 없어지고 있다. 클라우드 기반 소프트웨어의 성능과 비용 효율성이 더 뛰어난 상황에서 내부 업무들이 클라우드로 이관되고 있고, 그곳에서 인텔리전스를 찾아내고 있기 때문이다"라고 강조했다.

2. 인터페이스가 전부다
전세계에 고객 관여 솔루션(Customer Engagement Solution)을 공급하고 있는 스워드 시부들(Sword Ciboodle)의 미치 리버만 시장 전략 담당 부사장은 "애플리케이션의 활용성이 점차 중요해지고 있다. CRM 또한 예외가 아니다. 사용자들의 작업 공간이 다양해졌다. 데스크톱을 넘어서 노트북 컴퓨터, 아이패드, 스마트폰으로 확산이 됐다. 게다가 작업을 할 때 복잡하게 키보드를 두드리기를 원하지 않는다. 이런 맥락에서 단일 UI(사용자 인터페이스)를 통한 데이터 접근이 제공되어야 한다"라고 말했다. 즉 전통적인 플랫폼과 모바일 플랫폼 모두에서 접근할 수 있고, 이해할 수 있는 CRM 소프트웨어가 필요하다. 또 이런 소프트웨어는 맞춤화가 가능하고 사용자 친화적인 인터페이스를 갖추고 있어야 한다.

3. 통합의 장소가 되고 있는 CRM
기업들이 고객들과 접촉하는 경로가 갈수록 확대되고 있는 추세다. 소셜 CRM 솔루션 제공회사인 배치북(Batchbook)의 파멜라 오하라 사장은 이런 추세 속에 CRM 솔루션이 품질 관계를 구축하는데 더 큰 역할을 하게 될 것이라고 전망했다.

오라하는 "CRM을 효과적으로 사용하는 기업들은 느슨하게 산개된 정보를 단일 장소에 모아, 각 고객과 탄탄한 유대 관계를 개발하면 득을 보게 될 것이다. 또 이런 식으로 고객 데이터를 중앙화하면 더 나은 서비스와 특정 고객군을 대상으로 한 서비스를 제공할 수 있게 된다"라고 말했다.

4. 다른 핵심 비즈니스 시스템과 통합된 CRM
넷스윗(NetSuite)의 폴 터너 제품 마케팅 수석 디렉터는 "고객들은 한층 효율적으로 통합된 비즈니스 프로세스 확보를 위해 CRM이 ERP와 이커머스, 전문 서비스 자동화 애플리케이션과 통합되기를 기대하고 있다. 또 통합된 '리드-투-캐시(Lead-To_Cash)' 프로세스와 고객에 대한 통합된 관점, 한층 포괄적인 교차 기능 보고서 생성 등을 원하고 있다. 벤더들은 이런 요구를 수용하기 위해 서비스를 조정하려 노력하게 될 것이다"라고 말했다.

그러나 터너는 별개로 성장시킨 뒤 통합하는 방식의 애플리케이션은 주의해야 한다고 경고했다. 그는 "처음부터 단일 솔루션으로 설계된 시스템을 찾아야 최대 수익을 창출할 수 있다"라고 강조했다.




2012.02.06

주목해야 할 8가지 CRM 트렌드

Jennifer Lonoff Schiff | CIO

지난 해 가장 크게 주목을 받으면서 도입이 이뤄졌던 2가지 고객 관리 트렌드는 소셜 CRM과 모바일 CRM이었다. CIO닷컴은 이런 트렌드가 계속해서 CRM 지형을 지배할지, 주시해야 할 또 다른 트렌드가 있는지 알아보기 위해 대표적인 CRM 솔루션 벤더 및 애널리스트들과 이야기를 나눴다. 그리고 2012년 주시해야 할 8가지 CRM 트렌드를 정리했다.

1. 계속 성장을 거듭할 클라우드 기반 CRM 서비스
세일즈포스닷컴의 피터 코피부사장겸 플랫폼 리서치 부문 책임자는 "기존 CRM은 기업 내부에서 이야기하고 있는 고객들을 대상으로 한다"면서 "그러나 CRM 시스템에서 가장 중요한 정보들이 기업 외부의 소셜 네트워크와 다른 출처에서 비롯되는 경우가 늘고 있다"라고 말했다.

그러면서 클라우드 기반의 애플리케이션들은 이런 정보를 포착해 활용 가능한 인텔리전스로 전환하기에 이상적인 도구라고 설명했다. 그는 "내부 기반에 투자를 할 이유가 없어지고 있다. 클라우드 기반 소프트웨어의 성능과 비용 효율성이 더 뛰어난 상황에서 내부 업무들이 클라우드로 이관되고 있고, 그곳에서 인텔리전스를 찾아내고 있기 때문이다"라고 강조했다.

2. 인터페이스가 전부다
전세계에 고객 관여 솔루션(Customer Engagement Solution)을 공급하고 있는 스워드 시부들(Sword Ciboodle)의 미치 리버만 시장 전략 담당 부사장은 "애플리케이션의 활용성이 점차 중요해지고 있다. CRM 또한 예외가 아니다. 사용자들의 작업 공간이 다양해졌다. 데스크톱을 넘어서 노트북 컴퓨터, 아이패드, 스마트폰으로 확산이 됐다. 게다가 작업을 할 때 복잡하게 키보드를 두드리기를 원하지 않는다. 이런 맥락에서 단일 UI(사용자 인터페이스)를 통한 데이터 접근이 제공되어야 한다"라고 말했다. 즉 전통적인 플랫폼과 모바일 플랫폼 모두에서 접근할 수 있고, 이해할 수 있는 CRM 소프트웨어가 필요하다. 또 이런 소프트웨어는 맞춤화가 가능하고 사용자 친화적인 인터페이스를 갖추고 있어야 한다.

3. 통합의 장소가 되고 있는 CRM
기업들이 고객들과 접촉하는 경로가 갈수록 확대되고 있는 추세다. 소셜 CRM 솔루션 제공회사인 배치북(Batchbook)의 파멜라 오하라 사장은 이런 추세 속에 CRM 솔루션이 품질 관계를 구축하는데 더 큰 역할을 하게 될 것이라고 전망했다.

오라하는 "CRM을 효과적으로 사용하는 기업들은 느슨하게 산개된 정보를 단일 장소에 모아, 각 고객과 탄탄한 유대 관계를 개발하면 득을 보게 될 것이다. 또 이런 식으로 고객 데이터를 중앙화하면 더 나은 서비스와 특정 고객군을 대상으로 한 서비스를 제공할 수 있게 된다"라고 말했다.

4. 다른 핵심 비즈니스 시스템과 통합된 CRM
넷스윗(NetSuite)의 폴 터너 제품 마케팅 수석 디렉터는 "고객들은 한층 효율적으로 통합된 비즈니스 프로세스 확보를 위해 CRM이 ERP와 이커머스, 전문 서비스 자동화 애플리케이션과 통합되기를 기대하고 있다. 또 통합된 '리드-투-캐시(Lead-To_Cash)' 프로세스와 고객에 대한 통합된 관점, 한층 포괄적인 교차 기능 보고서 생성 등을 원하고 있다. 벤더들은 이런 요구를 수용하기 위해 서비스를 조정하려 노력하게 될 것이다"라고 말했다.

그러나 터너는 별개로 성장시킨 뒤 통합하는 방식의 애플리케이션은 주의해야 한다고 경고했다. 그는 "처음부터 단일 솔루션으로 설계된 시스템을 찾아야 최대 수익을 창출할 수 있다"라고 강조했다.


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