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2012.01.09

글로벌 칼럼 | 소셜 미디어로 좁아지는 관계, 기업이 기억해 두어야 할 것들

Bart Perkins | Computerworld
1929년 소설가 커린티 프리제시는 평균적으로 6명만 건너면 지구상의 모든 사람이 연결된다는 이론을 제시했다. 소셜 네트워킹은 이런 연결성을 발전시켰다. 페이스북은 최근 전체 7억 2,100만 명의 사용자 사이의 거리가 평균적으로 4.74단계(2008년 5.28에서 좁아짐)로 나타났다고 밝혔다.
 
이 같은 연결성은 소셜 네트워킹을 통해서 고객들과 쉽게 쌍방향 커뮤니케이션을 추구하고 타깃 마케팅을 진행하는 기업들에게 혜택이 될 수 있다. 그러나 연결성의 향상은 다른 의미도 있다.
 
뉴스는 빠르게 전파된다
30년 전에는 소비자들은 어떤 서비스나 제품에 대한 불만족스러운 경험을 8명~15명 사이의 친구들과 공유했다. 오늘날에는 훨씬 더 많은 사람들과 공유할 수 있다. 핏 블랙쇼는 자신의 저서에서 “만족한 고객은 3명의 친구에게 이야기하지만, 화난 고객은 3,000명에게 이야기한다”라고 밝히고 있다. 게다가 컨버소셜(Conversocial)에 따르면, 많은 소매상들이 소셜 네트워크를 충분히 모니터링하지 못하고 있다. 포춘 500기업 중 여러 곳이 2011년 9월 연구를 진행했던 5일 동안에 소셜 네트워킹 사이트에서 언급됐던 소비자 불만을 모두 놓쳤다. 불행하게도 이런 회사들은 불만이 넓게 퍼지기 전에 해결할 수 있는 기회를 놓친 것이다. 나쁜 고객 서비스에 대한 내용이 퍼지면, 많은 수의 고객들이 멀어질 가능성이 있다.
 
고객 서비스에 대한 감독을 철저히 하고 있는 회사라도, 제품이나 회사의 정책을 좋아하지 않는 사람들에 의해 요컨대 ‘폭탄’을 맞을 수도 있다. 예를 들어서, 아마존 같은 곳에서 사람들은 조직적으로 부정적인 제품 리뷰를 쓰기도 한다. 정신과 의사인 캐롤 리버맨이 자신의 저서에 비디오 게임의 성적인 장면과 성폭행의 증가가 상관관계가 있다고 설명했는데, 이에 분노한 게임 커뮤니티 사용자들이 아마존에 부정적인 리뷰를 단체로 남긴 바 있다. 
 
주주들은 연결되어 있다
고객, 공급 업체, 투자자, 변호사 등 사업 생태계에 연결되어 있는 모든 사람들은 잠재적으로 연결되어있다(이들은 또한 경쟁자와도 연결되어 있을 수 있다). 공급 업체와 고객들은 쉽게 중간 단계인 당신을 생략하고 연결될 수 있는데, 이는 사업의 수익에 영향을 끼칠 가능성이 있다. 이러한 위험을 최소화 하기 위해서는 공급 업체와의 관계를 잘 유지해야 한다. 만일 그들이 당신이 사업에 잘 맞고, 적절한 수익을 얻고 있다고 여긴다면, 고객과 직접 거래하는 일은 줄어들 것이다. 
 
고객들은 정보를 가지고 있다
소매상 고객들은 물건이나 서비스를 구입하기 전에 많은 조사를 한다. 제품의 특징에 대해서 연구할 뿐만 아니라, 친구들에게도 많은 추천을 받는다. 대형 브랜드들은 사용자의 페이스북 친구들로부터 추천과 제품에 대한 댓글을 제공하는 페이스북의 스폰서 스토리(Sponsored Stories) 프로그램 같은 마케팅 툴이 도움이 될 수 있다. 이런 것을 통해서 일반적인 광고보다 고객들의 관여도를 높일 수 있다.
 
기업은 소셜 연결성의 발전에 주의를 기울여야 한다. 모니터링 및 대응 전략을 향상시키는 것뿐만 아니라, 기업은 직원들, 공급 업체들, 고객들 및 다른 주요 주주들과의 관계도 정기적으로 살펴야만 한다. 이슈가 발생했을 때, 빠르게 접촉을 할수록 유리하다. 
 
일찍, 자주, 효율적으로 연결을 해야 한다. 소셜 연결을 잘 사용하는 것이 기업의 평판을 보호하고 성공에 도움이 될 수 있다.  editor@itworld.co.kr



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2012.01.09

글로벌 칼럼 | 소셜 미디어로 좁아지는 관계, 기업이 기억해 두어야 할 것들

Bart Perkins | Computerworld
1929년 소설가 커린티 프리제시는 평균적으로 6명만 건너면 지구상의 모든 사람이 연결된다는 이론을 제시했다. 소셜 네트워킹은 이런 연결성을 발전시켰다. 페이스북은 최근 전체 7억 2,100만 명의 사용자 사이의 거리가 평균적으로 4.74단계(2008년 5.28에서 좁아짐)로 나타났다고 밝혔다.
 
이 같은 연결성은 소셜 네트워킹을 통해서 고객들과 쉽게 쌍방향 커뮤니케이션을 추구하고 타깃 마케팅을 진행하는 기업들에게 혜택이 될 수 있다. 그러나 연결성의 향상은 다른 의미도 있다.
 
뉴스는 빠르게 전파된다
30년 전에는 소비자들은 어떤 서비스나 제품에 대한 불만족스러운 경험을 8명~15명 사이의 친구들과 공유했다. 오늘날에는 훨씬 더 많은 사람들과 공유할 수 있다. 핏 블랙쇼는 자신의 저서에서 “만족한 고객은 3명의 친구에게 이야기하지만, 화난 고객은 3,000명에게 이야기한다”라고 밝히고 있다. 게다가 컨버소셜(Conversocial)에 따르면, 많은 소매상들이 소셜 네트워크를 충분히 모니터링하지 못하고 있다. 포춘 500기업 중 여러 곳이 2011년 9월 연구를 진행했던 5일 동안에 소셜 네트워킹 사이트에서 언급됐던 소비자 불만을 모두 놓쳤다. 불행하게도 이런 회사들은 불만이 넓게 퍼지기 전에 해결할 수 있는 기회를 놓친 것이다. 나쁜 고객 서비스에 대한 내용이 퍼지면, 많은 수의 고객들이 멀어질 가능성이 있다.
 
고객 서비스에 대한 감독을 철저히 하고 있는 회사라도, 제품이나 회사의 정책을 좋아하지 않는 사람들에 의해 요컨대 ‘폭탄’을 맞을 수도 있다. 예를 들어서, 아마존 같은 곳에서 사람들은 조직적으로 부정적인 제품 리뷰를 쓰기도 한다. 정신과 의사인 캐롤 리버맨이 자신의 저서에 비디오 게임의 성적인 장면과 성폭행의 증가가 상관관계가 있다고 설명했는데, 이에 분노한 게임 커뮤니티 사용자들이 아마존에 부정적인 리뷰를 단체로 남긴 바 있다. 
 
주주들은 연결되어 있다
고객, 공급 업체, 투자자, 변호사 등 사업 생태계에 연결되어 있는 모든 사람들은 잠재적으로 연결되어있다(이들은 또한 경쟁자와도 연결되어 있을 수 있다). 공급 업체와 고객들은 쉽게 중간 단계인 당신을 생략하고 연결될 수 있는데, 이는 사업의 수익에 영향을 끼칠 가능성이 있다. 이러한 위험을 최소화 하기 위해서는 공급 업체와의 관계를 잘 유지해야 한다. 만일 그들이 당신이 사업에 잘 맞고, 적절한 수익을 얻고 있다고 여긴다면, 고객과 직접 거래하는 일은 줄어들 것이다. 
 
고객들은 정보를 가지고 있다
소매상 고객들은 물건이나 서비스를 구입하기 전에 많은 조사를 한다. 제품의 특징에 대해서 연구할 뿐만 아니라, 친구들에게도 많은 추천을 받는다. 대형 브랜드들은 사용자의 페이스북 친구들로부터 추천과 제품에 대한 댓글을 제공하는 페이스북의 스폰서 스토리(Sponsored Stories) 프로그램 같은 마케팅 툴이 도움이 될 수 있다. 이런 것을 통해서 일반적인 광고보다 고객들의 관여도를 높일 수 있다.
 
기업은 소셜 연결성의 발전에 주의를 기울여야 한다. 모니터링 및 대응 전략을 향상시키는 것뿐만 아니라, 기업은 직원들, 공급 업체들, 고객들 및 다른 주요 주주들과의 관계도 정기적으로 살펴야만 한다. 이슈가 발생했을 때, 빠르게 접촉을 할수록 유리하다. 
 
일찍, 자주, 효율적으로 연결을 해야 한다. 소셜 연결을 잘 사용하는 것이 기업의 평판을 보호하고 성공에 도움이 될 수 있다.  editor@itworld.co.kr

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