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"주차 예약부터 식사 주문까지"··· 트럭 휴게소 체인의 디지털 혁신

2018.06.27 Clint Boulton  |  CIO
전통 농업에서 첨단 제조업까지 어떠한 산업도 디지털 와해(digital disruption)의 영향을 피해갈 수 없다. 이런 변화에 트럭 휴게소도 디지털 변혁의 예외가 아니라는 점은 놀라운 일이 아니다.



미국 43개 주와 캐나다 6개 지방에서 휴게소 750곳을 운영하는 파일럿 플라잉 J(Pilot Flying J)는 아마존과 비슷한 요구사항을 갖고 있다. 신속하고 마찰 없는 경험을 단골 고객인 장거리 트러커 및 자동차 운전자에게 제공하는 것이다. 이를 위해 사물 인터넷(IoT), 모빌리티, 개인화, 애널리틱스 등의 기술에 주목하고 있다. 이 업체는 매일 150만 명 가량의 고객에게 서비스를 제공하고 기업 가치가 200억 달러에 달하지만 결코 쉬운 목표가 아니다.

파일럿 플라잉 J의 디지털, 로열티 마케팅 및 혁신 책임자 타일러 다나카는 “경험을 고객에 따라 개인화하고 서로 연결하는 데 기술을 이용하고 있다”라고 말했다. 이 목표를 달성하기 위해 다나카는 플라잉 파일럿 J의 CIO이자 최고전략임원인 마이크 로저스와 여러 가지로 협력하고 있다. 그는 “최종 목표는 이용자와 손님을 그들이 있는 곳에서 바로 사용할 수 있는 시스템을 구축하는 것이다"라고 덧붙였다.

플라잉 파일럿 J의 CIO 마이크 로저스트럭 휴게소의 고객 서비스
장거리 트러커나 다양한 관광객과 일대일 관계를 구축하는 일은 그냥 지나가는 고객을 상대하는 비즈니스 모델을 가진 이 기업에는 언뜻 맞지 않아 보인다. 그러나 다나카와 로저스는 대다수 트러커와 소비자가 스마트폰을 가지고 다니므로 이를 이용해 각종 유틸리티를 디지털 방식으로 구입하려고 할 것이라는 점에 주목했다. 예컨대 샤워나 주차 공간 예약, 주유, 궁극적으로 식사 주문 같은 것이다.

2019 하비 내시/KPMG CIO 설문조사 결과를 보면 고객 중심형 기업이 그렇지 않은 기업보다 더 높은 수익성을 낼 확률이 38% 이상이다. 마찬가지로 파일럿 플라잉 J에게 장거리 운전자는 특히 중요한 고객이다.

파일럿 플라잉 J는 현재 트러커가 자사 여행 센터에 있는 7만 곳의 주차 공간 어디든지 사전 예약을 할 수 있도록 지원한다. 이들 중 30곳에는 주차 공간마다 비콘(beacons)이 있어 마이파일럿 앱 이용자에게 빈 주차 공간을 알려준다. 이른바 ‘스마트 주차’다. 또한 트러커는 스마트폰에서 마이파일럿 앱에 액세스해 자칫 긴 줄에서 오래 기다려야 할 수 있는 샤워 서비스도 예약할 수 있다.

트러커가 트럭에 주유하는 것은 번거로운 일이지만, 이제는 마이파일럿 앱을 통해 선택한 결제 카드를 앱에 등록하고 주유할 수 있다. 주유기를 사전에 예약하고 사전 승인을 받으면 디젤 호스를 탱크에 넣고 바로 주유를 시작할 수 있어 트러커는 귀중한 시간을 절약한다고 로저스는 설명했다. 그는 “멋지고 문제 없는 유틸리티를 고객에게 제공하고 싶다”라고 말했다.

파일럿 플라잉 J는 현재 마이파일럿 앱 이용자가 자사 소매 매장에서 스낵, 음료 등으로 교환할 수 있는 멤버십 포인트를 제공한다. 다나카는 "이외에도 아비스(Arby's), 웬디즈, 서브웨이, KFC, 시나봉 등 400곳 이상의 레스토랑 메뉴를 기초로 개인화 식사 추천을 통합하는 작업을 진행 중이다. 고객의 구매 이력을 이용해 개인화된 서비스를 마이파일럿을 통해 제공할 예정이다"라고 말했다.

파일럿 프라잉 J는 추천을 제공하고 기타 연관 커뮤니케이션을 위해 아파치 스파크와 하둡 실시간 데이터 처리 툴을 사용한다. 또한, 태블로(Tableau)를 통해 보고서와 대시보드를 시각화한다. 그러나 다나카의 말처럼 이는 막 시작된 서비스이고 “수집 데이터를 피상적으로 이용"하고 있을 뿐이다.

이들 활동은 세일즈포스닷컴의 판매, 마케팅, 서비스 클라우드 애플리케이션으로 지원된다. 이들 애플리케이션은 마이파일럿, 파일럿 플라잉 J 웹사이트 및 다른 디지털 터치포인트로부터 데이터를 공급받는다. 로저스는 "세일즈포스닷컴의 헤로쿠 PaaS(platform-as-a-service)를 이용해 애플리케이션을 개발하고 있다. 아마존 웹 서비스 역시 앱 개발에 이용한다"라고 말했다.



API를 이용한 통합
이러한 다양한 시스템을 연결하는 방법은 공교롭게도 세일즈포스닷컴이 최근 68억 달러에 인수한 뮬소프트(MuleSoft)다. 뮬소프트는 연료 컨트롤러, 데이터 웨어하우스 애플리케이션 및 기타 핵심 프로세스를 위한 API를 제공한다. 파일럿 플라잉 J는 이를 이용해 온-프레미스 애플리케이션과 각종 세일즈포스 클라우드 애플리케이션, 모바일 애플리케이션, 기타 디지털 자산을 무결하게 연결한다.

예컨대 트럭 운전자가 이용하는 마이파일럿 앱을 위해 파일럿 플라잉 J는 뮬소프트 제품으로 멤버십, 공공 장소 정보, 연료 가격, 샤워 예약 및 주차 예약 시스템, 결제 등 약 35개의 엔드포인트를 연결했다.

이밖에도 파일럿 플라잉 J는 뉘앙스의 인터랙티스 음성 대응 소프트웨어를 콜 센터에 추가해 매달 6만 5,000건의 수신 전화를 처리는 방법을 개선했고, 인력 관리 및 재무 애플리케이션으로 인포 클라우드스위트(Infor CloudSuite)를 도입했다. 로저스는 “일정 시점이 되면 클라우드로 이동하지 않을 것이 별로 없을 것이다”라고 말했다.

최근 이 업계는 자율 주행 자동차의 등장으로 주요 이동 모드가 변화 중이다. 로저스와 다나카 역시 언젠가는 서비스를 제공할 트럭 고객과 자동차 운전자의 수가 줄어들 것이라는 점을 인정한다. 그러나 두 사람은 이런 변화 속에서도 자신의 일에 매우 열심이다. 핵심은 서비스를 제공할 수 있는 사람에게 최고의 서비스를 제공하는 것이다. 그리고 그 점에서 로저스와 다나카는 자신들의 구상이 고객을 계속 만족시킬 것으로 자신한다.

로저스는 "트러커는 장거리 운전 중 휴식을 취할 곳을 아직도 필요로 한다. 트럭이 움직이지 않으면 아무도 수익을 낼 수 없다”라고 말한다. 다나카는 “요점은 우리가 트럭 휴게소가 아닌 디지털 소매업체로서 사업할 수 있게 됐다는 것이다. 이는 사고방식과 전략의 엄청난 변화다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr 
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