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인터넷 불평꾼들, 악플 이면의 심리학

2011.10.27 Brennon Slattery  |  PCWorld
인터넷은 오랜 기간 동안 고객과의 관계에 있어 불만을 표출하는 공간으로 존재해왔다. 최근 로키스 대학(University of the Rockies)의 한 심리학 교수는 이러한 만성 웹(Web) 불평꾼들의 동기에 관한 연구를 진행했다. 그 결과 기업들의 소셜 미디어 활동에 맹점이 존재한다고 그는 조언했다.

로키스 대학에서 사회 행동 과학을 연구하고 있는 데이빗 솔리 박사는 불평 행휘가(웹 상에서 이루어지던 거울 앞에서 이루어지던) 스트레스를 완화시키고 개인의 육체적 상태를 개선시킬 수 있다고 설명했다. 그리고 인터넷과 그리고 그 속에서 진행되는 끊임없는 소셜 포럼들은 소비자에게 ‘세계적 규모의 영향력을 지니고 자신의 의견을 표현할 수 있는 능력’을 제공해 준다고 전했다.

솔리는 “트위터나 페이스북과 같은 중립적이고 비인격적인 미디어는 화자의 주변에만 제한적 도달이 가능한 대면 불평에 비해 보다 광범위한 청자에게 불만을 표출할 수 있게 해 준다. 웹 상의 불만 표출은 또한 익명성의 보장으로 인한 안정감을 제공해주며, 화자에게 상황 전반에 ‘막대한 힘과 조정권을 행사하고 있다는 느낌’을 가지게 해 준다. 여기에서 화자는 자신이 대중에게 자신의 메시지를 전파하고 있다는 인식을 가지게 된다. 실제로 그렇기도 하다“라고 말했다.

대중성이라는 맥락에서 옐프(Yelp)를 한 번 살펴보자. 종종 옐프의 리뷰를 접할 때, 작성자들이, 그들의 불만을 표출하거거나, 특정 기업의 운영에 영향을 미치고자 지나치게 유식한 방식으로 장황한 연설을 하고 있다는 느낌을 받은 적이 없는가? (이것이 바로 우리 사이에서 옐프 엘리트(Yelp Elite)라는 이름이 놀림감이 되는 이유가 아닐까?)

2011 퓨 인터넷 서베이(Pew Internet survey)에 따르면, 인터넷을 사용하는 성인 중 65%가 소셜 미디어를 사용 중이며, 심지어 어떤 이는 자신의 인생에 있어 페이스북이 수세식 화장실 보다 더 중요한 존재라고 답하기까지 했다. 상황이 이정도 된다면 69%의 기업 경영자가 자신들의 기업에서 소셜 미디어를 활용 중이며, 나머지 경영자 중 41%도 향후 3개월 이내에 이를 활용할 예정이라는 애널리틱스 기업 웹스(Webs)의 조사 결과도 놀라운 것은 아니다.
 
끈질긴 트집쟁이들을 진정시키길 원하는 비즈니스들에게, 솔리는 그 광대한 공간에서 그들과 관계를 맺어 보라고 제언했다. 이를 통해 비즈니스는 이러한 적들을 기업의 조언자로 바꾸어놓을 수 있게 될 것이라는 이야기다.

여기서 작용하는 심리적 메커니즘은, 불평꾼들의 힘과 조정권에 대한 욕구를 실현시켜 주는 것은 가치를 창출하고 비즈니스에 연계성을 가져다 준다는 사실이다.

솔리는 이에 대해 “소비자는 기업이 자신들을 돌보고 있다는 느낌을 받는다면, 그들이 이 비즈니스에 불만을 가지고 있던 호감을 가지고 있던 관계없이, 비즈니스에 소속감을 가지고 공동의 신뢰를 쌓아갈 것”이라고 기고했다.

그러나 사이콜로지 투데이(Psychology Today)에 따르면, 보다 깊이 고려해 본다면, 만성적인 불평은 인격적 장애에서 비롯된 것이며 동정과 감정적 인정을 바라는 이러한 이들의 욕구를 단순히 충족시켜 주는 것은 나쁜 습관을 영속시키는 결과를 낳을 수 있다. 즉 기업이 아직도 과거의 SNS 방식에서 헤매고 있다면, 조심할 필요가 있다. 지금 불평꾼에게 먹이를 주고 있는 것일 수 있는 셈이다. ciokr@idg.co.kr
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