2018.02.12

챗봇 개발 경험자가 전하는 3가지 교훈

Nadia Cameron | CMO
AI 기반 챗봇 및 음성 기반 인터랙션 솔루션이 소비자들에게 어필하려면 어떻게 해야 할까? 핵심은 기업 전반을 아우르는 마케팅과 오퍼레이션, 그리고 서비스 역량을 십분 활용한 단순함에 있다.



최근 열린 RXP의 시드니 익스피리언스 허브(Sydney Experience Hub) 출범 기념행사에서 더 워크(The Works)의 공동 소유주인 더글라스 니콜은 AI 주도형 챗봇 및 음성 기반 인터랙션 솔루션 제작 시 피해야 할 실수에 대해 경험담을 공유했다.

더 워크는 지난 8월 호주증권거래소(ASX)에 상장된 디지털 및 ICT 서비스 업체인 RXP를 약 3,300만 호주달러 규모의 계약을 통해 인수했다.

익스피리언스 허브는 RXP의 시드니 CBD 오피스와 함께 발족되었으며, 아이디어 창출과 실현을 위한 공간을 표방하고 있다. 새로운 아이디어를 실험하고, 연구하며, 이벤트가 발생할 수 있는 사용자경험 워크숍인 셈이다. RXP는 지난해 멜버른에도 비슷한 공간을 개설한 바 있다.

지난 2년간 더 워크는 온 메시지(On Message)라는 이름의 자체 챗봇 메시징 플랫폼과 서비스를 개발했다. 현재 ING, 시드니 오페라 하우스, 폭스텔(Foxtel), 페이스북 등이 이 플랫폼을 사용하고 있다.

문제는 영화, 책, 사회 전반에서 인공지능 기술이 가진 이미지가 부정적이라는 점이었다. 니콜은 이러한 이유로 AI 주도형 챗봇이나 아마존 알렉사 같은 음성 기반 플랫폼 솔루션을 제작할 때에는 지나치게 앞서 나가지 않고 소비자들이 편안하게 느끼는 지점을 찾아 보조를 맞추는 것이 중요하다고 조언했다.

그는 구글 홈이나 아마존 에코와 같은 스마트폰 스피커의 도입이 스마트폰 도입과 유사한 궤도를 따라 진행되고 있다는 연구 결과를 지목했다.

이처럼 막 싹 트고 있는 기회를 잡기 위한 첫 번째 교훈은 자연어 처리(NLP)의 현재 한계를 인지하는 것이다. 자연어 프로세싱 능력은 곧 인간과 기계가 얼마나 정확하고 자연스러운 대화를 나눌 수 있는가를 판가름 짓는 기준이기도 하다.

니콜은 “현재로서는 의사 결정 트리 기반의 메뉴 주도형 대화가 가장 성공적이다. 물론 NLP는 앞으로 더 발전할 것이다. 그러나 적어도 오늘날 호주의 평균적인 소비자들에게는 우리가 어린이용 파나돌(진통제)에서 했던 것과 같이 정해진 틀과 매뉴얼이 있는 대화만을 허용하는 편이 더 낫다. 예컨대 고객에게 아동의 나이를 직접 묻는 편이 훨씬 더 구체적이고 정리된 정보를 얻을 수 있다. 아무런 규칙 없이 자유로운 대화를 나눌 때보다 훨씬 더 빨리 원하는 정보를 얻을 수 있다”라고 주장했다.

두 번째 교훈은 기술을 과대포장 하지 말고 점진적인 접근을 통해 소비자들을 끌어들여야 한다고 니콜은 전했다. 이미 소비자가 익숙한 환경에, 한 번에 아주 조금씩만 AI 기능을 물 타듯 도입하는 것이다. 에코의 경우 처음에는 그저 음성 명령을 통해 스피커를 켤 수 있다는 것으로 시작했다고 그는 설명했다. 페이스북 메신저 역시 대화 속에 아주 사소한 AI 기반 무료 기능들을 도입하여 사람들이 챗봇 기능에 익숙해질 시간을 충분히 두었다.

세 번째 교훈은 챗봇이나 음성 기반 솔루션이 단순한 장식품, 액세서리화 되는 것을 막아야 한다는 것이다. 이를 위해서는 아주 기본적이고 단순한 활용사례부터 제공하기 시작해야 한다. 또한 여러 지점 간 협업이 필요하다.


“챗봇은 기존의 마케팅 및 커뮤니케이션 솔루션과 다른 무언가다. 브랜드와 오퍼레이션, 그리고 고객 서비스 간 콜라보레이션이 이루어져야 가능하다. 음성 기반 솔루션을 내놓으면서 저지를 수 있는 최악의 실수는 이 기능을 단순한 겉치레 정도로 전락시키는 것이다”라고 그는 지적했다.

니콜은 행사에서 프레젠테이션이 끝난 후 <CMO>와의 인터뷰에서 “챗봇의 경우 사실 기업과 아주 잘 맞는 기술이라고 보기 어려울 것 같다. 기업이 챗봇 기술을 십분 활용하기 위해서는 일정 부분 구조적 변화가 불가피하며, 이는 단순히 마케팅만으로 해결되지 않는다. 챗봇 기술의 상당 부분이 고객 서비스와도 관계가 있다”고 말했다.

동시에 ‘선구안을 가진 마케터들’이야 말로 이러한 갭을 인식하고 그사이를 잇는 주체가 될 것이라며 니콜은 다음과 같이 주장했다. “자신의 직업에 대해 좀더 넓은 관점에서 바라보는 마케터들, 4P에 충실한 마케터들이야 말로 이 세계에서 승리할 것이다.”

니콜은 아마존 에코 스피커의 사용을 예로 들며, 에코의 가장 고급 기능이 시간 설정, 음악 재생, 뉴스 읽어 주기, 알람 설정, 그리고 시간 확인임을 지적했다.

그는 “우리를 대신해 쇼핑해 주는 것과 같이 좀더 복잡하고 생활 밀착형 기능들은 결국에는 실현되기는 할 것이다. 그러나 시작은 지금처럼 단순하면서도 우리 생활에 유의미한 것들로 해야 한다”고 강조했다.

또한 더 워크는 UTS와 파트너십을 맺고 챗봇 활용 사례 연구를 진행하고 있다. 2,500여 명의 소비자들을 대상으로 프로토타입 테스트를 진행하여 얻어진 연구 결과 챗봇이 가장 많이 사용되는 경우는 다음의 다섯 가지였다. 통장 잔액 확인, 배달 음식 주문, 선물 아이템 추천, 공연 및 엔터테인먼트 행사 검색 및 예약, 그리고 건강 관련 질문이 그것이었다.

그는 “이들의 공통점은 마케팅과 오퍼레이션 간에 서비스 및 브랜드에 관한 협업이 요구되는 분야라는 것이다”라고 언급했다.

또한 소비자들 역시 의외의 선택을 할 가능성이 남아 있다고 니콜은 밝혔다. 예를 들어 최근 더 워크가 설계한 챗봇은 ING의 첫 번째 챗봇이며 GPS 좌표 데이터를 활용하여 가장 가까운 수수료 없는 ATM 위치를 알려 주는 역할을 한다. 더 워크 팀은 소비자들이 현재 위치를 핀으로 표시할 수 있도록 하였으나 곧 대부분 고객들은 자신의 위치를 노출하는 것에 거부감을 느끼고 있으며 대신 우편번호를 제공하는 데 그친다는 사실을 알게 되었다.

그는 “챗봇 기반 서비스를 제공하다 보면 이러한 프라이버시 관련 장벽에 부딪히게 된다. 그래서 우리는 고객들이 핀뿐 아니라 우편번호로도 위치를 알릴 수 있도록 하고 있다”고 말하며, 그러나 대부분 고객은 후자를 선택한다고 덧붙였다.

“이 때문에 음성 인식 기술 및 챗봇 솔루션의 경우 개발을 마치고 출시하는 것으로 끝나지 않는다. 지속해서 서비스를 발전, 진화시켜 나가고, 고객의 요구 사항에 귀를 열어 놓고 있어야 한다”고 니콜은 말했다.

더 워크에서 추진한 또 다른 관련 사업의 예로는 ‘웬트워스 랫(Wentworth rat)’이 있다. 폭스텔의 TV 시리즈 웬트워스 시청률을 끌어올리기 위해 고안된 챗봇이었다. 이 챗봇은 시청자들에게 보고 싶은 에피소드를 링크를 걸어 주거나 미리 보기를 제공해 주며, 드라마에 나온 배우들에 대한 정보를 영상을 통해 볼 수 있고, 음성, 메시징 및 알림 기능까지 있다.

니콜에 따르면, 원래는 원작 웬트워스 시리즈에서 사용된 언어보다 훨씬 정중한 언어만을 사용하도록 챗봇을 만들었으나 원작에서 사용됐던 비속어 사용을 허용하면서 시청자들의 챗봇 이용률이 확연히 증가했다. 총 1만 2,500여 명의 사용자가 230만 건의 메시지를 보냈으며, 떠나간 사용자들 역시 96%의 회귀율을 보였고, 평균 이용 시간은 1시간 9분에 달했다.

그는 “챗봇이 비속어를 많이 사용할수록 챗봇 이용자가 늘어났고, 이용 시간도 길어졌다”고 밝혔다.

이처럼 신규 고객사가 속속들이 들어오면서, 더 워크는 올해 6월까지 멜버른에도 진출하려 계획 중이다. RXP는 현재 멜버른, 시드니, 캔버라, 호바트, 홍콩에서 사무실을 운영하고 있다. ciokr@idg.co.kr
 

2018.02.12

챗봇 개발 경험자가 전하는 3가지 교훈

Nadia Cameron | CMO
AI 기반 챗봇 및 음성 기반 인터랙션 솔루션이 소비자들에게 어필하려면 어떻게 해야 할까? 핵심은 기업 전반을 아우르는 마케팅과 오퍼레이션, 그리고 서비스 역량을 십분 활용한 단순함에 있다.



최근 열린 RXP의 시드니 익스피리언스 허브(Sydney Experience Hub) 출범 기념행사에서 더 워크(The Works)의 공동 소유주인 더글라스 니콜은 AI 주도형 챗봇 및 음성 기반 인터랙션 솔루션 제작 시 피해야 할 실수에 대해 경험담을 공유했다.

더 워크는 지난 8월 호주증권거래소(ASX)에 상장된 디지털 및 ICT 서비스 업체인 RXP를 약 3,300만 호주달러 규모의 계약을 통해 인수했다.

익스피리언스 허브는 RXP의 시드니 CBD 오피스와 함께 발족되었으며, 아이디어 창출과 실현을 위한 공간을 표방하고 있다. 새로운 아이디어를 실험하고, 연구하며, 이벤트가 발생할 수 있는 사용자경험 워크숍인 셈이다. RXP는 지난해 멜버른에도 비슷한 공간을 개설한 바 있다.

지난 2년간 더 워크는 온 메시지(On Message)라는 이름의 자체 챗봇 메시징 플랫폼과 서비스를 개발했다. 현재 ING, 시드니 오페라 하우스, 폭스텔(Foxtel), 페이스북 등이 이 플랫폼을 사용하고 있다.

문제는 영화, 책, 사회 전반에서 인공지능 기술이 가진 이미지가 부정적이라는 점이었다. 니콜은 이러한 이유로 AI 주도형 챗봇이나 아마존 알렉사 같은 음성 기반 플랫폼 솔루션을 제작할 때에는 지나치게 앞서 나가지 않고 소비자들이 편안하게 느끼는 지점을 찾아 보조를 맞추는 것이 중요하다고 조언했다.

그는 구글 홈이나 아마존 에코와 같은 스마트폰 스피커의 도입이 스마트폰 도입과 유사한 궤도를 따라 진행되고 있다는 연구 결과를 지목했다.

이처럼 막 싹 트고 있는 기회를 잡기 위한 첫 번째 교훈은 자연어 처리(NLP)의 현재 한계를 인지하는 것이다. 자연어 프로세싱 능력은 곧 인간과 기계가 얼마나 정확하고 자연스러운 대화를 나눌 수 있는가를 판가름 짓는 기준이기도 하다.

니콜은 “현재로서는 의사 결정 트리 기반의 메뉴 주도형 대화가 가장 성공적이다. 물론 NLP는 앞으로 더 발전할 것이다. 그러나 적어도 오늘날 호주의 평균적인 소비자들에게는 우리가 어린이용 파나돌(진통제)에서 했던 것과 같이 정해진 틀과 매뉴얼이 있는 대화만을 허용하는 편이 더 낫다. 예컨대 고객에게 아동의 나이를 직접 묻는 편이 훨씬 더 구체적이고 정리된 정보를 얻을 수 있다. 아무런 규칙 없이 자유로운 대화를 나눌 때보다 훨씬 더 빨리 원하는 정보를 얻을 수 있다”라고 주장했다.

두 번째 교훈은 기술을 과대포장 하지 말고 점진적인 접근을 통해 소비자들을 끌어들여야 한다고 니콜은 전했다. 이미 소비자가 익숙한 환경에, 한 번에 아주 조금씩만 AI 기능을 물 타듯 도입하는 것이다. 에코의 경우 처음에는 그저 음성 명령을 통해 스피커를 켤 수 있다는 것으로 시작했다고 그는 설명했다. 페이스북 메신저 역시 대화 속에 아주 사소한 AI 기반 무료 기능들을 도입하여 사람들이 챗봇 기능에 익숙해질 시간을 충분히 두었다.

세 번째 교훈은 챗봇이나 음성 기반 솔루션이 단순한 장식품, 액세서리화 되는 것을 막아야 한다는 것이다. 이를 위해서는 아주 기본적이고 단순한 활용사례부터 제공하기 시작해야 한다. 또한 여러 지점 간 협업이 필요하다.


“챗봇은 기존의 마케팅 및 커뮤니케이션 솔루션과 다른 무언가다. 브랜드와 오퍼레이션, 그리고 고객 서비스 간 콜라보레이션이 이루어져야 가능하다. 음성 기반 솔루션을 내놓으면서 저지를 수 있는 최악의 실수는 이 기능을 단순한 겉치레 정도로 전락시키는 것이다”라고 그는 지적했다.

니콜은 행사에서 프레젠테이션이 끝난 후 <CMO>와의 인터뷰에서 “챗봇의 경우 사실 기업과 아주 잘 맞는 기술이라고 보기 어려울 것 같다. 기업이 챗봇 기술을 십분 활용하기 위해서는 일정 부분 구조적 변화가 불가피하며, 이는 단순히 마케팅만으로 해결되지 않는다. 챗봇 기술의 상당 부분이 고객 서비스와도 관계가 있다”고 말했다.

동시에 ‘선구안을 가진 마케터들’이야 말로 이러한 갭을 인식하고 그사이를 잇는 주체가 될 것이라며 니콜은 다음과 같이 주장했다. “자신의 직업에 대해 좀더 넓은 관점에서 바라보는 마케터들, 4P에 충실한 마케터들이야 말로 이 세계에서 승리할 것이다.”

니콜은 아마존 에코 스피커의 사용을 예로 들며, 에코의 가장 고급 기능이 시간 설정, 음악 재생, 뉴스 읽어 주기, 알람 설정, 그리고 시간 확인임을 지적했다.

그는 “우리를 대신해 쇼핑해 주는 것과 같이 좀더 복잡하고 생활 밀착형 기능들은 결국에는 실현되기는 할 것이다. 그러나 시작은 지금처럼 단순하면서도 우리 생활에 유의미한 것들로 해야 한다”고 강조했다.

또한 더 워크는 UTS와 파트너십을 맺고 챗봇 활용 사례 연구를 진행하고 있다. 2,500여 명의 소비자들을 대상으로 프로토타입 테스트를 진행하여 얻어진 연구 결과 챗봇이 가장 많이 사용되는 경우는 다음의 다섯 가지였다. 통장 잔액 확인, 배달 음식 주문, 선물 아이템 추천, 공연 및 엔터테인먼트 행사 검색 및 예약, 그리고 건강 관련 질문이 그것이었다.

그는 “이들의 공통점은 마케팅과 오퍼레이션 간에 서비스 및 브랜드에 관한 협업이 요구되는 분야라는 것이다”라고 언급했다.

또한 소비자들 역시 의외의 선택을 할 가능성이 남아 있다고 니콜은 밝혔다. 예를 들어 최근 더 워크가 설계한 챗봇은 ING의 첫 번째 챗봇이며 GPS 좌표 데이터를 활용하여 가장 가까운 수수료 없는 ATM 위치를 알려 주는 역할을 한다. 더 워크 팀은 소비자들이 현재 위치를 핀으로 표시할 수 있도록 하였으나 곧 대부분 고객들은 자신의 위치를 노출하는 것에 거부감을 느끼고 있으며 대신 우편번호를 제공하는 데 그친다는 사실을 알게 되었다.

그는 “챗봇 기반 서비스를 제공하다 보면 이러한 프라이버시 관련 장벽에 부딪히게 된다. 그래서 우리는 고객들이 핀뿐 아니라 우편번호로도 위치를 알릴 수 있도록 하고 있다”고 말하며, 그러나 대부분 고객은 후자를 선택한다고 덧붙였다.

“이 때문에 음성 인식 기술 및 챗봇 솔루션의 경우 개발을 마치고 출시하는 것으로 끝나지 않는다. 지속해서 서비스를 발전, 진화시켜 나가고, 고객의 요구 사항에 귀를 열어 놓고 있어야 한다”고 니콜은 말했다.

더 워크에서 추진한 또 다른 관련 사업의 예로는 ‘웬트워스 랫(Wentworth rat)’이 있다. 폭스텔의 TV 시리즈 웬트워스 시청률을 끌어올리기 위해 고안된 챗봇이었다. 이 챗봇은 시청자들에게 보고 싶은 에피소드를 링크를 걸어 주거나 미리 보기를 제공해 주며, 드라마에 나온 배우들에 대한 정보를 영상을 통해 볼 수 있고, 음성, 메시징 및 알림 기능까지 있다.

니콜에 따르면, 원래는 원작 웬트워스 시리즈에서 사용된 언어보다 훨씬 정중한 언어만을 사용하도록 챗봇을 만들었으나 원작에서 사용됐던 비속어 사용을 허용하면서 시청자들의 챗봇 이용률이 확연히 증가했다. 총 1만 2,500여 명의 사용자가 230만 건의 메시지를 보냈으며, 떠나간 사용자들 역시 96%의 회귀율을 보였고, 평균 이용 시간은 1시간 9분에 달했다.

그는 “챗봇이 비속어를 많이 사용할수록 챗봇 이용자가 늘어났고, 이용 시간도 길어졌다”고 밝혔다.

이처럼 신규 고객사가 속속들이 들어오면서, 더 워크는 올해 6월까지 멜버른에도 진출하려 계획 중이다. RXP는 현재 멜버른, 시드니, 캔버라, 호바트, 홍콩에서 사무실을 운영하고 있다. ciokr@idg.co.kr
 

X