2011.11.02

‘갈등은 이제 그만!’ CMO와 화해하는 8가지 방법

Stephanie Overby | CIO
CIO와 CMO는 서로에게 불편한 존재이기 십상이다. 그러나 소셜 미디어, 모바일, 웹 상에의 상호작용이 증가함에 따라 이들 사이의 화목한 관계는 필수적이다. 비즈니스 전략이 이들 사이의 관계에 달렸다.

-> 악화되는 CMO와 CIO 관계, 개선될 수 있을까?

IT와 마케팅 부서만큼 서로 반목하는 부서도 드물 것이다. 한쪽은 전통적으로 백엔드(back-end) 지원과 장기 전략에 중점을 둔다. 반면 다른 한 쪽은 가치 창출과 빠른 성과에 초점을 맞춘다. 그리고 이들 부서의 책임자들, 즉 CIO와 CMO는 특이한 동반자 관계를 형성한다. 최상의 경우에도 둘은 공존을 하지만 거의 협력하지 않는다. 최악의 경우에는 격렬히 다투는 관계가 형성된다.

이런 관계가 형성되는 이유는 비교적 분명하다. 포레스터 리서치(Forrester Research)의 부사장 겸 수석 애널리스트인 니겔 펜윅에 따르면, 마케팅은 IT가 자신들의 요청이 얼마나 긴급한지 받아들이지 않곤 하며, 또 '간단한 일을 더욱 복잡하게 만드는 불가사의한 재주'가 있다고 간주한다.

반면 IT는 마케팅 부서의 비즈니스 프로세스가 효과적이지 못하고, 최적화 노력을 방해한다고 생각한다고 그는 설명했다. 펜윅은 "일부 오해가 우선 순위의 충돌 때문이라는 사실에는 의심의 여지가 없다. CIO들은 미래를 위한 기술을 준비하도록 요구 받는다. 그리고 이런 장기적인 관점 자체가 당장 이번 분기에 시장에 파급효과를 만들어야 하는 노력과는 상충이 될 수 있다"라고 설명했다.

CIO와 CMO는 기업의 미래를 위해 더 나은 관계를 구축해야만 한다. 베일 리조트(Vail Resorts)의 로버트 우르와일러 CIO는 "모바일 분야에서 일어나고 있는 혁신을 감안했을 때, 웹 대화 모델과 소셜 미디어 기술에 있어 마케팅 필요와 비중이 더욱 높아져가고 있다. (CIO들은) 변화를 만들 제대로 된 기회를 갖고 있다. 미래의 성공을 위해서는 마케팅 아젠다를 구현하는 것이 가장 중요하다"라고 말했다.

우르와일러에게 있어, 이는 고객과의 관계를 강화할 수 있는 기회이다. 그러나 사실상 두 부서가 서로를 포기한 많은 기업들에서 IT와 마케팅간의 건강한 관계를 구축하기란 어려움이 있다. 이에 이를 바로잡을 8가지 방법을 소개한다.

협력 사례를 만든다. IT가 마케팅 기술과 비즈니스 프로세스에 초점을 맞추면, CMO의 팀은 마케팅에만 전력할 수 있다. CMO와 서로의 목적에 대해 합의를 하고, IT 내부에 마케팅을 전담할 팀을 꾸린다.

IT 그룹에 해를 끼치는 요소를 파악한다. 펜윅은 "음지의 IT(Shadow IT)가 구축되는 이유 중 하나로는, IT 예산이 삭감되어 부서들이 각자의 서비스를 선택해 쓰고 있는 가운데 IT가 감당할 수 있는 것 이상의 문제가 발생하기 때문인 경우가 많다. 또 IT의 역량이 부족할 때, 즉 전사적으로 충분한 거버넌스와 효과적인 서비스를 제공할 수 없을 때도 마찬가지다"라고 말했다. 무엇보다 이런 핵심 문제들을 먼저 해소해야 한다.

마케팅의 1등급 학생이 된다. 우르와일러와 예하의 IT 책임자들은 최신 마케팅 트렌드, 기술, 사례 연구 등을 지속적으로 학습하고 있다. 그는 "제대로 된 파트너가 되기를 원하는 IT 부서라면 자신들이 다뤄야만 하는 도전과 기회를 파악하고 이해하는 것부터 시작해야 한다. 또, ERP 업그레이드 작업을 할 때는 상관이 없을 수도 있는 최종 소비자를 이해할 필요가 있다"라고 말했다.

유연해진다. 마케팅은 다음 해가 아닌 다음 주를 생각한다. 이런 IT 프로세스를 다시 한 번 생각하면 IT를 더욱 민첩하게 만들 수 있다.

고객 데이터를 완전히 터득한다. 펜윅의 조언에 따르면, 현재 고객 데이터를 포착해, 보관, 사용하는 방법을 조사해야 한다. 그리고 고객 경험을 개선시키기 위해 데이터를 어떤 방법으로 사용할지에 대한 전략을 개발해야 한다. 그는 "기존 기술이 이런 니즈를 얼마나 잘 충족하고 있는지 판단해야 한다"라고 강조했다.

가급적 전문용어를 사용하지 않는다. 펜윅은 "많은 IT 전문가들은 비즈니스 부문과 이야기를 할 때의 커뮤니케이션 기술이 여전히 부족하다. 예를 들어 IT 분야 외 사람들은 이해하지 못하는 기술 약어들을 늘어놓는다"고 말했다.

또 "마케팅과의 관계에 문제가 발생하는 이유는 마케팅 부서들 또한 자신들만의 용어를 갖고 있다는 것이다. 마케팅 경험이 없는 IT 담당자들은 이해하지 못하는 용어들이다"라고 덧붙였다. 이런 전문 용어나 은어를 배제한 대화로 소통을 하면, IT와 마케팅은 서로의 대화를 완벽하게 알아 들을 수 있다.

전문성을 공유한다. 하루빨리 CMO와 친구가 되고 싶은가? IT 프로젝트 관리, 조달, 벤더 관리 노하우를 활용해 CMO가 예산을 확대할 수 있도록 도움을 주면 된다.

서로의 경계를 존중한다. 우르와일러는 "우리는 메시징 전략, 플랫폼 평가, 아키텍처 설계와 관련해 비즈니스 부문과의 협력이 필요 없다. 그리고 핵심 마케팅 기능에도 동일한 원칙이 적용된다는 사실을 고려해야 한다"고 설명했다. ciokr@idg.co.kr



2011.11.02

‘갈등은 이제 그만!’ CMO와 화해하는 8가지 방법

Stephanie Overby | CIO
CIO와 CMO는 서로에게 불편한 존재이기 십상이다. 그러나 소셜 미디어, 모바일, 웹 상에의 상호작용이 증가함에 따라 이들 사이의 화목한 관계는 필수적이다. 비즈니스 전략이 이들 사이의 관계에 달렸다.

-> 악화되는 CMO와 CIO 관계, 개선될 수 있을까?

IT와 마케팅 부서만큼 서로 반목하는 부서도 드물 것이다. 한쪽은 전통적으로 백엔드(back-end) 지원과 장기 전략에 중점을 둔다. 반면 다른 한 쪽은 가치 창출과 빠른 성과에 초점을 맞춘다. 그리고 이들 부서의 책임자들, 즉 CIO와 CMO는 특이한 동반자 관계를 형성한다. 최상의 경우에도 둘은 공존을 하지만 거의 협력하지 않는다. 최악의 경우에는 격렬히 다투는 관계가 형성된다.

이런 관계가 형성되는 이유는 비교적 분명하다. 포레스터 리서치(Forrester Research)의 부사장 겸 수석 애널리스트인 니겔 펜윅에 따르면, 마케팅은 IT가 자신들의 요청이 얼마나 긴급한지 받아들이지 않곤 하며, 또 '간단한 일을 더욱 복잡하게 만드는 불가사의한 재주'가 있다고 간주한다.

반면 IT는 마케팅 부서의 비즈니스 프로세스가 효과적이지 못하고, 최적화 노력을 방해한다고 생각한다고 그는 설명했다. 펜윅은 "일부 오해가 우선 순위의 충돌 때문이라는 사실에는 의심의 여지가 없다. CIO들은 미래를 위한 기술을 준비하도록 요구 받는다. 그리고 이런 장기적인 관점 자체가 당장 이번 분기에 시장에 파급효과를 만들어야 하는 노력과는 상충이 될 수 있다"라고 설명했다.

CIO와 CMO는 기업의 미래를 위해 더 나은 관계를 구축해야만 한다. 베일 리조트(Vail Resorts)의 로버트 우르와일러 CIO는 "모바일 분야에서 일어나고 있는 혁신을 감안했을 때, 웹 대화 모델과 소셜 미디어 기술에 있어 마케팅 필요와 비중이 더욱 높아져가고 있다. (CIO들은) 변화를 만들 제대로 된 기회를 갖고 있다. 미래의 성공을 위해서는 마케팅 아젠다를 구현하는 것이 가장 중요하다"라고 말했다.

우르와일러에게 있어, 이는 고객과의 관계를 강화할 수 있는 기회이다. 그러나 사실상 두 부서가 서로를 포기한 많은 기업들에서 IT와 마케팅간의 건강한 관계를 구축하기란 어려움이 있다. 이에 이를 바로잡을 8가지 방법을 소개한다.

협력 사례를 만든다. IT가 마케팅 기술과 비즈니스 프로세스에 초점을 맞추면, CMO의 팀은 마케팅에만 전력할 수 있다. CMO와 서로의 목적에 대해 합의를 하고, IT 내부에 마케팅을 전담할 팀을 꾸린다.

IT 그룹에 해를 끼치는 요소를 파악한다. 펜윅은 "음지의 IT(Shadow IT)가 구축되는 이유 중 하나로는, IT 예산이 삭감되어 부서들이 각자의 서비스를 선택해 쓰고 있는 가운데 IT가 감당할 수 있는 것 이상의 문제가 발생하기 때문인 경우가 많다. 또 IT의 역량이 부족할 때, 즉 전사적으로 충분한 거버넌스와 효과적인 서비스를 제공할 수 없을 때도 마찬가지다"라고 말했다. 무엇보다 이런 핵심 문제들을 먼저 해소해야 한다.

마케팅의 1등급 학생이 된다. 우르와일러와 예하의 IT 책임자들은 최신 마케팅 트렌드, 기술, 사례 연구 등을 지속적으로 학습하고 있다. 그는 "제대로 된 파트너가 되기를 원하는 IT 부서라면 자신들이 다뤄야만 하는 도전과 기회를 파악하고 이해하는 것부터 시작해야 한다. 또, ERP 업그레이드 작업을 할 때는 상관이 없을 수도 있는 최종 소비자를 이해할 필요가 있다"라고 말했다.

유연해진다. 마케팅은 다음 해가 아닌 다음 주를 생각한다. 이런 IT 프로세스를 다시 한 번 생각하면 IT를 더욱 민첩하게 만들 수 있다.

고객 데이터를 완전히 터득한다. 펜윅의 조언에 따르면, 현재 고객 데이터를 포착해, 보관, 사용하는 방법을 조사해야 한다. 그리고 고객 경험을 개선시키기 위해 데이터를 어떤 방법으로 사용할지에 대한 전략을 개발해야 한다. 그는 "기존 기술이 이런 니즈를 얼마나 잘 충족하고 있는지 판단해야 한다"라고 강조했다.

가급적 전문용어를 사용하지 않는다. 펜윅은 "많은 IT 전문가들은 비즈니스 부문과 이야기를 할 때의 커뮤니케이션 기술이 여전히 부족하다. 예를 들어 IT 분야 외 사람들은 이해하지 못하는 기술 약어들을 늘어놓는다"고 말했다.

또 "마케팅과의 관계에 문제가 발생하는 이유는 마케팅 부서들 또한 자신들만의 용어를 갖고 있다는 것이다. 마케팅 경험이 없는 IT 담당자들은 이해하지 못하는 용어들이다"라고 덧붙였다. 이런 전문 용어나 은어를 배제한 대화로 소통을 하면, IT와 마케팅은 서로의 대화를 완벽하게 알아 들을 수 있다.

전문성을 공유한다. 하루빨리 CMO와 친구가 되고 싶은가? IT 프로젝트 관리, 조달, 벤더 관리 노하우를 활용해 CMO가 예산을 확대할 수 있도록 도움을 주면 된다.

서로의 경계를 존중한다. 우르와일러는 "우리는 메시징 전략, 플랫폼 평가, 아키텍처 설계와 관련해 비즈니스 부문과의 협력이 필요 없다. 그리고 핵심 마케팅 기능에도 동일한 원칙이 적용된다는 사실을 고려해야 한다"고 설명했다. ciokr@idg.co.kr

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