2018.03.07

"신기술 평가 기준은 고객 경험"··· 컴캐스트의 디지털 혁신 스토리

Brian P. Watson | CIO
대형 케이블 기업 컴캐스트(Comcast)는 몇 년 전 제품 부서와 기술 부서를 통합했다. 이제는 디지털 기술과 이를 이용한 사업 모델이 자리 잡으면서 많은 기업이 그 뒤를 잇고 있다. 이후 컴캐스트는 클라우드 기반 동영상 플랫폼인 X1과 음성으로 하는 원격 조정 등 여러 혁신적 제품을 발표했다. 그러나 초기 반응은 시원치 않았다. 고객의 호응을 얻지 못했다.

컴캐스트의 CIO 릭 리오볼리는 최근 CIO닷컴과의 인터뷰에서 "우리가 혁신적인 제품을 내놓았지만 고객 만족 결과는 전반적으로 부실하다는 것을 깨달았다. 고객 경험 개선에 더 집중해야 한다는 것을 일깨워 주었다"라고 말했다.

이후 컴캐스트는 2017년 4월 고객 경험과 제품 혁신에 초점을 맞춘 대대적인 개편 계획을 발표했다. 또한 고객 관리와 고객 및 사용자 경험, IT, 기술 운영을 최고고객경험책임자 찰리 헤린에게 맡겼다. 그는 이 계획의 추진 성과를 컴캐스트의 기술 및 제품 담당 사장 토니 워너에게 보고하게 된다. 또한, 2005년 입사 이래 동영상 기술 및 소프트웨어를 지원하는 리더십 역할을 맡아온 리오볼리는 CIO로 승진했다.

고객 중심
리오볼리의 새로운 직무(그리고 과제) 중 일부는 고객이 컴캐스트를 이용하는 방식을 개선하는 것이었다. 업계가 디지털 서비스로 옮겨가고 있음에도 불구하고 컴캐스트의 고객 응대 방식은 거의 아날로그 방식에 머물러 있었다. 예를 들어 고객이 제품을 구매하려면 회사에 전화해야 했고, 서비스를 개통할 때나 서비스 또는 하드웨어에 문제가 있으면 기술자가 집에 방문하도록 일정을 잡아야했다.

컴캐스트는 그동안 언제나 정교한 지표를 활용했지만 고객 경험에 대해서는 예외였다. 제대로된 분석도 해보지 않았다. 이에 따라 컴캐스트는 사용자의 필요를 제대로 확인하기 위해 새로운 순추천지수(NPS: Net Promoter Score) 측정을 시작했다. 리오볼리는 "이를 통해 디지털 참여야말로 컴캐스트가 제대로 노력을 기울여야 하는 부분이라는 것을 확인했다"라고 말했다.

이후 리오볼리의 팀은 다양한 사업 부서와 협력해 응용 프로그램과 디지털 기능을 선보였다. 이제 고객은 서비스를 받기 위해 전화를 하는 대신 고객이 있는 곳에서 원하는 서비스를 받을 수 있다. 컴캐스트의 엑스피니티(Xfinity) 서비스 구독자는 '마이 어카운트(My Account)' 앱을 다운로드해, 자동 결제 신청, 약속 잡기, 시스템 새로 고침, 무선 네트워크 이름 변경 등을 할 수 있다. 이러한 기능은 컴캐스트 웹 포털을 통해서도 지원한다.

2017년 11월에는 리얼타임 어시스트(RealTime Assist)라는 서비스 메시징 플랫폼을 공개했다. 이를 이용하면 고객이 SMS 문자 메시지와 마이 어카운트 앱은 물론 클라우드 기반 X1 플랫폼을 통해서도 화면 상에서 컴캐스트와 소통할 수 있다. 리오볼리는 CIO가 되기 전에 컴파스(ComPASS) 팀을 지휘한 바 있다. 컴파스는 X1 플랫폼의 백엔드 시스템, 즉 콘텐츠, 메타데이터, 검색 등을 지원하는 팀이다.

이밖에도 음성 원격 조정 기능을 이용해 사용자가 음성으로 채널을 바꾸고 X1 셋톱 박스를 조정하는 것은 물론 계정에 접속하고 보안 시스템을 제어할 수 있도록 개선했다.


AI와 데이터 분석
신제품이 나오자 기존 기술과 업무 처리 방식도 정리할 필요가 생겼다. 리오볼리는 "우리가 사용 중인 아키텍처와 기술에 대해, 또한 이것이 고객과 소통하는 데 어떻게 도움이 되는지 더 폭넓게 검토해야 했다"라고 말했다.

리오볼리는 컴파스를 이끌면서 그의 팀과 함께 내부 콘텐츠 검색 시스템 내에 머신러닝(ML) 기능을 구축했다. 이제 그는 이 기술을 사용자에게 더 개인화된 경험을 제공하는 데 활용하고 있다. 이제는 고객이 전화를 해서 컴캐스트의 대화식 음성 응답(IVR) 시스템에 접속하면 머신러닝 알고리즘이 고객을 식별한다. 일반적인 메뉴를 통해 다이얼을 돌리는 절차로 시간을 낭비하는 답답함이 없어졌다. 다음 단계로 시스템은 구체적으로 맞춤화된 옵션을 통해 고객의 집중을 유도한다.

리오볼리는 새로 나오는 기술을 정기적으로 검토하는 데 그 평가 기준을 고객 소통이라는 측면에서 설정했다. 그는 "어떻게 하면 최상의 경험을 문제 없이 구현할 수 있을까라는 질문을 계속 던지고 있다. 개인적으로 모든 툴을 다 준비하려고 한다. AI와 같은 툴이 잘 어울리는 업무가 있는가 하면, 매우 단순한 툴이 최고일 때가 있기 때문이다"라고 말했다.

이 모든 것의 기반은 데이터이다. 예를 들면 리오볼리와 컴파스 팀은 콘텐츠 검색과 음성 통제 기능을 위한 알고리즘에 들어가는 메타데이터를 정제, 정리하고 분석하는 데 매우 많은 시간을 들였다. 리오볼리가 CIO를 맡은 이후 고객 정보를 비롯한 데이터 양이 갑자기 10배 늘었다. 전사적으로 여러 개의 데이터 저장소를 통합하고 그 위에 보안 및 통제를 강화하는 업무도 함께 늘어났다. 그러나 이를 통해 컴캐스트는 더 좋은 인사이트를 생성할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

이러한 변화를 촉진하기 위해 리오볼리는 컴캐스트의 IT 운영을 전면 개편했다. 2017년 말 그는 "서비스 도메인"을 중심으로 IT 조직을 개편했다. 이 체계에서는 특정 직무의 업무 팀장이 전담 IT 임원과 긴밀히 협력해 프로젝트와 계획의 우선순위를 결정한다. 리오볼리가 자금을 지원하는 이 체계에서는 일회성 프로젝트 대신 재사용 가능한 플랫폼과 서비스를 활용한다.

리오볼리는 이를 통해 반복 가능한 서비스를 가능한 한 많이 만들어 제품 개발기간을 단축하고 고객 서비스를 개선할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 그는 "우리는 앞으로도 제품 혁신에 계속해서 집중할 것이다. 좋은 제품을 만드는 것이 좋은 고객 경험과 고객 충성도, 만족도로 이어지는 최고의 방법이라는 사실은 여전히 변함이 없다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr 

2018.03.07

"신기술 평가 기준은 고객 경험"··· 컴캐스트의 디지털 혁신 스토리

Brian P. Watson | CIO
대형 케이블 기업 컴캐스트(Comcast)는 몇 년 전 제품 부서와 기술 부서를 통합했다. 이제는 디지털 기술과 이를 이용한 사업 모델이 자리 잡으면서 많은 기업이 그 뒤를 잇고 있다. 이후 컴캐스트는 클라우드 기반 동영상 플랫폼인 X1과 음성으로 하는 원격 조정 등 여러 혁신적 제품을 발표했다. 그러나 초기 반응은 시원치 않았다. 고객의 호응을 얻지 못했다.

컴캐스트의 CIO 릭 리오볼리는 최근 CIO닷컴과의 인터뷰에서 "우리가 혁신적인 제품을 내놓았지만 고객 만족 결과는 전반적으로 부실하다는 것을 깨달았다. 고객 경험 개선에 더 집중해야 한다는 것을 일깨워 주었다"라고 말했다.

이후 컴캐스트는 2017년 4월 고객 경험과 제품 혁신에 초점을 맞춘 대대적인 개편 계획을 발표했다. 또한 고객 관리와 고객 및 사용자 경험, IT, 기술 운영을 최고고객경험책임자 찰리 헤린에게 맡겼다. 그는 이 계획의 추진 성과를 컴캐스트의 기술 및 제품 담당 사장 토니 워너에게 보고하게 된다. 또한, 2005년 입사 이래 동영상 기술 및 소프트웨어를 지원하는 리더십 역할을 맡아온 리오볼리는 CIO로 승진했다.

고객 중심
리오볼리의 새로운 직무(그리고 과제) 중 일부는 고객이 컴캐스트를 이용하는 방식을 개선하는 것이었다. 업계가 디지털 서비스로 옮겨가고 있음에도 불구하고 컴캐스트의 고객 응대 방식은 거의 아날로그 방식에 머물러 있었다. 예를 들어 고객이 제품을 구매하려면 회사에 전화해야 했고, 서비스를 개통할 때나 서비스 또는 하드웨어에 문제가 있으면 기술자가 집에 방문하도록 일정을 잡아야했다.

컴캐스트는 그동안 언제나 정교한 지표를 활용했지만 고객 경험에 대해서는 예외였다. 제대로된 분석도 해보지 않았다. 이에 따라 컴캐스트는 사용자의 필요를 제대로 확인하기 위해 새로운 순추천지수(NPS: Net Promoter Score) 측정을 시작했다. 리오볼리는 "이를 통해 디지털 참여야말로 컴캐스트가 제대로 노력을 기울여야 하는 부분이라는 것을 확인했다"라고 말했다.

이후 리오볼리의 팀은 다양한 사업 부서와 협력해 응용 프로그램과 디지털 기능을 선보였다. 이제 고객은 서비스를 받기 위해 전화를 하는 대신 고객이 있는 곳에서 원하는 서비스를 받을 수 있다. 컴캐스트의 엑스피니티(Xfinity) 서비스 구독자는 '마이 어카운트(My Account)' 앱을 다운로드해, 자동 결제 신청, 약속 잡기, 시스템 새로 고침, 무선 네트워크 이름 변경 등을 할 수 있다. 이러한 기능은 컴캐스트 웹 포털을 통해서도 지원한다.

2017년 11월에는 리얼타임 어시스트(RealTime Assist)라는 서비스 메시징 플랫폼을 공개했다. 이를 이용하면 고객이 SMS 문자 메시지와 마이 어카운트 앱은 물론 클라우드 기반 X1 플랫폼을 통해서도 화면 상에서 컴캐스트와 소통할 수 있다. 리오볼리는 CIO가 되기 전에 컴파스(ComPASS) 팀을 지휘한 바 있다. 컴파스는 X1 플랫폼의 백엔드 시스템, 즉 콘텐츠, 메타데이터, 검색 등을 지원하는 팀이다.

이밖에도 음성 원격 조정 기능을 이용해 사용자가 음성으로 채널을 바꾸고 X1 셋톱 박스를 조정하는 것은 물론 계정에 접속하고 보안 시스템을 제어할 수 있도록 개선했다.


AI와 데이터 분석
신제품이 나오자 기존 기술과 업무 처리 방식도 정리할 필요가 생겼다. 리오볼리는 "우리가 사용 중인 아키텍처와 기술에 대해, 또한 이것이 고객과 소통하는 데 어떻게 도움이 되는지 더 폭넓게 검토해야 했다"라고 말했다.

리오볼리는 컴파스를 이끌면서 그의 팀과 함께 내부 콘텐츠 검색 시스템 내에 머신러닝(ML) 기능을 구축했다. 이제 그는 이 기술을 사용자에게 더 개인화된 경험을 제공하는 데 활용하고 있다. 이제는 고객이 전화를 해서 컴캐스트의 대화식 음성 응답(IVR) 시스템에 접속하면 머신러닝 알고리즘이 고객을 식별한다. 일반적인 메뉴를 통해 다이얼을 돌리는 절차로 시간을 낭비하는 답답함이 없어졌다. 다음 단계로 시스템은 구체적으로 맞춤화된 옵션을 통해 고객의 집중을 유도한다.

리오볼리는 새로 나오는 기술을 정기적으로 검토하는 데 그 평가 기준을 고객 소통이라는 측면에서 설정했다. 그는 "어떻게 하면 최상의 경험을 문제 없이 구현할 수 있을까라는 질문을 계속 던지고 있다. 개인적으로 모든 툴을 다 준비하려고 한다. AI와 같은 툴이 잘 어울리는 업무가 있는가 하면, 매우 단순한 툴이 최고일 때가 있기 때문이다"라고 말했다.

이 모든 것의 기반은 데이터이다. 예를 들면 리오볼리와 컴파스 팀은 콘텐츠 검색과 음성 통제 기능을 위한 알고리즘에 들어가는 메타데이터를 정제, 정리하고 분석하는 데 매우 많은 시간을 들였다. 리오볼리가 CIO를 맡은 이후 고객 정보를 비롯한 데이터 양이 갑자기 10배 늘었다. 전사적으로 여러 개의 데이터 저장소를 통합하고 그 위에 보안 및 통제를 강화하는 업무도 함께 늘어났다. 그러나 이를 통해 컴캐스트는 더 좋은 인사이트를 생성할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

이러한 변화를 촉진하기 위해 리오볼리는 컴캐스트의 IT 운영을 전면 개편했다. 2017년 말 그는 "서비스 도메인"을 중심으로 IT 조직을 개편했다. 이 체계에서는 특정 직무의 업무 팀장이 전담 IT 임원과 긴밀히 협력해 프로젝트와 계획의 우선순위를 결정한다. 리오볼리가 자금을 지원하는 이 체계에서는 일회성 프로젝트 대신 재사용 가능한 플랫폼과 서비스를 활용한다.

리오볼리는 이를 통해 반복 가능한 서비스를 가능한 한 많이 만들어 제품 개발기간을 단축하고 고객 서비스를 개선할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 그는 "우리는 앞으로도 제품 혁신에 계속해서 집중할 것이다. 좋은 제품을 만드는 것이 좋은 고객 경험과 고객 충성도, 만족도로 이어지는 최고의 방법이라는 사실은 여전히 변함이 없다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr 

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