현장에 확산되는 ‘게임화 기법’

그러나 마서나 예이츠 둘 다 중요한 문제들을 공식적으로 보고하지 않았다. 미 유타주 프로보에 기반을 둔 게임화 업체 아이액셔너블 사(iActionable Inc.)의 창립자이자 CEO, 라이언 엘킨스는 “게임화가 어디에나 두루 적용되는 보편적인 해결책은 아니다. 직원들을 대상으로 한 게임화는 보수가 별로 좋지 않은 직무들에서 더 효과를 나타내는 경향이 있다. 지루한 일이나 콜센터 일 같은 경우에는 사람들이 들어왔다가도 곧잘 이탈한다. 게임화는 바로 그런 사람들을 다시 제자리로 데려와 뭔가 집중할 거리를 던져주는 역할을 한다”라고 지적했다.

또한 엘킨스는 “반대로 개인의 기여도 혹은 참여도를 수량화하기 어려울수록, 게임화가 제대로 효과를 발휘할 가능성도 낮아진다. 게다가 소수 몇 명으로는 경쟁을 부추기기가 어렵기 때문에 규모가 큰 커뮤니티가 필요하다”라고 설명했다.

하지만 엘킨스는 “높은 임금을 받고 격리되어있던 판매원들 사이에서도 문서 작업을 항상 신속하게 업데이트하도록, 게임화가 활용된 사례를 본적 있다”라고 귀띔했다.

게임화 기능들을 제공하는 SaaS 업체인 세일즈포스닷컴(Salesforce.com)의 디렉터 스콧 홀든은 “최종 사용자의 행동을 제대로 파악하지 않은 상태에서 특정 행동을 유도하려 하면 잘못된 효과를 불러일으킬 수 있다는 잠재적 위험이 있다. 예를 들어 판매원들이 평소에는 거의 이메일 밖에 사용하지 않는데, [시간만 낭비하는] 전화 통화들을 하게끔 유도할 수도 있다”라고 덧붙였다.

그 외 잠재적인 위험들
게임화 영역은 미셸 우가 예상한 두 가지 문제들에 봉착하기에는 아직 너무 새로운 영역이긴 하다. 우는 미 캘리포니아주 에머리빌에 위치한 리튬 테크놀로지스(Lithium Technologies)에서 온라인 행동을 연구하고 있으며, 이 업체는 기업들에게 소셜 네트워킹 서비스들을 제공하고 있다.

그는 소비자들을 상대하는 사이트들에서 그가 소위 과도한 정당화(over-justification)라 부르는 문제가 발생할 것이라고 본다.

우는 “사람들이 별로 관심도 없는 무언가를 했다고 그들을 보상해준다면 오히려 장기적으로는 그들의 의욕을 꺾어놓는 셈이다. 어린 아이들에게 수학 문제를 풀 때마다 1달러씩 쥐어주는 것과 같다. 그들은 돈이 좋기 때문에 우선은 수학 문제를 풀겠지만 오직 돈을 위해서 그것을 하도록 길들여질 것이다”라고 설명했다.

우는 “게임화는 단기적으로는 분명히 좋은 전략이고 사람들이 무언가를 하도록 만드는데 적합하다. 그러나 장기적으로 과도한 정당화의 효과가 나타나기 시작하면 게임화는 더 이상 효력을 발휘하지 못할 것이다. 그 효과가 발생하기까지 얼마가 걸릴지는 아무도 모르지만, 적어도 언젠가는 반드시 발생할 것이란 사실은 알고 있다”라고 경고했다.

우는 또 “사용자들이 사이트 안에서 커뮤니티에의 참여 같은 본질적인 가치들을 찾을 수 있다면, 게임화는 그들이 그 가치를 찾을 때까지만 필요할 것이며, 그 이후에는 유인보다는 강화의 역할을 하게 될 것이다”라고 지적했다.

우는 이 밖에도 “충분히 많은 사람들이 잘못된 방식으로 게임화를 추진한다면, 오히려 소비자들이 모든 게임화에 조건반사적으로 저항하게 될 위험이 있다. 지금 사용자들이 팝업창들을 거부하는 것처럼 말이다. 그렇게 되면 이는 우리 모두의 손해가 될 것이다”라고 경고했다.

그는 다른 부작용도 경고했다. 우는 “기업 내부에서 직원을 대상으로 한 게임화는 동기 요인에 도덕적으로 문제가 생길 수 있다는 주요 위험을 안고 있다. 누군가 환경을 생각하는 마음에 재활용을 하는데 갑자기 기업에서 재활용하는데 돈을 준다면, 그들은 그 돈이 행위의 격을 떨어트리거나 혹은 자신의 시간에 대한 가치보다 적다고 생각해서 화가 나고, 결국엔 그 행동을 그만 둘지도 모른다. 따라서 게임화를 이용하려면 신중해야 한다”고 설명했다.

워싱턴 D.C.에 위치한 레빈, 블라스작, 블록 앤 부스비(Levine, Blaszak, Block & Boothby) 로펌의 파트너인 변호사 호아킨 감보아는 소비자와 직원 게임화 모두 기업이 반드시 알고 있어야 할 법적 문제들을 내포하고 있다고 지적했다.

그는 “어떤 종류의 데이터가 수집되는가? 그 데이터의 출처는 어디인가? 사용자들은 그것이 어떻게 사용될지 알고 있는가? 누가 접근 권한을 갖는가?”라는 물음들을 던지며 “게임화를 하지 말아야 할 이유는 없지만 신중하게 접근해야 할 질문들은 있다”고 당부했다.

또한 감보아는 “상을 받은 사용자의 댓글은 대가를 지불한 홍보로 다뤄야 하는가의 여부, 보상에 사용되는 가상 통화의 가치, 그리고 사용자가 만든 콘텐츠에 포함된 지적 재산권 등등 그 외 다른 법적 문제들도 많다”고 덧붙였다.

결론을 말하자면 라이언스가 레딩 시스템 경험을 통해 발견했듯 게임화에 너무 많은 기대를 거는 것은 잠재적으로 위험하다. 게임화 도입 이후 첫 세 달이 지나고 이 신문사는 댓글자 상위 50명을 위한 환영회를 열었지만 딱 5명만이 참석했다.

라이언스는 “아무래도 그들은 현실 세계보다는 온라인 세계를 더 좋아하는 것 같다”라고 귀띔했다. ciokr@idg.co.kr