기업 커뮤니케이션 서비스를 '길들이는' 방법

커뮤니케이션 기능은 조직의 어디에서나 필수적이다. 음성과 이메일, 텍스트 메시징, 멀티미디어 메시징, 파일 공유, 스트리밍 비디오, 컨퍼런싱, 협업 등, 커뮤니케이션 없이는 비즈니스 자체가 불가능하다. 그러나 커뮤니케이션 서비스가 증가하고 트래픽이 늘어나면서 IT와 운영 측면의 도전과제도 늘어나고 있다.

지금껏 커뮤니케이션 서비스를 제공해온 이들로는 유선 브로드밴드(광대역) 및 무선 통신 사업자가 많았다. 이들은 ‘기반 네트워크’라는 핵심 비즈니스를 활용해 부가가치성 수익을 추구했다. 그러나 이런 업체들 외에도 써드파티 솔루션 공급업체, 프라이빗 구현, 통합 커뮤니케이션(UC) 제품과 서비스가 많아지고 있다. 

또한 기업에서 클라우드 기반 서비스를 사용하는 사례가 증가하고 있다. 그러나 상당수는 기업보다는 컨슈머인 최종 사용자를 대상으로 하는 서비스들이며 ‘뒷문’이나 ‘셰도우 IT’를 통해 도입된 경우가 적지 않다.

이런 수 많은 대안들이 오늘날 기업의 커뮤니케이션 서비스 지형과 환경을 크고 복잡하게 만들었다. 이로 인해 비용, 신뢰도, 상호운영성, 컴플라이언스, 관리 가시성, 보안 등의 도전과제가 출현하고 있다.
 

전략적 커뮤니케이션 프레임워크 만들기
커뮤니케이션 서비스가 늘 의도했던 성과를 창출하지는 것은 아니다. 차이를 만드는 것은 무엇일까? ‘가용성이 높은 멀티 모드 커뮤니케이션 기능을 전략적으로 적용했는지 여부’가 차이를 만드는 때가 많다.

지금은 많은 직원들이 원격 근무, 모바일을 이용한 근무를 하는 시대이다. 또 커뮤니케이션 및 장치 및 서비스 프로비저닝에 BYOD가 아주 중요한 요소로 자리를 잡았다. 이런 점을 감안하면, 어느 경우에나 최상의 결과를 유도할 수 있는 수요(요구), 옵션, 솔루션 전략을 파악하고 이해하는 것이 아주 중요하다. 이와 관련, 아주 중요한 2가지 요소가 존재한다.

- 형태나 방법(모드) - 현대적인 커뮤니케이션에는 단순한 음성(주로 전화), 이메일, 문자만 요구되지 않는다. 데이터 공유, 협업, 그리고 다양한 클라우드 기반 서비스가 필요하다. 일대일(전화 및 메시지), 일대다(프레젠테이션 및 스트리밍 비디오), 다대다(컨퍼런싱 및 협업) 등 모든 접촉 모델을 사용할 수 있도록 만들고, 적절히 지원하는 것이 중요하다.

- 시간적(일시성) 요소 - 또 ‘일시적으로 연결이 끊기는’ 커뮤니케이션을 지원하는 것이 중요하다. 특정 전송 동안 수신인이 자리에 없어도 되는 커뮤니케이션을 의미한다(음성 사서함, 이메일, 문자 등). 그러나 이런 경우 메시지를 저장 및 보관하는 방법이 아주 중요한 요소가 된다. 보안 요구사항도 마찬가지이다.

이를 염두에 뒀을 때, 모든 조직이 반드시 고려해야 할 사항들이 있다.

- 정책 - 전사적인 서면 형태의 커뮤니케이션 정책이 반드시 있어야 한다. 여기에는 허용되는 커뮤니케이션 트래픽(예, 적법하게 조직의 커뮤니케이션을 받을 수 있는 실체, 허용되는 커뮤니케이션 이용 방법에 대한 정책), 수단, 모니터링 및 집행 메카니즘, 지원 기능, 필수 기록 유지(통산 트랜젝션 자체만 요구되지만, 경우에 따라 내용도 기록), 유지 메카니즘 및 기간 등에 대해 규정된 내용이 포함되어야 한다. 이중에는 특정 규정이나 컴플라이언스 요구사항이 반영되는 내용도 많다.

- 기능적 요건 및 서비스 세트 - 통합된 형태이든 이메일과 메시징 같이 개별 서비스로 구성된 형태이든 필수 기능과 구현, 실행 방식에 대해 규정하는 것을 의미한다.  IT 조직이 이런 방식의 규정과 운영을 선도해야 한다.

- 보안과 무결성(완전성) - IT가 가장 크게 걱정하는 것들이 네트워크, 서버, 클라우드 서비스를 포함한 보안과 무결성이다. 그러나 추가적인 조치가 취해지지 않은 이메일과 텍스트(문자)는 안전하지 않다는 점을 제대로 인식하지 못하고 있는 사용자가 아주 많다. 또 이에 대한 인식 여부와 상관없이, 관련 교육을 받지 않은 사용자는 ‘보안’ 대신 '편의’를 선택할 것이다. 내부 보안 정책으로 요건을 구체적으로 열거할 수 있지만, 커뮤니케이션 기능을 성공적으로 구현해 유지하기 위해 먼저 해야 할 일은 ‘보안 문화’를 구축하는 것이다.

- 비용 관리 - 해외 출장이 많은 사람을 중심으로 최종 사용자가 자신의 장치를 이용하면서 통신사에 많은 요금을 내게 된다. 따라서 BYOD 정책에서 이런 통신 비용에 대해 다루는 것이 중요하다. 동시에 서비스 공급업체와 BYOD 수준이 아닌 조직 수준에서 협상해 계약을 체결해야 한다.

- 관리 가시성 – 유감스럽게도 아주 까다로운 부분이다. 조직이 직접 구매한, 또는 운영하고 있는 서비스에 대해서는 쉽게 충분한 가시성을 확보할 수 있다. 그러나 승인되지 않은 커뮤니케이션을 찾아 줄이는 것은 꽤나 쉽지 않은 도전과제다. 생산적이고 안전한 커뮤니케이션에 가장 큰 도전과제라고 말할 수 있다. 유감스럽게도 웹에는 누구나 이용할 수 있는 커뮤니케이션 서비스 및 기능이 아주 많다. 정책 및 이와 관련된 노력 강화만이 이런 도전과제를 경감할 수 있는 유일한 방법이다.

엔터프라이즈 커뮤니케이션 옵션, 문제, 고려사항
위에서 언급했듯, 적절히 커뮤니케이션 솔루션 세트를 구현하는 것이 아주 복잡하고 까다로울 수도 있다. 이의 해결에 도움을 주는 두 가지 전략적 대안들이 있다.

- 이동 통신 사업자 Vs. OTT(Over The Top) 서비스 - 스마트폰과 BYOD가 광범위하게 확산되면서, 이동 통신 사업자의 음성 및 메시징(SMS/EMS/MMS) 서비스가 기본, 필수 커뮤니케이션 수단이 된 사용자가 아주 많다. 이런 이동통신 사업자의 게이트웨이는 여러 개별 네트워크를 최소한 부분적으로 연결하는 역할을 하기 때문이다. 그러나 이동통신 사업자의 메시지 서비스는 조직의 통제를 벗어난다. 따라서 신뢰도 및 보안 관련 도전과제가 무수히 많다. 

이는 갈수록 그 수와 종류가 증가하고 있는 OTT 솔루션에도 적용될 수 있는 이야기이다. 음성, 데이터 공유, 메시징, 심지어 협업에도 이용할 수 있는 왓츠앱, 시그널, 페이스타임, 슬랙 등 인기 서비스가 여기에 해당된다. 기업 조직이 내부 커뮤니케이션에 허용되는 제품과 서비스의 수를 제한하는 것이 중요하다. 동시에 OTT 커뮤니케이션 서비스를 조직 내부에 도입해 관리했을 때의 이점을 고려해야 한다.

- 조직 내부 Vs. 컨슈머 솔루션 - 다른 한 편으로는 비용 효과적인(많은 서비스가 무료), 그리고 최종 사용자/컨슈머 중심의 서비스가 많다는 점을 고려해야 한다. 규제 산업이 아닌 경우를 중심으로, 많은 기업이 커뮤니케이션을 (IT가 승인한) 특정 서비스군으로 아웃소싱 할 수도 있다. 항상 그렇지만, 이런 경로를 선택하기 전에 반드시 해야 할 일은 보안 요구사항을 면밀히 평가하는 것이다.

위에서 설명한 결정을 위해, 3가지를 추가적으로 고려해야 한다.

- 지원 장치 환경 - 엔터프라이즈 모빌리티 관리 때와 마찬가지로, 통제된 운영과 지원 비용을 감안해 IT가 내부 커뮤니케이션을 위해 지원하는 모바일 장치 및 운영 체제 버전의 수와 종류를 제한하는 것이 좋다. 또 다른 한편으로는, 써드파티 제품과 서비스를 사용해 이런 도전과제를 공급업체에 떠 넘길 수도 있다.

- 최종 사용자의 선호도 - 어떤 솔루션을 선택하든, 또 다시 새로운 제품이나 서비스에 대해 학습을 해야 하기 때문에 일부 사용자는 반발을 할 것이다. 이를 예상하고 있어야 한다. ‘아기 오리 신드롬’(baby duck syndrome ; 사용자가 최초 학습한 시스템을 비교 기준으로 삼는 현상)은 피할 수 없다. 성과를 일궈내기 위해서는 언제나 교육, 트레이닝, 마케팅에 대한 내부 프로그램이 필요하다. 그렇지만, 어떤 커뮤니케이션 솔루션이든 사용 편의성과 지원 용이성 또한 아주 중요한 고려사항이다.

- 레거시 솔루션 통합 및 마이그레이션 - 기존 솔루션을 어느 정도까지 지원할지 또한 고려해야 한다. 이는 아주 중요한 고려사항이다. 내부 VoIP 솔루션으로 마이그레이션하는 경우를 가정하자. 더 현대적이고 장점이 많은 기술, VoIP 기반 커뮤니케이션에 탑재된 최종 사용자가 이용할 수 있는 기능들이 많은 PSTN(Public Switched Telephone Network) 서비스를 대체하고 있음에도 불구하고, 여전히 PSTN을 연결하는 ‘연결 고리’가 필요하다.

관리가 쉬운 엔터프라이즈 커뮤니케이션을 구현
위에서 언급했듯 조직의 목적 및 IT역량에 부합하는 전사적인 커뮤니케이션 정책을 수립하는 것이 가장 먼저 할 일이다. 유사하게, 솔루션도 이런 정책에 부합해야 한다. 여기에 예외가 있을 수 없다.

커뮤니케이션 정책이 수립된 후 솔루션 세트를 조합하고, 이를 종합적인 프레임워크에 일치시킬 수 있다. 일반적으로 여기에서 소개한 프로세스는 모든 IT서비스에 적용시킬 수 있는 프로세스이다. 요구사항 분석, 서비스 세트 규정, 후보 제품 및 서비스 선정, 내부에서 제품 및 서비스 개발, 알파 및 베타 테스트를 통한 경험적 분석 및 평가가 여기에 해당된다. 

솔루션을 배포하면서, 정책 및 솔루션에 대한 관리 가시성을 위해 모니터링을 하고, 지원을 하고, 교육을 하고, 인식을 제고해야 한다. IT는 승인된 채널 및 도구만 이용하도록 유도하고, 소셜 미디어 같이 모니터링이 힘들거나 불가능한 솔루션을 피하도록 하는 노력을 지속해야 한다.

큰 그림으로 전망한다면 커뮤니케이션 솔루션에서 통신 사업자가 차지하는 비중 및 역할이 장기적으로 감소할 것으로 예상한다. 반대로 웹 및 클라우드 기반 OTT 솔루션은 확대될 것이다. 아주 장기간에 걸쳐 나타날 변화지만 결국에는 커뮤니케이션 서비스는 통신 사업자가 직접 제공하는 부가가치 서비스가 아닌, 통신 사업자의 기반 네트워크를 경유 및 이용하는 그런 서비스가 될 것이다. 

물론 일부 통신 사업자는 직접 경쟁력 있는 OTT 커뮤니케이션 서비스를 제공할 확률이 높다. 그러나 앞서 언급한 변화의 결과로 초래되는 ‘비즈니스 플랜’의 ‘파괴적 변화’ 때문에 이런 사례는 드물 것으로 예상된다. 여기에서도 파괴가 발생할 것이다. 

우리(파포인트 그룹)는 휴대폰 구입자가 음성이나 메시징 서비스 없이 데이터 요금제만 가입하는 날이 올 것으로 내다보고 있다. 지금은 (예외 없이) 장치와 함께 음성이나 메시징 서비스를 구입해야만 한다. 기반 네트워크에서 서비스를 분리하는 변화가 현재 커뮤니케이션 서비스의 ‘유감스러운’ 요소들인 통신 사업자 간, 장치 간, OS 간 ‘상충’을 종식하는 데 도움을 줄 것이다.

즉, 미래의 커뮤니케이션 쇼핑은 3단계로 구성된다. 다시 말해, 장치, 브로드밴드(광대역) 무선 연결성(무선 WAN 및 와이파이), 그리고 부가가치형 커뮤니케이션 솔루션이라는 단계로 구성된다. 이는 광범위한 대안, 광범위한 수준의 통합을 지원한다. 

가장 중요한 변화는 고도로 통합된 모바일 통합 커뮤니케이션(MUC) 서비스로의 변화이다. 모든 필수 커뮤니케이션 기능을 하나의 제품 및 서비스, 관리 체계 아래 통합시킬 수 있는 방식이다.

그러나 지금 당장은 위에서 제시한 프레임워크가 기업들로 하여금 향후 IT 네트워킹을 통합하고, 통신을 하고, 훨씬 더 관리가 용이하고 비용 효과적이며, 생산적인 커뮤니케이션을 구현하는 준비를 하는 데 도움을 줄 것이다.

* Craig Mathias는 무선 네트워킹 및 모바일 컴퓨팅 전문 컨설팅 기업 파포인트 그룹의 대표다. ciokr@idg.co.kr