2011.12.08

CRM 데이터 손상 유발하는 ‘10가지 삽질’

David Taber | CIO

CRM 데이터 오염은 더 이상 시스템 관리자들만의 문제가 아니다. 아래 리스트를 통해 현업 사용자들과 기업 정책이 CRM 데이터를 어떻게 손상시킬 수 있는지 확인해본다.

데이비드 레터맨이 종종 선보이는 ‘스투피드 피플 트릭’ 정신에 입각해, CRM 기록의 손상을 유발하는 실수들을 알아보자. 과거에는 시스템관리자(SysAdmin)들과 컨설턴트들에게 집중적으로 의문을 제기했었다. 그러나 이제는 현업 사용자들과 기업 정책이 어떻게 데이터 오염(data pollution)을 유발시키고 있다.

그러한 맥락에서 데이비드 태버가 사용자들이 CRM 데이터를 손상시킬 수 있는 가장 어리석은 실수 10선을 여기 소개한다. 생각보다 흔한 풍경들이다.

10위: 외부 시스템들을 CRM시스템에 직접 연결하는 행위
웹 형태이든, 다이렉트 통합 어댑터이든, 혹은 파일 불러오기이든 간에 CRM 시스템을 외부 데이터 소스에 직접적으로 연결하면 결국에는 엉망진창이 될 것이다. 기록 사본을 마련해두거나 필드 업데이트를 해두거나, 만일을 대비하여 둘 다를 해놓아야 한다. 미들웨어, ETL 툴, 혹은 내부 코드를 이용하여 잘못된 업데이트들이 발생하기 전에 잡아내는 편이 좋다.

9위: 외부 시스템을 고려하지 않고 계정을 중복제거(dedupe) 하는 행위
기록 중복이 좋지 않다는 사실은 누구나 알고 있지만, 잘못 병합하는 것보다는 그것들을 가지고 있는 편이 낫다. 대부분의 CRM 시스템들에서 회계 대상은 정보 피라미드 구조의 최상위층에 있다.

하지만 CRM 시스템이 외부의 어떤 것과 통합된다면 다른 시스템들에 있는 몇몇 계정들에 연쇄적으로 계정 병합이 일어날 것이며, 제대로 되지 않을 수 있다. 아니면 겉으로는 제대로 된 것처럼 보일 수 있겠지만 즉시 CRM 내부에 복제대상을 재생성할 것이다. 병합은 자동적으로 되돌릴 수 없으므로 계정 병합을 시도하기 전에 어느 정도 시스템 엔지니어링을 해야 한다.

8위: 매번 리드(lead)를 생성하는 행위
다양한 이유들로 인해 사용자들은 매번 연구 가능성이 보일 때마다 새로운 리드를 생성해야 한다고 고집할지도 모른다. 그런 식으로 파트너들에게 적절한 신뢰를 심어주거나, 마케팅 이벤트의 성과를 보여줄 수도 있다. 또는 단순히 ‘그 형식을 절대 고칠 수 없을 것’이라는 두려움을 반영시킬 수도 있다.

그러나 이러한 관행은 반드시 중복(dupe)을 생성하며, 사용자들을 당혹스럽게 하고 결국 엉터리 리포트가 나오게 된다. 그냥 안 된다고 말해라: 이는 활동들, 캠페인들, 커스텀 대상들이 피해야 할 성질의 것이다.

7위: 리드와 컨택(contact)은 중복제거될 수 없다고 고집하는 행위
바로 위의 8위와 마찬가지로 사용자들은 많은 이유들을 들어가며 리드와 컨택이 중복제거될 수 없다고 주장한다. 그러나 중복제거는 완전한 필요조건이다. 아무것도 이를 대신할 수 없다. 그러므로 복사 문제들을 시맨틱(semantics), 비즈니스 프로세스, 시스템 코드, 관리 절차 등의 네 가지 수준에서 반드시 다뤄야 한다라

6위: 캠페인 대신 리드 소스들을 활용하는 행위
대부분의 CRM 시스템들은 리드, 컨택, 기회 대상들에도 리드 소스를 가지고 있다. 이는 토이 시스템(toy system)들에 적절하며 초보 사용자들은 바로 만족스러워 한다. 그러나 리드 소스들은 판매 주기들이 현실적으로 가지고 있는 다수의 ‘터치(touches)’들을 나타내지 못하기 때문에 곧 혐오 대상이 된다. 게다가 아주 많은 시스템들에서 사용자들은 원한다면 얼마든지 리드 소스들을 바꿀 수 있다. 옳은 방법은 마케팅 행위의 연표와 잠정 반응들을 보여주는 캠페인들과 활동들을 활용하는 것이다.




2011.12.08

CRM 데이터 손상 유발하는 ‘10가지 삽질’

David Taber | CIO

CRM 데이터 오염은 더 이상 시스템 관리자들만의 문제가 아니다. 아래 리스트를 통해 현업 사용자들과 기업 정책이 CRM 데이터를 어떻게 손상시킬 수 있는지 확인해본다.

데이비드 레터맨이 종종 선보이는 ‘스투피드 피플 트릭’ 정신에 입각해, CRM 기록의 손상을 유발하는 실수들을 알아보자. 과거에는 시스템관리자(SysAdmin)들과 컨설턴트들에게 집중적으로 의문을 제기했었다. 그러나 이제는 현업 사용자들과 기업 정책이 어떻게 데이터 오염(data pollution)을 유발시키고 있다.

그러한 맥락에서 데이비드 태버가 사용자들이 CRM 데이터를 손상시킬 수 있는 가장 어리석은 실수 10선을 여기 소개한다. 생각보다 흔한 풍경들이다.

10위: 외부 시스템들을 CRM시스템에 직접 연결하는 행위
웹 형태이든, 다이렉트 통합 어댑터이든, 혹은 파일 불러오기이든 간에 CRM 시스템을 외부 데이터 소스에 직접적으로 연결하면 결국에는 엉망진창이 될 것이다. 기록 사본을 마련해두거나 필드 업데이트를 해두거나, 만일을 대비하여 둘 다를 해놓아야 한다. 미들웨어, ETL 툴, 혹은 내부 코드를 이용하여 잘못된 업데이트들이 발생하기 전에 잡아내는 편이 좋다.

9위: 외부 시스템을 고려하지 않고 계정을 중복제거(dedupe) 하는 행위
기록 중복이 좋지 않다는 사실은 누구나 알고 있지만, 잘못 병합하는 것보다는 그것들을 가지고 있는 편이 낫다. 대부분의 CRM 시스템들에서 회계 대상은 정보 피라미드 구조의 최상위층에 있다.

하지만 CRM 시스템이 외부의 어떤 것과 통합된다면 다른 시스템들에 있는 몇몇 계정들에 연쇄적으로 계정 병합이 일어날 것이며, 제대로 되지 않을 수 있다. 아니면 겉으로는 제대로 된 것처럼 보일 수 있겠지만 즉시 CRM 내부에 복제대상을 재생성할 것이다. 병합은 자동적으로 되돌릴 수 없으므로 계정 병합을 시도하기 전에 어느 정도 시스템 엔지니어링을 해야 한다.

8위: 매번 리드(lead)를 생성하는 행위
다양한 이유들로 인해 사용자들은 매번 연구 가능성이 보일 때마다 새로운 리드를 생성해야 한다고 고집할지도 모른다. 그런 식으로 파트너들에게 적절한 신뢰를 심어주거나, 마케팅 이벤트의 성과를 보여줄 수도 있다. 또는 단순히 ‘그 형식을 절대 고칠 수 없을 것’이라는 두려움을 반영시킬 수도 있다.

그러나 이러한 관행은 반드시 중복(dupe)을 생성하며, 사용자들을 당혹스럽게 하고 결국 엉터리 리포트가 나오게 된다. 그냥 안 된다고 말해라: 이는 활동들, 캠페인들, 커스텀 대상들이 피해야 할 성질의 것이다.

7위: 리드와 컨택(contact)은 중복제거될 수 없다고 고집하는 행위
바로 위의 8위와 마찬가지로 사용자들은 많은 이유들을 들어가며 리드와 컨택이 중복제거될 수 없다고 주장한다. 그러나 중복제거는 완전한 필요조건이다. 아무것도 이를 대신할 수 없다. 그러므로 복사 문제들을 시맨틱(semantics), 비즈니스 프로세스, 시스템 코드, 관리 절차 등의 네 가지 수준에서 반드시 다뤄야 한다라

6위: 캠페인 대신 리드 소스들을 활용하는 행위
대부분의 CRM 시스템들은 리드, 컨택, 기회 대상들에도 리드 소스를 가지고 있다. 이는 토이 시스템(toy system)들에 적절하며 초보 사용자들은 바로 만족스러워 한다. 그러나 리드 소스들은 판매 주기들이 현실적으로 가지고 있는 다수의 ‘터치(touches)’들을 나타내지 못하기 때문에 곧 혐오 대상이 된다. 게다가 아주 많은 시스템들에서 사용자들은 원한다면 얼마든지 리드 소스들을 바꿀 수 있다. 옳은 방법은 마케팅 행위의 연표와 잠정 반응들을 보여주는 캠페인들과 활동들을 활용하는 것이다.


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