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"7년마다 찾아오는 15분의 기회"··· 호주 현대자동차의 'CX 개선' 이야기

2018.06.04 Nadia Cameron  |  CMO


젠젠은 “인모먼트 플랫폼에는 고객의 코멘트를 측정할 수 있는 툴이 있다. 예컨대 어느 고객이 ‘좋다’같은 모호한 단어를 사용해 서비스를 평가할 경우 해당 고객에게 ‘좋다’에 대한 부연 설명을 요청하게 되며, 동시에 이러한 코멘트가 얼마나 유의미하고 유용한지를 보여 준다. 이러한 기능을 도입함으로써 예전보다 훨씬 더 유의미하고 가치 있는 텍스트 피드백을 받게 되었다”라고 말했다.

가치를 이해하다
인모먼트의 플랫폼을 도입한 후, 현대는 CX 성공의 열쇠가 바로 가치의 홍보에 있음을 알게 되었다. 현대가 투명한 가격 정책 프로그램을 도입하고, 라이프타임 서비스 플랜(Lifetime Service Plan)을 통해 모든 차량 모델에 대한 서비스 평가가 기록, 전달될 수 있도록 하였다. 즉 고객들은 언제라도 온라인을 통해 가격 정보를 받아볼 수 있다.

“우리는 최대 10년까지 차량 긴급출동 서비스를 제공한다. 또한 연간 리뉴얼을 서비스에 포함시키고 있다. 또 서비스 이용 고객에게는 위성 항법 맵 업데이트를 제공하고 있으며 스토어 직원들을 위해 온라인 예약, 중앙화 된 CRM 솔루션 등의 디지털 플랫폼도 도입했다”라고 젠젠은 말했다.

그는 이어 “또한 판매 지점들에서 종이가 아닌 태블릿을 사용하여 서비스를 제공하도록 하여 직원들이 기록한 모든 서비스 제공 기록 및 통찰력들이 영구 보관되고, 향후 서비스 제공에 재사용 될 수 있도록 할 예정이다”라고 덧붙였다.

현대자동차 직원들은 특정 수준 이상의 고객 만족도를 달성할 경우 보상과 인정을 받게 된다.

“우리는 직원의 교육 과정에서 고객 데이터를 아주 많이 사용하며, 회사의 수익 증, 감도 CX와 깊은 관련이 있다고 보고 있다. 때문에 우리는 매장 거래 데이터와, 앞으로 현대 차 재구매 의향이 없는 고객들의 CX 점수에 기반하여 잠재적 수익 손실을 계산할 수 있게 됐다. 이러한 수익 귀속은 언제나 직원들의 행동 변화를 촉진하는 데에 도움이 된다”고 젠젠은 말했다.

현대자동차 딜러들은 CRM 솔루션을 통해 차선의 행동 전략을 파악할 수도 있다. 현대자동차의 이러한 노력은 2017년 JD파워 오스트레일리아 고객 서비스 인덱스 자동차 산업 부문에서 2위를 차지함으로써 빛을 보았다.

교훈
이러한 경험을 통해 젠젠은 플랫폼 유연성의 중요성을 깨달았다고 강조했다. 딜러 및 직원들이 필요할 때, 필요한 통찰력을 제공하기 위해서는 플랫폼 유연성이 필수였기 때문이다.

그는 “현재 VoC 플랫폼은 사실상 ‘셀프 서비스’ 형식이다. 딜러들이 스스로 리포트를 커스터마이징 하고, 우리 역시 자동화 된 실시간 리포트를 많이 보낸다. 이는 서비스 액션의 우선 순위를 결정하는 데 도움이 된다. 딜러들은 또한 피드백 루프를 완성시키는 과정에 참여하고, 빠른 대응을 할 수 있다”라고 말했다.

젠젠은 이어 “이 경우 자칫 서비스 발전이 침체되거나 고인 물이 될 위험이 존재한다. 그래서 우리는 해마다 매니저들을 대상으로 컨퍼런스를 열고, 이 자리를 빌어 최신 CX 트렌드, 디지털, 젠더 등의 이슈를 다룬다. 또 전문 프레젠터들을 고용하고, 단기 목표를 설정하며, 딜러들의 성공적인 서비스 사례를 소개한다. 아울러 서비스 행위를 조정하고, 재평가 할 수 있는 액션 플랜을 설정하도록 직원들에게 장려하기도 한다. 이는 현대 차 각 지점들에게 두려움 없이 새로운 것을 시도할 수 있도록 장려하기 위함이기도 하다. 그 동안 이러한 방법은 상당한 성공을 거두어 왔다”라고 전했다.

한편 향후 5~10년 이내 자율주행 자동차의 등장으로 자동차 산업 전체가 상당한 변화와 혼란을 겪게 될 것으로 예상되는 가운데, 현대자동차는 자동차 보유자보다 ‘이용자’를 어떻게 대할 것이냐 하는 과제에 직면해 있다. 젠젠은 다음과 같이 말했다.

“카 셰어링이 증가하고 있다. 때문에 이제는 차를 보유하는 보유자뿐 아니라 일시적 또는 단기적으로 이용하는 자동차 이용자들을 어떻게 대할 것인가도 생각해 봐야 한다. 또한 이러한 VoC(고객의 목소리, Voice of Customer) 처리 결과를 어떻게 고객들과 공유할 것인지 그 방법에 대해서도 고민해 봐야 할 것이다. 최대한 투명하게 이러한 결과를 외부화 하고 고객에게 전달하여 고객들 또한 서비스 변혁의 여정에 일부가 될 수 있도록 해야 한다. 예를 들어 구글 리뷰나 제품 리뷰로부터 들어온 피드백은 직원들뿐 아니라 모든 고객들이 다 볼 수 있다.”

고객들의 ‘진실의 순간’이 브랜드들에게는 매우 중요해 졌음은 분명하다. 현대 또한 이러한 과제들을 어떻게 해결 하느냐가 브랜드 평가에 아주 중요한 영향을 미칠 전망이다. 이와 관련해 젠젠은 다음과 같이 말했다.

“이제 우리는 미래의 판매량 증, 감의 원인을 고객 서비스 경험에서 찾을 수 있다. 또한 우리가 어디서 어떤 실수를 했고, 개선할 수 있는 부분은 어디인가를 보여주는 벤치마킹 데이터도 가지고 있다.”

“예컨대 5년 전까지 우리는 자동차 예약을 한 번에 받아 모든 고객에 한꺼번에 매장에 도착하게 하는 실수를 범했다. 그 결과 고객들은 매장에 주차할 자리를 찾기도 어려웠으며 긴 줄을 서며 기다려야 했다. 그러나 오늘날에는 이러한 부분들을 모두 수정했고 이제는 고객 경험의 보다 미세한 부분에 집중하고 있다. 우리가 바꾼 관행들 중에는 30년 넘게 지속된 것들도 있었기 때문에, 이러한 변혁 과정은 결코 쉽거나 간단한 것이 아니었다.” ciokr@idg.co.kr 

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