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CIO / 리더십|조직관리 / 아웃소싱

CIO가 꼽은 ‘최악의 IT아웃소싱 영업 전술 10선’

2011.12.13 Stephanie Overby   |  CIO

IT서비스 업체들은 요즘 혁신에 관해서 크게 떠벌리고 다니지만 정작 자신들의 영업 활동에 대해서는 입을 굳게 다문다. 마치 많은 IT업체의 영업팀들이 IT아웃소싱이 시작될 무렵부터 계약을 성사시키기 위해서 방해만 되고 효과도 없는 트릭들을 사용하는 것처럼 보인다.

<CIO>는 문제가 되는 많은 아웃소싱 영업 전술 중 가장 효과가 떨어지면서도 여전히 IT서비스 업체가 고수하는 10가지를 선정해 이들 각각에 대한 해결 방안을 제시하고자 한다.

1. 고객에게 귀 기울이나? 일부 아웃소싱 영업 사원들은 골라 듣는 버릇이 있다. 아웃소싱 자문기업 페이스 하몬(Pace Harmon)의 책임자 마크 타노위츠(Marc Tanowitz)에 따르면, 기업들은 아웃소싱을 통해 달성하기를 바라는 구체적인 요건, 필요, 목표가 있다. 하지만 IT서비스업체가 제안하는 것은 자사의 사업적인 필요와 접근방식에 기초한 패키징 서비스뿐이다. 이것이 아웃소싱 영업에 관한 가장 보편적이 고객 불만사항이라고 KPMG 어드바이저리 서비스(Advisory Services)의 책임자 론 워커는 지적했다. 아웃소싱 자문기업 HfS 컨설팅(HfS Consulting)의 경영 담당 파트너 마이클 엔젤은 이를 ‘손톱을 찾는 망치’ 기술이라 불렀다. "그들은 자신들이 [자체적으로] 제안한 솔루션이 더 적합하도록 하기 위해서 고객의 요구사항을 왜곡하고 스스로 성공적인 솔루션을 제공했다고 착각한다"라고 엔젤은 덧붙였다.

IT서비스 업체를 위한 대안: 표준 절차를 밟기 전에 고객의 필요에 귀를 기울이는데 시간을 투자하라. "이 접근방식을 통해 업체들은 고객들이 실제로 찾는 것을 더욱 잘 이해하게 되고 그들에게 가장 적합한 방식으로 솔루션을 제공할 수 있게 된다"라고 타노위츠는 말한다.

2. 얄팍한 지식은 위험하다 IT아웃소싱 영업 담당자들이 고객이 속한 산업에 대한 지식이 부족하다면, 고객에 피해를 줄 수도 있는 조사를 수행하는 영업사원을 데리고 있는 것이다. "무엇을 해야 하는지 아는 대신에 무엇을 하면 안 되는지 알고 있는 영업팀을 관찰하는 것은 항상 흥미롭다"라고 HfS 컨설팅의 엔젤은 전했다. "그들은 제대로 준비된 회의에 들어와서 쏘아대기 시작한다: 이것이 당신의 EBITDA에 어떤 영향을 끼칠까? 당신의 현재 수익대비 손실 비율은? 이 모델이 귀사에 도움이 될까? 적절한 환경에서 묻는다면 모두 좋은 질문이지만 중간 수준의 간부들이 모인 회의실에서 할만한 질문은 아니다."

IT서비스 업체를 위한 대안: 말을 아껴라. "영업 직원들은 중요한 역할을 하지만 말보다는 행동으로 보여 주어야 한다"고 HfS 리서치의 COO 이스터반 헤레라는 말했다. 헤레라에 다르면, 고객들은 주제와 관련된 전문가와 이야기하고 싶어한다.

3. 수천 개의 슬라이드로 승부 영업용 통화(Sales Call)를 경험해 봤다면 한번쯤 수수료가 파워포인트 프레젠테이션의 규모에 기반하는지 궁금해 했을 것이다. 하지만 이런 전자적인 일방적 대화는 아웃소싱 계약에 큰 도움이 되지 않는다.

IT서비스 업체를 위한 대안: 프레젠테이션을 버리라. "고객들은 슬라이드에 너무 익숙하기 때문에 그들과 함께 대화하는 사람을 기억하지, 그들에게 일방적으로 말하는 사람을 기억하지 않는다"라고 헤레라는 말한다. "모든 경쟁자들이 파워포인트에 목숨을 걸 것이 뻔하다면 차별화를 추구하는 것은 어떨까?"

4. 오래된 미끼와 변화 마치 누군가 아웃소싱 영업 직원들에게 거래를 성사시키려면 첫 회의에 VIP(Very Important Person)를 대동해야 한다고 가르쳐 주는 것 같다. 문제는 고객이 현명한 판단을 내리지 못하고 나중에 후회하게 된다는 사실이다. 실제로 영업팀들은 종종 자신들이 모셔온 스타가 고객들의 서비스 제공에 필수적일 것이라는 뜻을 내비치곤 한다. "실제로는 여러 잠재적인 고객들에게 동일한 집단의 유명 인사들이 소개되고 먼저 서명하는 사람에게 할당될 것이다"라고 산다 파트너스(Sanda Partners)의 아웃소싱 컨설턴트 마크 루크만은 전했다.

IT서비스 업체를 위한 대안: VIP들에게 시시한 구경거리를 제공하는 대신에 고객들에게 실제적인 대안을 제공하라. "기존의 만족한 고객의 의견보다 더 강력한 마케팅은 없다"라고 HfS 리서치의 헤레라는 말했다. "그들을 1등석 항공편으로 가까운 리조트에서 주말을 보낼 수 있는 기회를 제공하라.  방 안에 고객을 모셔오고 잠재적인 고객이 그에게 궁금한 것을 질문할 수 있는 기회를 제공하라."

5. 나는 [00 업계] 전문가다 산다 파트너의 설립자 아담 스트리치맨이 IT서비스 영업팀에서 근무할 때 그는 고객에 따라 상이한 직함을 사용했다. "언젠가는 소매팀의 일원으로 소개되기도 하고 그 다음에는 금융 [서비스] 팀으로 소개됐다"라고 스트리치맨은 회상했다. "업계에 대한 지식은 일반적으로 마케팅의 85%를 차지한다. 서비스 제공 시기가 다가오면 거의 모든 직원은 중앙에서 관리되는 팀에서 파견된다. 이 팀은 모든 고객에 대한 지원을 제공한다"라고 스트리치맨은 덧붙였다.

IT서비스 업체를 위한 대안: 현명한 구매자는 이런 허울을 간파한다. 고객들에게 그들의 가장 큰 사업상 문제들에 관해서 질문하고 유용한 솔루션을 제공함으로써 실제적인 전문가가 돼라.

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