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CIO / 소비자IT

블로그 | IT소비자화를 받아들이는 5단계

2011.11.15 Mark Gibbs  |  CIO
IT부서는 사용자들이 소비자 기기를 도입하려 할 때, 역경을 헤쳐가야 한다. 그리고 IT는 정말로 다른 선택이 없으며 결론은 항상 거의 같다는 점을 받아들여야 한다.

사용자 기기들이 기업으로 몰려 들어오면서, IT부서가 이를 따라가는 형국이다. 오늘날 IT소비자화에 대한 IT부서의 반응은 죽음학자 엘리자베스 퀴블러-로스(Elizabeth Kubler-Ross)가 말한 ‘죽음을 대하는 5단계’와 흡사하다. 필자 역시 IT부서가 IT의 소비자화를 받아들이는 5단계를 정리해 봤다.

1 단계. 부정과 고립(Denial and Isolation)
IT소비자화가 들이닥칠 때 IT부서의 첫 번째 반응은 일단 부정하고 보는 것이다. 사용자들이 원하는 것이 타당성이 있던 말건 IT부서는 새로운 소비자 IT 기기를 수용하지 않으려고 한다. IT가 이미 할 만큼 했기 때문에 이것은 방어 메커니즘에 해당한다. 아직 IT부서의 검증을 받지 않은 새로운 무엇인가를 필요로 하는 사람은 누구인가? IT부서가 취하는 첫번째 반응은 일단 무시하고 보는 것이다.

2 단계. 분노(Anger)
새로운 기기를 도입하고자 현업의 요구가 거세지면서 IT부서가 더 이상 무시할 수 많은 없게 된다. 이 단계에 이르면, IT부서에는 서서히 분노의 그림자가 도사리게 된다. 거부당한 사용자들은 사용자들은 현 상태에 대해 당혹스러워 할 것이다.  

3 단계. 타협(Bargaining)
IT부서가 제품 도입에 대한 방법을 협상하려고 시도할 것이다. 이는 보통 이미 진행 중인 무엇인가의 업그레이드를 제공함으로써 끝난다. 그러나 전략적으로, 이러한 시도는 IT가 늘 말하는 “내일 꼭 해줄께”같은 약속과도 같아서 거의 실패하기 마련이다. 이 방법의 문제는 사용자가 이미 IT부서의 속내를 간파했다는 데 있다. IT부서가 약속한 내일이라는 게 온다 해도 현업 사용자들은 자신들이 원했던 것보다 훨씬 못 미치는 수준의 결과물을 얻는다는 것까지도 잘 알고 있다.

4 단계. 침체(Depression)
이 단계에서 드디어 소비자 기술의 유입을 막을 수 없다는 것을 깨닫게 시작한다. 현업이 요구하는 제품이 무엇이건 간에 IT부서가 구입을 거부했다면, 다양한 현업 부서에서 자신들의 예산으로 직접 구매에 나설 것이다. 이는 프린터나 와이파이에서 종종 나타나는 현상이다. 그렇지 않으면 사용자 스스로 필요한 소비자 IT기기들을 구입해서 회사로 들고 와 업무에 사용하는 사태가 벌어질 것이다. 이러한 현상은 이미 아이폰과 아이패드에서 나타났다.

사용자가 직접 IT기기를 구매하는 단계에 이르면, IT부서에는 매우 우울하고 절망스러운 일이다. 왜냐면 현재 이러한 현상이 대세라면, IT부서가 더 이상 거스를 방법이 없기 때문이다. 사용자들은 그들만의 방법을 얻을 것이며, IT부서는 좋든 싫든 이러한 사용자들을 받아들여야 한다. 이와 함께 현 상태는 재정의 되고 선각자들과 도전들은 바뀌고 재편성 돼야 할 것이다. IT에 대해 현재는 매우 우울한 시대다.

5 단계. 수용(Acceptance)
IT소비자화의 마지막 단계는 IT부서가 ‘수용’하는 것이다. 처음에는 몇 개의 현업 부서나 몇 명의 얼리 어답터들을 중심으로 IT부서에 압력을 가했으나 이러한 물결이 점차 거세져 전사로 확대돼 IT부서가 마침내 항복 선언을 하는 단계다. 침묵이 발생할 수 있다. IT는 더 이상 제품이나 사용자에 대해 왈가왈부하지 않을 것이다. 그리고 이렇게 도입된 제품들은 기업 IT 세계의 일부가 될 것이다. 몇 개월이 지나서 IT부서는 흔쾌히 소비자 IT기기들을 받아들이고 동시에 열렬히 논쟁을 벌였던 문제들을 수용할 것이다. IT부서는 소비자 IT기기들이 마치 처음부터 자신들의 생각이었던 것처럼 행동할 것이다.

당신이 만약 IT부서에 있고 사용자가 회사에 X라는 제품을 도입하라고 압력을 넣고 있다면, 그것의 도입을 막을 어떤 기회를 가지고 있는지 신중해야 한다.

*Mark Gibbs는 네트워크와 컴퓨터 기술에 대한 많은 기사와 4권의 책을 쓴 바 있다. ciokr@idg.co.kr
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