2011.11.15

기고 | 아웃소싱 계약, 주의해야 할 조항들

Bill Martorelli | CIO
아웃소싱 계약 조항은 시간이 지남에 따라 지속적으로 변화하기 마련이다. 아웃소싱 거래의 주요조건은 변화의 여지가 그리 많지 않을 수 있다. 그러나 각 조건들의 상대적 중요도는, 기존의, 혹은 새로 생겨나는 리스크에 의해 변화될 수 있다.

2009년 발생한 사티암(Satyam)의 갑작스런 붕괴와 뭄바이의 테러를 예로 들어보자. 소비자들은 이사건을 통해 이들 기업이 주요 서비스 공급업체들에게 얼마나 의존하고 있었는지, 그리고 구조적으로 취약해질 수 있는지 명확히 알게 되었다.

그러나 이 시기 이후 사티암은 새로운 리더(마힌드라 사티암)의 지휘 아래 안정을 되찾았고, 인도 역시 보안 문제를 극복해 이제 이들 국가에서 테러 활동은 설 자리를 잃어가고 있다. 그리고 이제 테러의 위협이나 주요 공급자의 갑작스런 붕괴와 같은 변인은, 새로이 떠오르고 있는 다른 이슈들에 그 자리를 내어주고 있다.

경기 침체를 해결한 뒤 경제는 다시 성장세로 돌아섰고, 이제 비용 상승 압력을 새로이 부추기고 있다. 공급자와 소비자 간의 힘의 균형이 변화하고 있으며, 인도와 같은 핵심 시장에서는 비용 상승이 가장 중요한 이슈로 부각되고 있다. 뿐만 아니라, 기존 서비스를 클라우드로 이행하는 등의 작업과 같은 시나리오에서는 법적 책임 문제가 핵심적 고려사항이 됐다.

최근의 이러한 시장의 변화는 바이어들에게 계약에 대해 새로운 과제를 안겨주고 있다. 이와 같은 오늘날의 새로운 위기에 효과적으로 대응하기 위한 계약 상의 안전 장치를 마련할 방법으로, 포레스터는 최근 발표한 리서치를 통해 전통적인 아웃소싱 계약 베스트 프랙티스에 변화를 줄 수 있는 전문가를 영입해보라고 조언했다.

책임 보호를 명확히 하라
아웃소싱 거래 협상의 많은 경우에 있어 책임 여부는 가장 잡음이 많은 요소다. 그리고 클라우드에 대한 관심이 높아짐에 따라 고객들 역시 책임 관련 조항에 보다 많은 주의를 기울이게 되었다. 포레스터는 그들의 고객 중 다수가 ‘클라우스’ 서비스 공급자와의 계약 과정에서 공급자들이 핵심적인 정보를 노출하는 문제에 대한 책임을 지지 않으려 한다는 사실을 발견했다고 소개했다. 또 이러한 문제로 인해 포레스터의 한 고객은 계약을 더 이상 진행할 수 없기도 하였다.

업계 합병에 대응하기 위해 소유 조항을 업데이트하라
경영권 변화 시 계약 종료를 허용하는 오랜 전략, 즉 자본구속 조항이, 업계 합병 가속화 등과 함께 중요시되고 있다. 물론 어떠한 기관들이 합병의 대상인지 정확히 예측하는 것은 불가능할 것이다. 그러나 SaaS와 클라우드 부문에서의 지속적인 변동성은 예상할 수 있는 부분이다. 자본 구속이란 쌍방적 조항임을 명심하자. 예를 들어, TXU는 KKR, TPG, 그리고 골드만 삭스 등의 사모투자 기업들에 인수되어 에너지 퓨처 홀딩스(Energy Future Holdings, EFH)로 변화하는 과정에서 캡지미니(Capgemini)와 맺어오던 기존의 아웃소싱 계약을 종료하고 새로운 멀티소싱(multisourcing)을 시행할 구상을 세웠다.

요금 인상에 대해 대비하라
고객들이 주기적으로 할인을 요구하고, 또 혜택을 누릴 수 있었던 시기는 지났다. 공급자들이 자신에게 불리한 상황을 감수하지는 않을 것임을 명심해야 한다. 믿을 만한 노동 원가 조사와 현재의 증가 추세를 파악하는 것은 고객의 역할이다. 관리 서비스 비용은 시간이 지남에 따라 대체로 감소한다는 사실을 기억하라. 또 고객들은 또 공급자들이 고객의 동의 없이도 특정 수위까지 가격을 올릴 수 있도록 해주는 조항들을 눈 여겨 봐야 한다. 포레스터 역시 최근의 계약에서 이러한 경우들을 심심찮게 목격해 왔다.

이 밖에 아웃소싱 계약의 성격이 바뀌어 감에 따라 새롭게 조명 받고 있는 부가적인 조항들은 다음과 같다. :

전환 지원은 여전히 중요하다
합병이 증가하고 있는 가운데, 소싱 팀은 전환 지원 (transition assistance) 부분을 확실히 할 필요가 있다. 계약 과정에서 기한 및 지불 조항에 관련한 적절한 논의가 진행될 수 있도록 더욱 적극적으로 지원해야 한다. 고객의 요구는 그들이 작업을 내부, 혹은 다른 공급자에게도 이행하더라도 적용될 수 있어야 함을 명심하라. 이행 요구 계획에 있어 기억해야 할 또 한가지 사실은, 책임 분할이 명확히 이뤄져야 한다는 점이다.

핵심 인사 조항은 관리자 역할에 한정되지 않는다
노련한 소싱 매니저는 공급자의 ‘A 팀(A team)’에 접근하는 것이 성공의 지름길임을 알고 있다. 핵심 인사 조항을 추가하여 주요 공급자의 행정 및 관리 영역에 대한 접근권을 유지하는 것은 서비스의 지속성을 강화하기 위한 전통적인 방법이다. 또한 포레스터는 이러한 조항이 핵심적인 기술적 역할에 관하여도 유용할 수 있다고 덧붙여 소개했다. 또 그러한 상황으로는 특정 기술이 성공에 핵심적인 요소일 때, 그리고 고객이 지나치게 긴 생산 증대 기간을 피하고자 할 때 등이 있다고 설명했다.

계약 기간과 유형에 따라 중도 해약금을 설정하라
아웃소싱 계약의 기간이 짧아지고 이에 관한 자산 집중도가 낮아짐에 따라, 해지 조항이 보다 복잡해지고 있다. 이러한 상황에서 해지 조항은 고객을 대신해 투자를 만회하려는 정당한 요구를 대변하는 역할을 하기보다는 단순한 처벌이나 손실 최소화의 수단으로써 존재하고 있다. 공급자는 계약을 체결하고 서비스를 제공하는데 소요된 비용을 만회할 방법을 고민하기 마련이다. 따라서, 계약 단계에 들어서는 소싱 전문가는 반드시 공급자가 소요한 판매 및 전달 비용을 염두에 두어야만 한다.

* Bill Martorelli는 포레스터 리서치의 수석 애널리스트로, 소싱 및 벤더 관리 분야의 전문가다. ciokr@idg.co.kr



2011.11.15

기고 | 아웃소싱 계약, 주의해야 할 조항들

Bill Martorelli | CIO
아웃소싱 계약 조항은 시간이 지남에 따라 지속적으로 변화하기 마련이다. 아웃소싱 거래의 주요조건은 변화의 여지가 그리 많지 않을 수 있다. 그러나 각 조건들의 상대적 중요도는, 기존의, 혹은 새로 생겨나는 리스크에 의해 변화될 수 있다.

2009년 발생한 사티암(Satyam)의 갑작스런 붕괴와 뭄바이의 테러를 예로 들어보자. 소비자들은 이사건을 통해 이들 기업이 주요 서비스 공급업체들에게 얼마나 의존하고 있었는지, 그리고 구조적으로 취약해질 수 있는지 명확히 알게 되었다.

그러나 이 시기 이후 사티암은 새로운 리더(마힌드라 사티암)의 지휘 아래 안정을 되찾았고, 인도 역시 보안 문제를 극복해 이제 이들 국가에서 테러 활동은 설 자리를 잃어가고 있다. 그리고 이제 테러의 위협이나 주요 공급자의 갑작스런 붕괴와 같은 변인은, 새로이 떠오르고 있는 다른 이슈들에 그 자리를 내어주고 있다.

경기 침체를 해결한 뒤 경제는 다시 성장세로 돌아섰고, 이제 비용 상승 압력을 새로이 부추기고 있다. 공급자와 소비자 간의 힘의 균형이 변화하고 있으며, 인도와 같은 핵심 시장에서는 비용 상승이 가장 중요한 이슈로 부각되고 있다. 뿐만 아니라, 기존 서비스를 클라우드로 이행하는 등의 작업과 같은 시나리오에서는 법적 책임 문제가 핵심적 고려사항이 됐다.

최근의 이러한 시장의 변화는 바이어들에게 계약에 대해 새로운 과제를 안겨주고 있다. 이와 같은 오늘날의 새로운 위기에 효과적으로 대응하기 위한 계약 상의 안전 장치를 마련할 방법으로, 포레스터는 최근 발표한 리서치를 통해 전통적인 아웃소싱 계약 베스트 프랙티스에 변화를 줄 수 있는 전문가를 영입해보라고 조언했다.

책임 보호를 명확히 하라
아웃소싱 거래 협상의 많은 경우에 있어 책임 여부는 가장 잡음이 많은 요소다. 그리고 클라우드에 대한 관심이 높아짐에 따라 고객들 역시 책임 관련 조항에 보다 많은 주의를 기울이게 되었다. 포레스터는 그들의 고객 중 다수가 ‘클라우스’ 서비스 공급자와의 계약 과정에서 공급자들이 핵심적인 정보를 노출하는 문제에 대한 책임을 지지 않으려 한다는 사실을 발견했다고 소개했다. 또 이러한 문제로 인해 포레스터의 한 고객은 계약을 더 이상 진행할 수 없기도 하였다.

업계 합병에 대응하기 위해 소유 조항을 업데이트하라
경영권 변화 시 계약 종료를 허용하는 오랜 전략, 즉 자본구속 조항이, 업계 합병 가속화 등과 함께 중요시되고 있다. 물론 어떠한 기관들이 합병의 대상인지 정확히 예측하는 것은 불가능할 것이다. 그러나 SaaS와 클라우드 부문에서의 지속적인 변동성은 예상할 수 있는 부분이다. 자본 구속이란 쌍방적 조항임을 명심하자. 예를 들어, TXU는 KKR, TPG, 그리고 골드만 삭스 등의 사모투자 기업들에 인수되어 에너지 퓨처 홀딩스(Energy Future Holdings, EFH)로 변화하는 과정에서 캡지미니(Capgemini)와 맺어오던 기존의 아웃소싱 계약을 종료하고 새로운 멀티소싱(multisourcing)을 시행할 구상을 세웠다.

요금 인상에 대해 대비하라
고객들이 주기적으로 할인을 요구하고, 또 혜택을 누릴 수 있었던 시기는 지났다. 공급자들이 자신에게 불리한 상황을 감수하지는 않을 것임을 명심해야 한다. 믿을 만한 노동 원가 조사와 현재의 증가 추세를 파악하는 것은 고객의 역할이다. 관리 서비스 비용은 시간이 지남에 따라 대체로 감소한다는 사실을 기억하라. 또 고객들은 또 공급자들이 고객의 동의 없이도 특정 수위까지 가격을 올릴 수 있도록 해주는 조항들을 눈 여겨 봐야 한다. 포레스터 역시 최근의 계약에서 이러한 경우들을 심심찮게 목격해 왔다.

이 밖에 아웃소싱 계약의 성격이 바뀌어 감에 따라 새롭게 조명 받고 있는 부가적인 조항들은 다음과 같다. :

전환 지원은 여전히 중요하다
합병이 증가하고 있는 가운데, 소싱 팀은 전환 지원 (transition assistance) 부분을 확실히 할 필요가 있다. 계약 과정에서 기한 및 지불 조항에 관련한 적절한 논의가 진행될 수 있도록 더욱 적극적으로 지원해야 한다. 고객의 요구는 그들이 작업을 내부, 혹은 다른 공급자에게도 이행하더라도 적용될 수 있어야 함을 명심하라. 이행 요구 계획에 있어 기억해야 할 또 한가지 사실은, 책임 분할이 명확히 이뤄져야 한다는 점이다.

핵심 인사 조항은 관리자 역할에 한정되지 않는다
노련한 소싱 매니저는 공급자의 ‘A 팀(A team)’에 접근하는 것이 성공의 지름길임을 알고 있다. 핵심 인사 조항을 추가하여 주요 공급자의 행정 및 관리 영역에 대한 접근권을 유지하는 것은 서비스의 지속성을 강화하기 위한 전통적인 방법이다. 또한 포레스터는 이러한 조항이 핵심적인 기술적 역할에 관하여도 유용할 수 있다고 덧붙여 소개했다. 또 그러한 상황으로는 특정 기술이 성공에 핵심적인 요소일 때, 그리고 고객이 지나치게 긴 생산 증대 기간을 피하고자 할 때 등이 있다고 설명했다.

계약 기간과 유형에 따라 중도 해약금을 설정하라
아웃소싱 계약의 기간이 짧아지고 이에 관한 자산 집중도가 낮아짐에 따라, 해지 조항이 보다 복잡해지고 있다. 이러한 상황에서 해지 조항은 고객을 대신해 투자를 만회하려는 정당한 요구를 대변하는 역할을 하기보다는 단순한 처벌이나 손실 최소화의 수단으로써 존재하고 있다. 공급자는 계약을 체결하고 서비스를 제공하는데 소요된 비용을 만회할 방법을 고민하기 마련이다. 따라서, 계약 단계에 들어서는 소싱 전문가는 반드시 공급자가 소요한 판매 및 전달 비용을 염두에 두어야만 한다.

* Bill Martorelli는 포레스터 리서치의 수석 애널리스트로, 소싱 및 벤더 관리 분야의 전문가다. ciokr@idg.co.kr

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