2011.11.16

기고 | 교착 상태의 IT 리더십

Linda Price | CIO KR
IT에 무관심한 중역진과 무력한 IT 거버넌스가 결합되면서, 많은 CIO들이 IT 부문 밖에서 진행되는 IT 프로젝트에 대해 오너십(ownership) 및 책무성이 취약해지는 IT 리더십 문제를 계속해서 겪고 있다.

이 같은 어려운 상황에 직면하게 되면, CIO는 무의식 중에 그 문제의 일부가 되기 쉽다. CIO가 리더십 교착상태를 제어하고, 벗어날 수 있는 기회를 간과하면 그렇게 되는 것이다. 이는 일반적으로 모든 사람들이 이슈가 있다는 것은 알고 있으나, 장기간 동안 해당 이슈 해결에 진전이 거의 이루어 지지 않는 상황을 의미한다. 필자는 이를 교착상태라는 용어로 표현한다.

이는 비즈니스와 IT 조직이 서로를 어떻게 느끼고, 서로에 대한 경험이 어떠한가에 대한 문제이기 때문에 전통적인 경영 관행은 이와 같은 상황에서는 일반적으로 효율적이지 않다.  

중역진의 무관심, 효과 없는 IT 거버넌스, 책무성 부재 등 이 상황에는 3가지 요소가 있기는 하지만, 모두가 결합되어 치명적인 상황을 만들어 낸다. 만약 이 3가지 결합된 요소를 분리하고, 각각에 대해 대응할 수 있다면, 교착상태를 깰 수 있다. 이번 글에서는 3가지 중 중역진의 무관심을 해결하는 방안을 집중적으로 다루고자 한다.

IT에 대한 관심 및 참여 부재는 여전히 일반적인 문제다. IT 조직 입장에서는 화가 나는 일일 수 있다. 그 결과 차선의 자원이 프로젝트에 할당되고, 중요한 의사 결정을 하는데 적절한 직급의 인사 참여가 부족하게 되며, 벤더 직접적 접근방식의 성공이 늘어나면서 내부 IT 조직이 적절성을 잃고 있다는 개념이 강화된다.

또한 불신과 혼란으로 특징되는 업무 관계를 낳을 수도 있다. 많은 사람들은 “경영 시스템의 조율 부재”가 근본 원인이라고 지적할 수 있다. 이는 HR 관점으로 지적하는 목소리다. 그러나 이러한 관점은 다른 비즈니스 중역들에게 요구되는 성과와는 연결시키지 못하기 십상이다.

필자는 이에 대해 중역들이 정서적으로 IT조직의 목표 및 요건과 연결되지 못한 이유라고 생각한다.

중역들이 IT와 정서적으로 연결되지 못한 데는 분명한 이유가 하나 있다. IT 관련 커뮤니케이션이, 중역들이 중요하게 생각하는 비즈니스 이슈와 성과로 전환되지 않는 경우가 많기 때문이다. 대부분의 IT 문서와 프리젠테이션은 길고, 이해하기 어렵고, 비즈니스 중역들에게 “중요한 사안”과 동떨어져 있으며, 전문적으로나 창의적으로 제시되지 않는다. 따라서 IT외 비즈니스 직원들이 느끼기에는 매우 지루하다.

많은 IT 조직에서는 커뮤니케이션 담당자를 별도로 고용하거나 PR부서의 협조를 받거나, 혹은 외부 컨설턴트를 고용하는 방식으로 커뮤니케이션 전문가들을 참여시킴으로써 이 문제를 해결하기 시작했다. 이러한 접근 방식은 훨씬 사람의 관심을 끌어들이고, 효과적인 커뮤니케이션과 개입 결과를 가져와 비즈니스 중역의 주의와 관심을 끌어들이는데 성공하는 경우가 많다.

이와 같은 획기적인 방식의 한 예를 가트너 이규젝큐티브 프로그램(Gartner Executive Programs) 회원을 통해 전해 들었다.

이 회원의 IT 조직은 불만족스러운 내부 고객 경험을 중역들에게 설명하는데 어려움을 겪었다. 그래서, 중역들이 회의장에 도착했을 때 비슷한 경험을 겪도록 실험하기로 결정했다.

중역들은 회의 참석을 위해 낯선 빌딩으로 오라는 요청을 받았고, 빌딩에 도착했더니, 리셉션에는 줄이 길게 늘어서 있었을 뿐만 아니라, 리셉션리스트는 중역들의 이름도 인지하지 못했다. 회의장으로 가는 길에는 물리적인 장애물(박스)도 놓여 있었다. 그리고 중역들이 마침내 회의 장소에 도착했을 때, 중역들의 경험을 보여주는 동영상을 틀어주었다. 고객 경험 관련 이슈를 비유한 것이다.

분명 이러한 접근방식에 위험이 없는 것은 아니다. 그렇지만, 이는 별 관심이 없던 중역들의 관심과 설득을 끌어들이는데 성공했다.

그 밖에 고려해볼 만한 몇몇 입증된 테크닉을 소개한다.

• 스토리텔링. 최근 어떤 가트너 행사에서 기업에게 업무 환경 내 커뮤니케이션에서 스토리텔링 이용 방법을 교육하는 연사가 많은 강력한 이야기를 이용해서 연설의 주요 포인트를 전달했다. 이 연설을 통해 학습한 내용을 돌아보는 시점에서 이야기를 통해 전달된 포인트에 대해 거의 완벽하게 기억하는 참석자가 너무나 많아 놀랄 수 밖에 없었다.

• 시각을 강조한 커뮤니케이션. 이사회에 IT 전략을 알리기 위해 외부에서 예술 전문가를 고용해서 만화 스토리 보드를 만든 기업이 있다.  

• 놀이 조장(facilitated play). 시뮬레이션을 통한 쌍방향적 커뮤니케이션 디지털 스토리텔링, 놀이 또는 시뮬레이션을 이용해 커뮤니케이션을 개선하는 컨설팅회사와 테크닉이 많이 등장하고 있다.

효과적인 커뮤니케이션을 만들기 위해 어떤 방법을 선택하든, 관심 없는 중역들로 인한 일반적인 리더십 교착상태를 깨뜨리기 위해서는 커뮤니케이션이 중요하다는 점을 잊지 말아야 한다.

중역들의 IT 무관심은 취약한 거버넌스와 IT 집중적인 비즈니스 프로젝트에 대한 오너쉽 및 책무성 부재와 결합이 되면 가장 나쁜 결과를 가져온다. 그럼에도 불구하고, 이러한 세가지 상황은 하나가 다른 하나의 부산물로 발생하는 경우가 너무나 많다. 다음에는 거버넌스 부재와 IT 집약적인 비즈니스 프로젝트의 책무성 개선을 해결하는 효과적인 테크닉을 살펴보도록 하겠다.

 * 린다 프라이스(Linda Price)는 가트너 이그제큐티브 프로그램 그룹의 부사장이다. 이메일 주소는 <Linda.price@gartner.com>이다. ciokr@idg.co.kr



2011.11.16

기고 | 교착 상태의 IT 리더십

Linda Price | CIO KR
IT에 무관심한 중역진과 무력한 IT 거버넌스가 결합되면서, 많은 CIO들이 IT 부문 밖에서 진행되는 IT 프로젝트에 대해 오너십(ownership) 및 책무성이 취약해지는 IT 리더십 문제를 계속해서 겪고 있다.

이 같은 어려운 상황에 직면하게 되면, CIO는 무의식 중에 그 문제의 일부가 되기 쉽다. CIO가 리더십 교착상태를 제어하고, 벗어날 수 있는 기회를 간과하면 그렇게 되는 것이다. 이는 일반적으로 모든 사람들이 이슈가 있다는 것은 알고 있으나, 장기간 동안 해당 이슈 해결에 진전이 거의 이루어 지지 않는 상황을 의미한다. 필자는 이를 교착상태라는 용어로 표현한다.

이는 비즈니스와 IT 조직이 서로를 어떻게 느끼고, 서로에 대한 경험이 어떠한가에 대한 문제이기 때문에 전통적인 경영 관행은 이와 같은 상황에서는 일반적으로 효율적이지 않다.  

중역진의 무관심, 효과 없는 IT 거버넌스, 책무성 부재 등 이 상황에는 3가지 요소가 있기는 하지만, 모두가 결합되어 치명적인 상황을 만들어 낸다. 만약 이 3가지 결합된 요소를 분리하고, 각각에 대해 대응할 수 있다면, 교착상태를 깰 수 있다. 이번 글에서는 3가지 중 중역진의 무관심을 해결하는 방안을 집중적으로 다루고자 한다.

IT에 대한 관심 및 참여 부재는 여전히 일반적인 문제다. IT 조직 입장에서는 화가 나는 일일 수 있다. 그 결과 차선의 자원이 프로젝트에 할당되고, 중요한 의사 결정을 하는데 적절한 직급의 인사 참여가 부족하게 되며, 벤더 직접적 접근방식의 성공이 늘어나면서 내부 IT 조직이 적절성을 잃고 있다는 개념이 강화된다.

또한 불신과 혼란으로 특징되는 업무 관계를 낳을 수도 있다. 많은 사람들은 “경영 시스템의 조율 부재”가 근본 원인이라고 지적할 수 있다. 이는 HR 관점으로 지적하는 목소리다. 그러나 이러한 관점은 다른 비즈니스 중역들에게 요구되는 성과와는 연결시키지 못하기 십상이다.

필자는 이에 대해 중역들이 정서적으로 IT조직의 목표 및 요건과 연결되지 못한 이유라고 생각한다.

중역들이 IT와 정서적으로 연결되지 못한 데는 분명한 이유가 하나 있다. IT 관련 커뮤니케이션이, 중역들이 중요하게 생각하는 비즈니스 이슈와 성과로 전환되지 않는 경우가 많기 때문이다. 대부분의 IT 문서와 프리젠테이션은 길고, 이해하기 어렵고, 비즈니스 중역들에게 “중요한 사안”과 동떨어져 있으며, 전문적으로나 창의적으로 제시되지 않는다. 따라서 IT외 비즈니스 직원들이 느끼기에는 매우 지루하다.

많은 IT 조직에서는 커뮤니케이션 담당자를 별도로 고용하거나 PR부서의 협조를 받거나, 혹은 외부 컨설턴트를 고용하는 방식으로 커뮤니케이션 전문가들을 참여시킴으로써 이 문제를 해결하기 시작했다. 이러한 접근 방식은 훨씬 사람의 관심을 끌어들이고, 효과적인 커뮤니케이션과 개입 결과를 가져와 비즈니스 중역의 주의와 관심을 끌어들이는데 성공하는 경우가 많다.

이와 같은 획기적인 방식의 한 예를 가트너 이규젝큐티브 프로그램(Gartner Executive Programs) 회원을 통해 전해 들었다.

이 회원의 IT 조직은 불만족스러운 내부 고객 경험을 중역들에게 설명하는데 어려움을 겪었다. 그래서, 중역들이 회의장에 도착했을 때 비슷한 경험을 겪도록 실험하기로 결정했다.

중역들은 회의 참석을 위해 낯선 빌딩으로 오라는 요청을 받았고, 빌딩에 도착했더니, 리셉션에는 줄이 길게 늘어서 있었을 뿐만 아니라, 리셉션리스트는 중역들의 이름도 인지하지 못했다. 회의장으로 가는 길에는 물리적인 장애물(박스)도 놓여 있었다. 그리고 중역들이 마침내 회의 장소에 도착했을 때, 중역들의 경험을 보여주는 동영상을 틀어주었다. 고객 경험 관련 이슈를 비유한 것이다.

분명 이러한 접근방식에 위험이 없는 것은 아니다. 그렇지만, 이는 별 관심이 없던 중역들의 관심과 설득을 끌어들이는데 성공했다.

그 밖에 고려해볼 만한 몇몇 입증된 테크닉을 소개한다.

• 스토리텔링. 최근 어떤 가트너 행사에서 기업에게 업무 환경 내 커뮤니케이션에서 스토리텔링 이용 방법을 교육하는 연사가 많은 강력한 이야기를 이용해서 연설의 주요 포인트를 전달했다. 이 연설을 통해 학습한 내용을 돌아보는 시점에서 이야기를 통해 전달된 포인트에 대해 거의 완벽하게 기억하는 참석자가 너무나 많아 놀랄 수 밖에 없었다.

• 시각을 강조한 커뮤니케이션. 이사회에 IT 전략을 알리기 위해 외부에서 예술 전문가를 고용해서 만화 스토리 보드를 만든 기업이 있다.  

• 놀이 조장(facilitated play). 시뮬레이션을 통한 쌍방향적 커뮤니케이션 디지털 스토리텔링, 놀이 또는 시뮬레이션을 이용해 커뮤니케이션을 개선하는 컨설팅회사와 테크닉이 많이 등장하고 있다.

효과적인 커뮤니케이션을 만들기 위해 어떤 방법을 선택하든, 관심 없는 중역들로 인한 일반적인 리더십 교착상태를 깨뜨리기 위해서는 커뮤니케이션이 중요하다는 점을 잊지 말아야 한다.

중역들의 IT 무관심은 취약한 거버넌스와 IT 집중적인 비즈니스 프로젝트에 대한 오너쉽 및 책무성 부재와 결합이 되면 가장 나쁜 결과를 가져온다. 그럼에도 불구하고, 이러한 세가지 상황은 하나가 다른 하나의 부산물로 발생하는 경우가 너무나 많다. 다음에는 거버넌스 부재와 IT 집약적인 비즈니스 프로젝트의 책무성 개선을 해결하는 효과적인 테크닉을 살펴보도록 하겠다.

 * 린다 프라이스(Linda Price)는 가트너 이그제큐티브 프로그램 그룹의 부사장이다. 이메일 주소는 <Linda.price@gartner.com>이다. ciokr@idg.co.kr

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