2018.12.06

'SLA 지고 XLA 뜬다'··· 업&다운으로 본 14가지 IT아웃소싱 트렌드

Stephanie Overby | CIO

IT부서가 좀더 전략적인 조직으로 바뀌면서, IT아웃소싱 공급업체와의 제휴도 더 전략적인 관계로 변하고 있다. 디지털 변혁, 자동화, 인지 기능, 데이터 ‘혁명’은 IT 운영 방식만 바꾸는 것이 아니다. IT 아웃소싱 업체와 계약한 서비스의 종류와 품질에도 큰 영향을 주고 있다.
 

Credit: GettyImages

지금 IT 아웃소싱에 변화를 가져오고 있는 기술과 전략, 달라지는 고객 요구사항, 그리고 한때 뜨거웠지만 이제는 시들해진 트렌드를 소개한다. 부상하는 IT아웃소싱 트렌드는 IT 아웃소싱 파트너십 기회를 활용하려는 기업, 반대로 공급업체로 IT 아웃소싱 시장에서 성공을 거두고 싶은 기업들에게 방향을 제시할 것이다.

↗: 경쟁에 바탕을 둔 조달
클라우드 서비스와 지능형 자동화 도입이 확대되면서 IT서비스가 더 많이 통합되고, 벤더를 가릴 필요가 없어졌다. 덕분에 IT 리더들은 서비스 공급업체가 엔터프라이즈 비즈니스를 놓고 서로 경쟁하는 모델을 더 많이 도입해 활용할 수 있게 되었다.

비즈니스 트랜스포메이션 및 아웃소싱 컨설팅 회사인 페이스하몬(Pace Harmon)의 크레이그 라이트 매니징 디렉터는 “이 모델에서 ‘승자’는 비즈니스 결과와 트랜스포메이션 성과를 전달하면서 보상을 받는다. 그러나 한편에서는 지정된 도전자가 (그 정도는 덜하지만) 프로젝트를 맡아 처리하고 있고, 향후 성장해 챔피언 자리를 차지할 준비를 하고 있다. 그리고 챔피언은 이에 대해 잘 알고 있다. 서비스 통합과 관리는 고객이 공유 방법론과 프로세스, 도구를 매개체로 끊김 없는 서비스 경험(환경)에 승자와 도전자 모두를 참여시킬 수 있도록 도와준다”고 설명했다.

↘: ‘팔방미인’
IT서비스 공급업체는 급격히 확장되고 있는 디지털 기술 서비스 시장을 쫓고 있다. 초기에는 ‘모든 것’을 제공했지만, 지금은 ‘합리화’ 및 ‘전문화’로 특징지을 수 있는 시장이다.

HfS리서치의 IT서비스 부문 조사 담당 디렉터인 올리 오도노휴는 “대형 IT서비스 공급업체들이 다루지 않을 분야를 파악하기 위해 시간을 투자하고 있다. 현재 디지털 서비스 시장은 아주 복잡하고 혼란스럽다. 따라서 모든 분야에서 ‘마스터'가 되기란 사실상 불가능하며, IT서비스 업체들도 이를 깨닫고 있다. 핵심 시장에 부합하는 상품과 서비스를 제공하고 있으며, 나머지는 제휴한 파트너가 담당한다”고 설명했다.

↗: ‘리-플랫포밍(Re-platforming)’
트랜스포메이션이 ‘유행어’에서 비즈니스 기회로 발전하면서, 더 많은 IT리더들이 엔터프라이즈 플랫폼을 자동화와 클라우드, 현대적인 엔터프라이즈 애플리케이션을 활용해 더 적응성과 확장성이 높은 환경으로 변화시키는 방법을 모색하고 있다.

HfS리서치의 최고 데이터 책임자(CDO) 제이미 스노든은 “우리는 공급업체들이 이런 변화에 부응, 비즈니스 기술의 ‘기본’을 더 강조하고, 고객들이 광범위한 ‘리-플랫포밍’을 실시할 수 있는 더 다양한 컨설팅 서비스를 제공할 것으로 내다보고 있다”고 말했다.

↘: 전통적인 IT 매트릭스와 SLA
비즈니스 트랜스포메이션 기간에 IT서비스 산업이 직면하는 가장 큰 도전과제 중 하나는 서비스를 정량화하는 방법이었다. 계약이 전통적인 인풋이나 트랜잭션 모델에서 비즈니스 매트릭스 및 결과에 토대를 둔 모델로 변하고 있다.

페이스하몬의 라이트는 “클라우드(As-a-service) 전달 모델과 서비스 중심의 IT 프레임워크가 앞으로도 계속 서비스와 성과가 비즈니스에서 소비할 수 있는 매트릭스와 산물을 지향하도록 유도할 전망이다”고 밝혔다.

에버레스트 그룹의 정보기술 서비스 담당 유갈 조시 VP는 “워크플레이스 서비스를 예로 들면, 경험 수준 계약(XLA: Experience-level agreements)을 요구하는 기업들이 증가하고 있다. 넷 프로모터 점수나 고객 경험 지수를 서비스 파트너의 주요 평가 기준으로 삼는 계약의 수가 증가했다”고 말했다.

↗: 대규모 로봇 프로세스 자동화(RPA)
에버레스트 그룹의 조시는 “자동화가 미치는 영향과 관련, 현실적이지 못한 약속을 하면서 시장에 혼란과 혼동을 초래하는 서비스 공급업체가 많다. 기업들이 실수를 통해 교훈을 터득했으며, 이제 단순한 프로토타입을 넘어 진짜 작동하는 솔루션을 요구하고 있다”고 말했다.

대규모 RPA 결과가 향후 자동화를 견인할 전망이다.

HfS리서치의 필 퍼슈트는 “기업들은 기술을 활용 및 산업화하고, 진짜 비즈니스 영향을 견인하기 위해 공급업체 및 파트너와 협력하고 있다. 아웃소싱 산업에 결정적인 순간이다. 대규모 자동화가 역할과 비즈니스 모델에 큰 영향을 미칠 것이다. 공급업체는 자동화 서비스 및 솔루션을 구현 및 혁신하는 방법을 현명하게 평가해야 한다. 또 내부적으로 이를 전개, 효율성을 높이고 비용을 낮춰야 한다”고 설명했다.

ISG의 스티브 홀 파트너는 자동화가 아웃소싱 계약에서 ‘노동력’ 부분을 평균 40% 줄이고 있다고 말했다.

또 자동화 기술이 점점 더 ‘스마트'해지고 있다. 페이스하몬의 라이트는 “지능형 자동화, 머신러닝, 인지 분석은 이제 더 이상 티어I 서비스 공급업체가 독점하는 영역이 아니다. 틈새 업체와 고객들도 이런 도구와 기능을 합리적인 가격으로 이용할 수 있게 되었다. 이런 도구와 기능들이 ‘경쟁에 바탕을 둔 조달’의 장벽을 없애고 있다. 또 고객들이 다시 전략적으로 환경을 통제할 수 있게 되었으며, 로봇과 AI 배포를 통해 인건비를 크게 절약할 수 있게 되었다”고 강조했다.
 

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아웃소싱 인기기사
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->'IT아웃소싱도 AI와 로봇이···' 계약서 작성 시 고려할 11가지
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->IT 아웃소싱이 실패할 때··· '10가지 공통점'
->과도한 아웃소싱을 의미하는 7가지 신호
-> 갑에게 유리한 아웃소싱 계약서 작성법
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↘: 저비용 서비스 데스크 및 콜 센터
CIO와 IT 리더들은 ‘비즈니스의 얼굴’을 써드파티에 아웃소싱 하는 것이 좋지 않을 수도 있다는 점을 빠르게 깨달았다. 조직이 완전한 워크플레이스 솔루션을 딜리버리 모델에 통합시켜 나가면서 더 창의적인 온-사이트, 통합 솔루션이 증가할 전망이다.

페이스하몬의 라이트는 “서비스 데스크의 역할이 재정립되고 있다. ‘좌측으로 이동’ 전략은 전통적으로 서비스 데스크 업무를 ‘셀프 헬프’ 사용자 포털이나 핵심 사용자로 이동시키는 데 초점을 맞췄었다. 그러나 상승효과를 일으키는 애플리케이션과 인프라 작업을 묶고, 서비스 생태계 전반에 서비스 통합 계층을 구현하면서, 기술적으로 도전적인 IT 지원 업무가 서비스 데스크 담당자에게 더 많이 이관될 전망이다. 이 경우에도, 서비스 품질과 대응 속도, 접점의 처리 시간, 첫 접점에서의 해결 품질이 저하되지 않는다”고 설명했다.

아웃소싱 고객들은 트랜스포메이션이 완료된 서비스 데스크가 전달할 수 있는 더 빠른 해결, 더 향상된 고객 경험에 추가 비용을 낼 의지를 갖고 있다.

 

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2018.12.06

'SLA 지고 XLA 뜬다'··· 업&다운으로 본 14가지 IT아웃소싱 트렌드

Stephanie Overby | CIO

IT부서가 좀더 전략적인 조직으로 바뀌면서, IT아웃소싱 공급업체와의 제휴도 더 전략적인 관계로 변하고 있다. 디지털 변혁, 자동화, 인지 기능, 데이터 ‘혁명’은 IT 운영 방식만 바꾸는 것이 아니다. IT 아웃소싱 업체와 계약한 서비스의 종류와 품질에도 큰 영향을 주고 있다.
 

Credit: GettyImages

지금 IT 아웃소싱에 변화를 가져오고 있는 기술과 전략, 달라지는 고객 요구사항, 그리고 한때 뜨거웠지만 이제는 시들해진 트렌드를 소개한다. 부상하는 IT아웃소싱 트렌드는 IT 아웃소싱 파트너십 기회를 활용하려는 기업, 반대로 공급업체로 IT 아웃소싱 시장에서 성공을 거두고 싶은 기업들에게 방향을 제시할 것이다.

↗: 경쟁에 바탕을 둔 조달
클라우드 서비스와 지능형 자동화 도입이 확대되면서 IT서비스가 더 많이 통합되고, 벤더를 가릴 필요가 없어졌다. 덕분에 IT 리더들은 서비스 공급업체가 엔터프라이즈 비즈니스를 놓고 서로 경쟁하는 모델을 더 많이 도입해 활용할 수 있게 되었다.

비즈니스 트랜스포메이션 및 아웃소싱 컨설팅 회사인 페이스하몬(Pace Harmon)의 크레이그 라이트 매니징 디렉터는 “이 모델에서 ‘승자’는 비즈니스 결과와 트랜스포메이션 성과를 전달하면서 보상을 받는다. 그러나 한편에서는 지정된 도전자가 (그 정도는 덜하지만) 프로젝트를 맡아 처리하고 있고, 향후 성장해 챔피언 자리를 차지할 준비를 하고 있다. 그리고 챔피언은 이에 대해 잘 알고 있다. 서비스 통합과 관리는 고객이 공유 방법론과 프로세스, 도구를 매개체로 끊김 없는 서비스 경험(환경)에 승자와 도전자 모두를 참여시킬 수 있도록 도와준다”고 설명했다.

↘: ‘팔방미인’
IT서비스 공급업체는 급격히 확장되고 있는 디지털 기술 서비스 시장을 쫓고 있다. 초기에는 ‘모든 것’을 제공했지만, 지금은 ‘합리화’ 및 ‘전문화’로 특징지을 수 있는 시장이다.

HfS리서치의 IT서비스 부문 조사 담당 디렉터인 올리 오도노휴는 “대형 IT서비스 공급업체들이 다루지 않을 분야를 파악하기 위해 시간을 투자하고 있다. 현재 디지털 서비스 시장은 아주 복잡하고 혼란스럽다. 따라서 모든 분야에서 ‘마스터'가 되기란 사실상 불가능하며, IT서비스 업체들도 이를 깨닫고 있다. 핵심 시장에 부합하는 상품과 서비스를 제공하고 있으며, 나머지는 제휴한 파트너가 담당한다”고 설명했다.

↗: ‘리-플랫포밍(Re-platforming)’
트랜스포메이션이 ‘유행어’에서 비즈니스 기회로 발전하면서, 더 많은 IT리더들이 엔터프라이즈 플랫폼을 자동화와 클라우드, 현대적인 엔터프라이즈 애플리케이션을 활용해 더 적응성과 확장성이 높은 환경으로 변화시키는 방법을 모색하고 있다.

HfS리서치의 최고 데이터 책임자(CDO) 제이미 스노든은 “우리는 공급업체들이 이런 변화에 부응, 비즈니스 기술의 ‘기본’을 더 강조하고, 고객들이 광범위한 ‘리-플랫포밍’을 실시할 수 있는 더 다양한 컨설팅 서비스를 제공할 것으로 내다보고 있다”고 말했다.

↘: 전통적인 IT 매트릭스와 SLA
비즈니스 트랜스포메이션 기간에 IT서비스 산업이 직면하는 가장 큰 도전과제 중 하나는 서비스를 정량화하는 방법이었다. 계약이 전통적인 인풋이나 트랜잭션 모델에서 비즈니스 매트릭스 및 결과에 토대를 둔 모델로 변하고 있다.

페이스하몬의 라이트는 “클라우드(As-a-service) 전달 모델과 서비스 중심의 IT 프레임워크가 앞으로도 계속 서비스와 성과가 비즈니스에서 소비할 수 있는 매트릭스와 산물을 지향하도록 유도할 전망이다”고 밝혔다.

에버레스트 그룹의 정보기술 서비스 담당 유갈 조시 VP는 “워크플레이스 서비스를 예로 들면, 경험 수준 계약(XLA: Experience-level agreements)을 요구하는 기업들이 증가하고 있다. 넷 프로모터 점수나 고객 경험 지수를 서비스 파트너의 주요 평가 기준으로 삼는 계약의 수가 증가했다”고 말했다.

↗: 대규모 로봇 프로세스 자동화(RPA)
에버레스트 그룹의 조시는 “자동화가 미치는 영향과 관련, 현실적이지 못한 약속을 하면서 시장에 혼란과 혼동을 초래하는 서비스 공급업체가 많다. 기업들이 실수를 통해 교훈을 터득했으며, 이제 단순한 프로토타입을 넘어 진짜 작동하는 솔루션을 요구하고 있다”고 말했다.

대규모 RPA 결과가 향후 자동화를 견인할 전망이다.

HfS리서치의 필 퍼슈트는 “기업들은 기술을 활용 및 산업화하고, 진짜 비즈니스 영향을 견인하기 위해 공급업체 및 파트너와 협력하고 있다. 아웃소싱 산업에 결정적인 순간이다. 대규모 자동화가 역할과 비즈니스 모델에 큰 영향을 미칠 것이다. 공급업체는 자동화 서비스 및 솔루션을 구현 및 혁신하는 방법을 현명하게 평가해야 한다. 또 내부적으로 이를 전개, 효율성을 높이고 비용을 낮춰야 한다”고 설명했다.

ISG의 스티브 홀 파트너는 자동화가 아웃소싱 계약에서 ‘노동력’ 부분을 평균 40% 줄이고 있다고 말했다.

또 자동화 기술이 점점 더 ‘스마트'해지고 있다. 페이스하몬의 라이트는 “지능형 자동화, 머신러닝, 인지 분석은 이제 더 이상 티어I 서비스 공급업체가 독점하는 영역이 아니다. 틈새 업체와 고객들도 이런 도구와 기능을 합리적인 가격으로 이용할 수 있게 되었다. 이런 도구와 기능들이 ‘경쟁에 바탕을 둔 조달’의 장벽을 없애고 있다. 또 고객들이 다시 전략적으로 환경을 통제할 수 있게 되었으며, 로봇과 AI 배포를 통해 인건비를 크게 절약할 수 있게 되었다”고 강조했다.
 

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CIO와 IT 리더들은 ‘비즈니스의 얼굴’을 써드파티에 아웃소싱 하는 것이 좋지 않을 수도 있다는 점을 빠르게 깨달았다. 조직이 완전한 워크플레이스 솔루션을 딜리버리 모델에 통합시켜 나가면서 더 창의적인 온-사이트, 통합 솔루션이 증가할 전망이다.

페이스하몬의 라이트는 “서비스 데스크의 역할이 재정립되고 있다. ‘좌측으로 이동’ 전략은 전통적으로 서비스 데스크 업무를 ‘셀프 헬프’ 사용자 포털이나 핵심 사용자로 이동시키는 데 초점을 맞췄었다. 그러나 상승효과를 일으키는 애플리케이션과 인프라 작업을 묶고, 서비스 생태계 전반에 서비스 통합 계층을 구현하면서, 기술적으로 도전적인 IT 지원 업무가 서비스 데스크 담당자에게 더 많이 이관될 전망이다. 이 경우에도, 서비스 품질과 대응 속도, 접점의 처리 시간, 첫 접점에서의 해결 품질이 저하되지 않는다”고 설명했다.

아웃소싱 고객들은 트랜스포메이션이 완료된 서비스 데스크가 전달할 수 있는 더 빠른 해결, 더 향상된 고객 경험에 추가 비용을 낼 의지를 갖고 있다.

 

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