2018.09.17

'대출 상담부터 스포츠∙공연 예매까지' 호주 기업의 챗봇 사례

Vanessa Mitchell | CMO
챗봇(Chatbot)은 2018년에 유행한 고객경험(CX) 기술이며 잘만 활용하면 수천 명 고객의 CX를 개선할 수 있어 콜센터 직원들이 더욱 중요한 대화에 집중할 수 있게 해준다.

하지만 챗봇이 만능은 아니다. 대충 이행하거나 인간 상호작용 대신에 배치한 챗봇은 결국 브랜드에 해가 될 수 있다.

챗봇의 장점은 자주 하는 질문에 신속하고 쉽게 대답하면서 필요 시 즉시 인력 지원을 받을 수 있다는 것이다.

<CMO>는 지난해 챗봇을 도입한 7개 호주 기업 사례를 살펴보았다.
 
AS(AustralianSuper)
AS는 지난해 12월 앱 내 메시지 교환 플랫폼의 소프트 출시 후 올해 초 챗봇 ‘애쉬(Ash)’를 선보였다. 그리고 5만 개 이상의 메시지가 전송되고 고객 만족도는 92%가 넘었다.

'애쉬' 챗봇은 라이브퍼슨(LivePerson)의 라이브인게이지(LiveEngage) 플랫폼으로 구동하며 AS의 웹사이트에 통합되어 있어 고객들이 자주 묻는 질문을 처리한다. AS는 내년 안에 애쉬를 앱 내 메시지 교환에도 통합할 계획이다.

AS는 해당 기업이 접근성이 좋고 편리한 대화형 인터페이스를 사용해 질문에 답함으로써 고객들에게 더 나은 서비스를 제공하고 관계를 쌓을 수 있도록 하기 위해 메시지 교환을 이행했다고 밝혔다.

10개의 회원 문의사항 중 8개는 현재 메시지 교환 서비스를 통해 답변이 제공되고 있으며, 예전에는 콜센터에서 모든 것을 처리해야 했다.

NAB
NAB는 지난해 호주 은행 중 최초로 가상 챗봇을 출시했으며 그 목적은 기업들의 보편적인 뱅킹 문의사항을 온라인으로 처리할 수 있도록 돕는 것이었다.

이 디지털 가상 은행 상담원은 기업 계좌와 관련된 200개 이상의 보편적인 질문과 1만 3,000개의 변종에 대해 답변하도록 개발되었다. 상시 AI 지원 봇이 질문에 답할 수 없는 경우 해당 문의사항이 인간 은행 상담원에게 돌아간다.

질문과 답변은 수 천 개의 실제 고객 문의사항에 기초했다. NAB는 고객들도 초기 시험 및 개발 단계에 참여하고 있었으며 75%가 가상 뱅킹 지원이 바람직한 제공물이 될 것이라는 점에 동의했다고 밝혔다.

NAB는 가상 은행가 개발이 고객들의 삶을 편리하게 만드는 선두 솔루션을 제공하려는 노력 중 하나라고 밝혔다.

CC(Climate Council)
CC는 지난해 밀레니엄 세대 시장과의 소통을 위해 페이스북을 통해 챗봇을 출시했다.

해당 챗봇은 브랜드 경험 에이전시 AKQA가 개발했으며 사람들이 실시간 대화 환경에서 기후 변화에 대한 최신 소식에 접근할 수 있도록 개발되었다.

CC는 특히 젊은이들의 소셜 미디어 피드는 콘텐츠 포화 상태이고 챗봇은 그들과 이 시대의 가장 큰 문제에 대해 소통하기 위한 하나의 솔루션이라고 밝혔다.

테니스 오스트레일리아
테니스 오스트레일리아(Tennis Australia) 가 소셜미디어를 통해 호주 오픈 2018 티켓을 직접 판매할 수 있도록 개발된 새로운 챗봇이 올해 초의 전통적인 판매 모델과 비교하여 170%나 많은 대화를 기록했다.

지난해 10월 사용자들에게 호주 오픈을 위한 다양한 유형의 티켓을 안내하는 페이스북 메신저 봇을 출시하기 위해 해당 스포츠 조직은 제니스 멜버른(Zenith Melbourne)과 협력관계를 맺었으며, 이를 티케텍(Ticketek)의 결제 페이지에 직접 연계하여 구매를 완료할 수 있도록 했다.

해당 봇은 첫 주에 사용자를 티케텍에 직접 연결하는 것보다 170%나 많은 대화를 제공했으며 비용 전환율도 낮았다. 해당 봇 내에서 600개 이상의 대화가 이루어져 141개의 대화가 생성되고 투자수익은 25배나 늘었다.

테니스 오스트레일리아는 대회 날짜가 가까워질 때 티켓을 구매하려고 기다리는 팬들을 대상으로 삼았다.


에피코(Epicor)
비즈니스 소프트웨어 제공기업 에피코는 최근 한 곳에서 인공지능 지원 챗봇의 60일 체험을 성공적으로 이행했으며 60일 만에 8배의 투자 수익을 올렸다.

에피코는 챗봇을 전 세계적으로 확대하기 위해 노력하고 있다.

유뱅크(UBank)
유뱅크는 지난해 고객들의 가계 대출 신청 과정을 돕기 위해 개발된 챗봇인 로보챗(RoboChat)을 출시했다. 로보챗은 12개월 만에 2만 2,000개 이상의 질문을 받았으며 첫 시도로 올바르게 답변한 비율이 80%가 넘었다.

이로 인해 유뱅크의 시드니 북부에 위치한 팀이 IBM과 협력하여 로보브레인(RoboBrain)을 개발했다. 이 사용자 정의 AI 솔루션은 IBM 왓슨(Watson)에 의존하여 유뱅크에서 정보를 검색하기 위한 단일 솔루션을 구축한다.

유뱅크는 가계 대출 전환율이 크게 개선되었으며, 특히 디지털 신청을 시작하는 경험을 얻게 되었다고 밝혔다.

챗봇과 소통하는 고객의 전환율이 15%나 증가했다.

시드니 오페라 하우스
시드니 오페라 하우스(Sydney Opera House)는 페이스북 메신저에서 오페라 하우스의 새로운 행사, 공연, 역사에 대한 정보를 제공하는 '씰 봇(Seal Bot)'을 개발했다.

오페라 하우스는 시드니에만 330만 명 이상의 페이스북 메신저 활성 사용자가 있고 씰 봇을 통해 고객들과 직접 소통할 수 있다고 밝혔다. ciokr@idg.co.kr

 
2018.09.17

'대출 상담부터 스포츠∙공연 예매까지' 호주 기업의 챗봇 사례

Vanessa Mitchell | CMO
챗봇(Chatbot)은 2018년에 유행한 고객경험(CX) 기술이며 잘만 활용하면 수천 명 고객의 CX를 개선할 수 있어 콜센터 직원들이 더욱 중요한 대화에 집중할 수 있게 해준다.

하지만 챗봇이 만능은 아니다. 대충 이행하거나 인간 상호작용 대신에 배치한 챗봇은 결국 브랜드에 해가 될 수 있다.

챗봇의 장점은 자주 하는 질문에 신속하고 쉽게 대답하면서 필요 시 즉시 인력 지원을 받을 수 있다는 것이다.

<CMO>는 지난해 챗봇을 도입한 7개 호주 기업 사례를 살펴보았다.
 
AS(AustralianSuper)
AS는 지난해 12월 앱 내 메시지 교환 플랫폼의 소프트 출시 후 올해 초 챗봇 ‘애쉬(Ash)’를 선보였다. 그리고 5만 개 이상의 메시지가 전송되고 고객 만족도는 92%가 넘었다.

'애쉬' 챗봇은 라이브퍼슨(LivePerson)의 라이브인게이지(LiveEngage) 플랫폼으로 구동하며 AS의 웹사이트에 통합되어 있어 고객들이 자주 묻는 질문을 처리한다. AS는 내년 안에 애쉬를 앱 내 메시지 교환에도 통합할 계획이다.

AS는 해당 기업이 접근성이 좋고 편리한 대화형 인터페이스를 사용해 질문에 답함으로써 고객들에게 더 나은 서비스를 제공하고 관계를 쌓을 수 있도록 하기 위해 메시지 교환을 이행했다고 밝혔다.

10개의 회원 문의사항 중 8개는 현재 메시지 교환 서비스를 통해 답변이 제공되고 있으며, 예전에는 콜센터에서 모든 것을 처리해야 했다.

NAB
NAB는 지난해 호주 은행 중 최초로 가상 챗봇을 출시했으며 그 목적은 기업들의 보편적인 뱅킹 문의사항을 온라인으로 처리할 수 있도록 돕는 것이었다.

이 디지털 가상 은행 상담원은 기업 계좌와 관련된 200개 이상의 보편적인 질문과 1만 3,000개의 변종에 대해 답변하도록 개발되었다. 상시 AI 지원 봇이 질문에 답할 수 없는 경우 해당 문의사항이 인간 은행 상담원에게 돌아간다.

질문과 답변은 수 천 개의 실제 고객 문의사항에 기초했다. NAB는 고객들도 초기 시험 및 개발 단계에 참여하고 있었으며 75%가 가상 뱅킹 지원이 바람직한 제공물이 될 것이라는 점에 동의했다고 밝혔다.

NAB는 가상 은행가 개발이 고객들의 삶을 편리하게 만드는 선두 솔루션을 제공하려는 노력 중 하나라고 밝혔다.

CC(Climate Council)
CC는 지난해 밀레니엄 세대 시장과의 소통을 위해 페이스북을 통해 챗봇을 출시했다.

해당 챗봇은 브랜드 경험 에이전시 AKQA가 개발했으며 사람들이 실시간 대화 환경에서 기후 변화에 대한 최신 소식에 접근할 수 있도록 개발되었다.

CC는 특히 젊은이들의 소셜 미디어 피드는 콘텐츠 포화 상태이고 챗봇은 그들과 이 시대의 가장 큰 문제에 대해 소통하기 위한 하나의 솔루션이라고 밝혔다.

테니스 오스트레일리아
테니스 오스트레일리아(Tennis Australia) 가 소셜미디어를 통해 호주 오픈 2018 티켓을 직접 판매할 수 있도록 개발된 새로운 챗봇이 올해 초의 전통적인 판매 모델과 비교하여 170%나 많은 대화를 기록했다.

지난해 10월 사용자들에게 호주 오픈을 위한 다양한 유형의 티켓을 안내하는 페이스북 메신저 봇을 출시하기 위해 해당 스포츠 조직은 제니스 멜버른(Zenith Melbourne)과 협력관계를 맺었으며, 이를 티케텍(Ticketek)의 결제 페이지에 직접 연계하여 구매를 완료할 수 있도록 했다.

해당 봇은 첫 주에 사용자를 티케텍에 직접 연결하는 것보다 170%나 많은 대화를 제공했으며 비용 전환율도 낮았다. 해당 봇 내에서 600개 이상의 대화가 이루어져 141개의 대화가 생성되고 투자수익은 25배나 늘었다.

테니스 오스트레일리아는 대회 날짜가 가까워질 때 티켓을 구매하려고 기다리는 팬들을 대상으로 삼았다.


에피코(Epicor)
비즈니스 소프트웨어 제공기업 에피코는 최근 한 곳에서 인공지능 지원 챗봇의 60일 체험을 성공적으로 이행했으며 60일 만에 8배의 투자 수익을 올렸다.

에피코는 챗봇을 전 세계적으로 확대하기 위해 노력하고 있다.

유뱅크(UBank)
유뱅크는 지난해 고객들의 가계 대출 신청 과정을 돕기 위해 개발된 챗봇인 로보챗(RoboChat)을 출시했다. 로보챗은 12개월 만에 2만 2,000개 이상의 질문을 받았으며 첫 시도로 올바르게 답변한 비율이 80%가 넘었다.

이로 인해 유뱅크의 시드니 북부에 위치한 팀이 IBM과 협력하여 로보브레인(RoboBrain)을 개발했다. 이 사용자 정의 AI 솔루션은 IBM 왓슨(Watson)에 의존하여 유뱅크에서 정보를 검색하기 위한 단일 솔루션을 구축한다.

유뱅크는 가계 대출 전환율이 크게 개선되었으며, 특히 디지털 신청을 시작하는 경험을 얻게 되었다고 밝혔다.

챗봇과 소통하는 고객의 전환율이 15%나 증가했다.

시드니 오페라 하우스
시드니 오페라 하우스(Sydney Opera House)는 페이스북 메신저에서 오페라 하우스의 새로운 행사, 공연, 역사에 대한 정보를 제공하는 '씰 봇(Seal Bot)'을 개발했다.

오페라 하우스는 시드니에만 330만 명 이상의 페이스북 메신저 활성 사용자가 있고 씰 봇을 통해 고객들과 직접 소통할 수 있다고 밝혔다. ciokr@idg.co.kr

 
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