2018.12.26

2019년 마케팅에서 주목해야 할 9가지 AI 트렌드

Vanessa Mitchell | CMO
인공지능과 머신러닝이 2019년에 마케팅 리더십과 전략에 어떤 차이를 가져올까? 전문가들이 내놓은 전망을 9가지로 정리했다. 
Credit: GettyImages


이제는 인공지능(AI)이나 머신러닝(ML)에 대한 이야기를 빼놓고는 마케팅을 논할 수 없게 됐다. 한 때 데이터 수집, 분석, 고객 서비스를 위한 묘책으로 홍보하던 AI와 ML은 그런 광고가 무색할 만큼 성장했으며 똑똑한 마케팅 전문가들은 이를 인간 지능을 대신하기보다는 증폭하는 수단으로 활용하고 있다.

CMO가 마케팅 분야의 여러 전문가와 2019년에 AI를 통한 마케팅의 변화에 관해 이야기를 나누었다.

1. AI는 인간을 대체하는 것이 아니라 인간의 능력을 한층 더 증대시킬 것이다
AI가 처음 등장했을 때 많은 기업이 고객 관리에 수반되는 모든 인간 상호작용을 대체할 묘책으로 보았다. 하지만 지금은 그것이 불가능하며 도리어 고객 경험을 악화시킬 수 있음을 깨달았다.

AI가 인간을 대체하는 것이 아니라 인간의 능력을 훨씬 더 증대시키리라는 점을 알아야 한다.

S&L(Spredfast and Lithium)의 CTO 라주 말로트라는 “페이스북이 2016년 처음 메신저와 챗봇 통합을 발표했을 때 많은 사람이 모든 고객 관리가 필요 없어지리라 생각했지만 많은 기업이 이것이 과장 광고였음을 깨달았다"며 "궁극적으로 브랜드들은 챗봇에 모든 것을 맡긴다. 모 아니면 도이다. 인공적인 것은 고객 서비스 대리인을 대체하는 것이 아니라 돕는다"고 말했다.

이어서 말로트라는 "해를 거듭할수록 고객들은 브랜드와의 더 많은 직접적인 상호작용을 기대하며 신속한 대응을 요구한다. 2019년에는 브랜드들이 챗봇/대리인 관계를 실질적으로 포용하여 지루한 이를 자동화함으로써 대리인들이 고객에 집중하고 SLA를 통달할 수 있을 것이다"고 설명했다. 

피프티파이브5(Fiftyfive5)의 이사 안드레아 콜리어는 기업들이 마케팅 분야에서의 끊임없는 AI 도입과 관련하여 속도를 늦출 것이며 최고의 가치와 적용에 대해 생각하지 않을 수 없게 될 것으로 전망했다. 

콜리어는 "편승하여 AI의 용도를 찾는 것보다는 우선 비즈니스적 문제와 기회를 평가하고 이런 문제를 해결하거나 이런 기회를 더욱 똑똑하고 신속하게 유도하는 데 도움이 되도록 개선할 수 있는 의사결정 과정을 파악하는 것이 주요하다"고 이야기했다.  

콜리어는 "여기서부터 역으로 분석하면 이런 결정을 위한 정보를 제공하기 위해 필요한 데이터 통찰과 기업이 이를 제공할 방법이 결정된다.  어쨌든 AI의 가치는 모델 자체가 아니라 기업이 전반에서 비즈니스 전반에 걸쳐 이를 활용하고 운용하는 능력에 있다"고 전했다.
 
2. AI가 비즈니스 성장을 유도할 것이다
물론, 반복적이거나 가치가 낮은 작업을 점차 AI가 자동화할 것이다. 산업 이론가들은 AI가 제조사의 결과에 큰 차이를 가져올 것으로 보고 있다.

언바운스(Unbounce)의 CTO 겸 공동 설립자 칼 슈미트는 "2019년에는 성공적인 AI 기술 얼리 어답터와 아직 투자하지 않았거나 ROI를 높이기 위한 전략 없이 급하게 투자한 후발 주자들 사이에서 차이가 나타날 것이다"고 말했다.

"이런 얼리 어답터들이 실제로 동료들보다 비즈니스 성장을 더욱 신속하게 유도하고 있다는 실질적인 증거가 나타날 것이다. 승리하는 기업들은 이전의 수동 또는 저가치 작업을 자동화함으로써 효율성을 높여 수익에 더 큰 영향을 끼치는 다른 계획에 투자하거나 경쟁자를 물리치기 위해 AI를 활용함으로써 높은 성과를 직접 유도하는 기업들이 있을 것이다." 

3. AI를 활용한 마케팅 속성이 본격적으로 등장하고 있다
또한 슈미트는 2019년에 AI를 활용한 마케팅 속성이 본격적으로 등장할 것으로 보고 있다. 다음은 슈미트의 설명이다. 

"마케팅 속성은 여전히 문제가 되고 있으며, 기업들은 아직도 여러 플랫폼의 데이터 포인트를 끼워 맞추고 있고 많은 기업이 여전히 모든 구매 경로를 파악하기 위해 고군분투하고 있는 오늘날의 디지털 환경에서 어떤 마케팅 채널일 수익을 발생시키고 있을까? 어떤 종류의 콘텐츠가 어떤 고객 여전 단계에서 고객을 유지하는 데 도움이 될까? 고객들이 어디에서 유출될까? AI는 고객 여정을 순서대로 배열하고 고객이 회사의 사이트에 방문하여 전환되지 않고 떠나는 시기를 확인할 수 있다."

슈미트는 "2019년에는 AI 지원 속성 기술을 도입하는 기업들이 경쟁에서 우위를 차지할 것"으로 전망했다.
 


4. 학습 잠재력으로서 대화형 AI
또 다른 성장 영역은 대화형 AI이다. 슈미트는 이 문제 때문에 마케팅 부문이 자신의 노력이 비즈니스에 어떤 영향을 끼칠 수 있는지 다시 생각하게 되었다고 밝혔다.

이어서 그는 "대화형 AI를 통해 이전과는 달리 고객 및 전망에 대해 학습하면서 그 어느 때보다도 신속하게 표적화 메시지를 실험할 수 있게 되었다"며 다음과 같이 말을 이었다.  

"더욱 전통적인 생각을 가진 마케팅 전문가들은 이를 활용하여 지식 기반 검색을 자동화하고 정형화된 대응에 간소화된 인터페이스를 제공할 것이다. 최첨단 디지털 마케팅 전문가들은 이 학습 잠재력을 수용하고 더욱 깊이 있게 활용하여 청중들의 필요를 파악할 것이다."

슈미트는 "영업 부문과의 확실한 협력관계 외에 지식을 갖춘 마케팅 전문가들은 고객 성공, 제품 관리, 사용자 경험 부문 동료들과 협력하여 비즈니스에 대한 대화형 AI의 영향력을 극대화할 것이다"고 전망했다.

 




2018.12.26

2019년 마케팅에서 주목해야 할 9가지 AI 트렌드

Vanessa Mitchell | CMO
인공지능과 머신러닝이 2019년에 마케팅 리더십과 전략에 어떤 차이를 가져올까? 전문가들이 내놓은 전망을 9가지로 정리했다. 
Credit: GettyImages


이제는 인공지능(AI)이나 머신러닝(ML)에 대한 이야기를 빼놓고는 마케팅을 논할 수 없게 됐다. 한 때 데이터 수집, 분석, 고객 서비스를 위한 묘책으로 홍보하던 AI와 ML은 그런 광고가 무색할 만큼 성장했으며 똑똑한 마케팅 전문가들은 이를 인간 지능을 대신하기보다는 증폭하는 수단으로 활용하고 있다.

CMO가 마케팅 분야의 여러 전문가와 2019년에 AI를 통한 마케팅의 변화에 관해 이야기를 나누었다.

1. AI는 인간을 대체하는 것이 아니라 인간의 능력을 한층 더 증대시킬 것이다
AI가 처음 등장했을 때 많은 기업이 고객 관리에 수반되는 모든 인간 상호작용을 대체할 묘책으로 보았다. 하지만 지금은 그것이 불가능하며 도리어 고객 경험을 악화시킬 수 있음을 깨달았다.

AI가 인간을 대체하는 것이 아니라 인간의 능력을 훨씬 더 증대시키리라는 점을 알아야 한다.

S&L(Spredfast and Lithium)의 CTO 라주 말로트라는 “페이스북이 2016년 처음 메신저와 챗봇 통합을 발표했을 때 많은 사람이 모든 고객 관리가 필요 없어지리라 생각했지만 많은 기업이 이것이 과장 광고였음을 깨달았다"며 "궁극적으로 브랜드들은 챗봇에 모든 것을 맡긴다. 모 아니면 도이다. 인공적인 것은 고객 서비스 대리인을 대체하는 것이 아니라 돕는다"고 말했다.

이어서 말로트라는 "해를 거듭할수록 고객들은 브랜드와의 더 많은 직접적인 상호작용을 기대하며 신속한 대응을 요구한다. 2019년에는 브랜드들이 챗봇/대리인 관계를 실질적으로 포용하여 지루한 이를 자동화함으로써 대리인들이 고객에 집중하고 SLA를 통달할 수 있을 것이다"고 설명했다. 

피프티파이브5(Fiftyfive5)의 이사 안드레아 콜리어는 기업들이 마케팅 분야에서의 끊임없는 AI 도입과 관련하여 속도를 늦출 것이며 최고의 가치와 적용에 대해 생각하지 않을 수 없게 될 것으로 전망했다. 

콜리어는 "편승하여 AI의 용도를 찾는 것보다는 우선 비즈니스적 문제와 기회를 평가하고 이런 문제를 해결하거나 이런 기회를 더욱 똑똑하고 신속하게 유도하는 데 도움이 되도록 개선할 수 있는 의사결정 과정을 파악하는 것이 주요하다"고 이야기했다.  

콜리어는 "여기서부터 역으로 분석하면 이런 결정을 위한 정보를 제공하기 위해 필요한 데이터 통찰과 기업이 이를 제공할 방법이 결정된다.  어쨌든 AI의 가치는 모델 자체가 아니라 기업이 전반에서 비즈니스 전반에 걸쳐 이를 활용하고 운용하는 능력에 있다"고 전했다.
 
2. AI가 비즈니스 성장을 유도할 것이다
물론, 반복적이거나 가치가 낮은 작업을 점차 AI가 자동화할 것이다. 산업 이론가들은 AI가 제조사의 결과에 큰 차이를 가져올 것으로 보고 있다.

언바운스(Unbounce)의 CTO 겸 공동 설립자 칼 슈미트는 "2019년에는 성공적인 AI 기술 얼리 어답터와 아직 투자하지 않았거나 ROI를 높이기 위한 전략 없이 급하게 투자한 후발 주자들 사이에서 차이가 나타날 것이다"고 말했다.

"이런 얼리 어답터들이 실제로 동료들보다 비즈니스 성장을 더욱 신속하게 유도하고 있다는 실질적인 증거가 나타날 것이다. 승리하는 기업들은 이전의 수동 또는 저가치 작업을 자동화함으로써 효율성을 높여 수익에 더 큰 영향을 끼치는 다른 계획에 투자하거나 경쟁자를 물리치기 위해 AI를 활용함으로써 높은 성과를 직접 유도하는 기업들이 있을 것이다." 

3. AI를 활용한 마케팅 속성이 본격적으로 등장하고 있다
또한 슈미트는 2019년에 AI를 활용한 마케팅 속성이 본격적으로 등장할 것으로 보고 있다. 다음은 슈미트의 설명이다. 

"마케팅 속성은 여전히 문제가 되고 있으며, 기업들은 아직도 여러 플랫폼의 데이터 포인트를 끼워 맞추고 있고 많은 기업이 여전히 모든 구매 경로를 파악하기 위해 고군분투하고 있는 오늘날의 디지털 환경에서 어떤 마케팅 채널일 수익을 발생시키고 있을까? 어떤 종류의 콘텐츠가 어떤 고객 여전 단계에서 고객을 유지하는 데 도움이 될까? 고객들이 어디에서 유출될까? AI는 고객 여정을 순서대로 배열하고 고객이 회사의 사이트에 방문하여 전환되지 않고 떠나는 시기를 확인할 수 있다."

슈미트는 "2019년에는 AI 지원 속성 기술을 도입하는 기업들이 경쟁에서 우위를 차지할 것"으로 전망했다.
 


4. 학습 잠재력으로서 대화형 AI
또 다른 성장 영역은 대화형 AI이다. 슈미트는 이 문제 때문에 마케팅 부문이 자신의 노력이 비즈니스에 어떤 영향을 끼칠 수 있는지 다시 생각하게 되었다고 밝혔다.

이어서 그는 "대화형 AI를 통해 이전과는 달리 고객 및 전망에 대해 학습하면서 그 어느 때보다도 신속하게 표적화 메시지를 실험할 수 있게 되었다"며 다음과 같이 말을 이었다.  

"더욱 전통적인 생각을 가진 마케팅 전문가들은 이를 활용하여 지식 기반 검색을 자동화하고 정형화된 대응에 간소화된 인터페이스를 제공할 것이다. 최첨단 디지털 마케팅 전문가들은 이 학습 잠재력을 수용하고 더욱 깊이 있게 활용하여 청중들의 필요를 파악할 것이다."

슈미트는 "영업 부문과의 확실한 협력관계 외에 지식을 갖춘 마케팅 전문가들은 고객 성공, 제품 관리, 사용자 경험 부문 동료들과 협력하여 비즈니스에 대한 대화형 AI의 영향력을 극대화할 것이다"고 전망했다.

 


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