2017.11.27

세일즈포스 CMO가 마케터에게 전하는 권고 “파이프라인 과학을 수용하라”

Nadia Cameron | CMO

“AI와 IoT 같은 4차 산업혁명 기술이 마케터에게 더 과학적으로 생각과 행동을 하도록 유도하고 있다. 또한 자신의 부서를 넘어 전사적으로 ‘넥스트 베스트 액션(Next Best Action)을 생각하도록 강요하고 있다.”

이는 세일즈포스의 사이먼 멀케이 글로벌 마케팅 최고 책임자(CMO)가 최근 샌프란시스코에서 열린 드림포스(Dreamforce) 컨퍼런스에서 강조한 내용이다. 그는 드림포스 컨퍼런스에서 주요 제품 및 주요 주제에 대해 발표하면서 고객 지원(Customer Advocacy)의 전략적 중요성을 강조했다.



그에 따르면 AI와 IoT는 마케팅 분야에 거대한 ‘게임 체인저’가 될 것이다. 더 많은 데이터 세트와 액션을 실시간으로 제공해 새로운 수준의 개인화를 구현하도록 견인할 전망이다.

멀케이는 다음과 같이 말했다.“이는 마케터가 더 과학적인 생각과 행동을 하도록 강요한다. 이런 과학적인 생각과 행동을 내부화하는 최고의 방법은 기존 마케팅의 틀을 벗어난 사고를 하는 것이다. 고객에게 새로운 접점이 필요한 때를 알려면 어떻게 해야 할까? 이를 적절히 ‘포장’해 ‘전달’하는 방법은 무엇일까?”

“IoT 데이터는 ‘넥스트 베스트 액션’을 촉발시키는 역할을 할 것이다. 엘리베이터가 정지했을 때, 또는 누군가 새로운 기가가 필요한 때, 위젯을 누른 때처럼 특정 서비스가 필요한 순간과 행동을 알려준다. 전사적으로 데이터를 구현, 전사적인 ‘넥스트 베스트 액션’을 실천해야 한다.”

그러나 마케팅 부문 단독으로 이런 필요사항을 극복하려 시도하면 고객들의 경험이 더 파편화되는 문제가 발생한다고 멀케이는 강조했다.

그는 “더 전체적으로 접근해야 한다. 세일즈와 마케팅, 서비스가 모두 데이터를 지렛대로 활용해야 한다. 그래야 마케팅 경험과 전반적인 품질이 향상된다. 그렇지만 필요한 순간에 고객에게 필요한 것을 ‘포장’해 ‘전달’할 수 있어야 한다. 이를 위해서는 창의력과 현명한 채널 선택이 필요하다. 그런데 세일즈와 마케팅, 서비스가 흐려지기 시작하면서, 이것이 기업 내 정치적 관계의 문제가 되고 있다”라고 말했다.

마케팅 AI 애플리케이션의 ‘보편화’
올해 드림포스에서는 세일즈포스 아인슈타인(Einstein) AI 플랫폼에 기반을 둔 새로운 플랫폼 서비스인 마이아인슈타인(MyEinstein) 에 대한 발표가 많았다. 기업의 관리자가 벤더의 클라우드 상품 및 서비스에 AI 기반의 맞춤형 앱을 구축할 수 있도록 도와주는 플랫폼이다.

예를 들어, 고객은 아인슈타인 프레딕션 빌더(Einstein Prediction Builder)를 이용해 세일즈포스 핵심 플랫폼의 필드나 개체를 학습하고, 결과를 예측할 수 있는 맞춤형 AI 모델을 구축할 수 있다.

그는 마이아인슈타인이 마케팅에 미치는 영향에 대해 “값비싼 희소 자원을 사용해 앱을 구축할 필요가 없어진다. 예전에는 데이터가 있어도, 도구와 인적자원이 필요했다. 그러나 마이아인슈타인을 이용하면 인적자원이 필요 없다. 앱이 알아서 모든 것을 해주기 때문이다. 아주 빨리 특정 작업을 수행하는 앱을 구축할 수 있다”라고 강조했다.

멀케이는 이어 “데이터가 견인하는 ‘파이프라인 과학’ 개념을 수용하는 마케터일 때 그 미래가 밝다. 나의 경우 파이프라인과 매출 같은 결과 매트릭스는 물론 모든 수준에서의 전반적인 성과, 고객과의 접점을 확실히 파악한다”라고 설명했다.

그는 또 “파이프라인만 생성하는 것이 아니다. 고객을 에반젤리스트로 전환하도록 모든 것을 지원한다. 우리가 하고 있는 모든 것을 파악하는 것이다. 이를 위해서는 데이터가 필요하다. 그리고 스마트 데이터가 많을 수록 다음 단계로 전환할 수 있는 인텔리전트(정보)가 증가한다. 단순히 내가 의사결정을 하는 것이 아니다. 더 아래에서, 가급적이면 최종 고객 가까이에서, 또는 영업에 관여하는 마케터가 의사결정을 내릴 수록 더 좋다”라고 설명했다.

그러나 AI 같은 도구들을 보편화, 일선 담당자에게 더 많은 역량을 부여하면서, 적절하게 AI를 활용하는 방법과 관련된 더 많은 혼동과 혼란이 초래될 수도 있다. 이에 대해 멀케이는 사람들이 자신의 손에 쥔 힘을 이해해갈 것이라고 진단했다.

그는 “먼저 단순한 사실 하나를 명심해야 한다. 이 모든 것들의 중심에 고객이 있다는 사실이다. 이런 이해를 바탕으로 최종 목표와 지향점을 분명히 하면 아무런 문제가 없을 것이다”라고 말했다. 이를 통해 마케팅 전반에 걸쳐 모든 것을 완벽하게 파악할 수 있어야 하며 세일즈포스의 도구는 여기에 도움을 줄 것이라고 그는 덧붙였다.
 

 
2017.11.27

세일즈포스 CMO가 마케터에게 전하는 권고 “파이프라인 과학을 수용하라”

Nadia Cameron | CMO

“AI와 IoT 같은 4차 산업혁명 기술이 마케터에게 더 과학적으로 생각과 행동을 하도록 유도하고 있다. 또한 자신의 부서를 넘어 전사적으로 ‘넥스트 베스트 액션(Next Best Action)을 생각하도록 강요하고 있다.”

이는 세일즈포스의 사이먼 멀케이 글로벌 마케팅 최고 책임자(CMO)가 최근 샌프란시스코에서 열린 드림포스(Dreamforce) 컨퍼런스에서 강조한 내용이다. 그는 드림포스 컨퍼런스에서 주요 제품 및 주요 주제에 대해 발표하면서 고객 지원(Customer Advocacy)의 전략적 중요성을 강조했다.



그에 따르면 AI와 IoT는 마케팅 분야에 거대한 ‘게임 체인저’가 될 것이다. 더 많은 데이터 세트와 액션을 실시간으로 제공해 새로운 수준의 개인화를 구현하도록 견인할 전망이다.

멀케이는 다음과 같이 말했다.“이는 마케터가 더 과학적인 생각과 행동을 하도록 강요한다. 이런 과학적인 생각과 행동을 내부화하는 최고의 방법은 기존 마케팅의 틀을 벗어난 사고를 하는 것이다. 고객에게 새로운 접점이 필요한 때를 알려면 어떻게 해야 할까? 이를 적절히 ‘포장’해 ‘전달’하는 방법은 무엇일까?”

“IoT 데이터는 ‘넥스트 베스트 액션’을 촉발시키는 역할을 할 것이다. 엘리베이터가 정지했을 때, 또는 누군가 새로운 기가가 필요한 때, 위젯을 누른 때처럼 특정 서비스가 필요한 순간과 행동을 알려준다. 전사적으로 데이터를 구현, 전사적인 ‘넥스트 베스트 액션’을 실천해야 한다.”

그러나 마케팅 부문 단독으로 이런 필요사항을 극복하려 시도하면 고객들의 경험이 더 파편화되는 문제가 발생한다고 멀케이는 강조했다.

그는 “더 전체적으로 접근해야 한다. 세일즈와 마케팅, 서비스가 모두 데이터를 지렛대로 활용해야 한다. 그래야 마케팅 경험과 전반적인 품질이 향상된다. 그렇지만 필요한 순간에 고객에게 필요한 것을 ‘포장’해 ‘전달’할 수 있어야 한다. 이를 위해서는 창의력과 현명한 채널 선택이 필요하다. 그런데 세일즈와 마케팅, 서비스가 흐려지기 시작하면서, 이것이 기업 내 정치적 관계의 문제가 되고 있다”라고 말했다.

마케팅 AI 애플리케이션의 ‘보편화’
올해 드림포스에서는 세일즈포스 아인슈타인(Einstein) AI 플랫폼에 기반을 둔 새로운 플랫폼 서비스인 마이아인슈타인(MyEinstein) 에 대한 발표가 많았다. 기업의 관리자가 벤더의 클라우드 상품 및 서비스에 AI 기반의 맞춤형 앱을 구축할 수 있도록 도와주는 플랫폼이다.

예를 들어, 고객은 아인슈타인 프레딕션 빌더(Einstein Prediction Builder)를 이용해 세일즈포스 핵심 플랫폼의 필드나 개체를 학습하고, 결과를 예측할 수 있는 맞춤형 AI 모델을 구축할 수 있다.

그는 마이아인슈타인이 마케팅에 미치는 영향에 대해 “값비싼 희소 자원을 사용해 앱을 구축할 필요가 없어진다. 예전에는 데이터가 있어도, 도구와 인적자원이 필요했다. 그러나 마이아인슈타인을 이용하면 인적자원이 필요 없다. 앱이 알아서 모든 것을 해주기 때문이다. 아주 빨리 특정 작업을 수행하는 앱을 구축할 수 있다”라고 강조했다.

멀케이는 이어 “데이터가 견인하는 ‘파이프라인 과학’ 개념을 수용하는 마케터일 때 그 미래가 밝다. 나의 경우 파이프라인과 매출 같은 결과 매트릭스는 물론 모든 수준에서의 전반적인 성과, 고객과의 접점을 확실히 파악한다”라고 설명했다.

그는 또 “파이프라인만 생성하는 것이 아니다. 고객을 에반젤리스트로 전환하도록 모든 것을 지원한다. 우리가 하고 있는 모든 것을 파악하는 것이다. 이를 위해서는 데이터가 필요하다. 그리고 스마트 데이터가 많을 수록 다음 단계로 전환할 수 있는 인텔리전트(정보)가 증가한다. 단순히 내가 의사결정을 하는 것이 아니다. 더 아래에서, 가급적이면 최종 고객 가까이에서, 또는 영업에 관여하는 마케터가 의사결정을 내릴 수록 더 좋다”라고 설명했다.

그러나 AI 같은 도구들을 보편화, 일선 담당자에게 더 많은 역량을 부여하면서, 적절하게 AI를 활용하는 방법과 관련된 더 많은 혼동과 혼란이 초래될 수도 있다. 이에 대해 멀케이는 사람들이 자신의 손에 쥔 힘을 이해해갈 것이라고 진단했다.

그는 “먼저 단순한 사실 하나를 명심해야 한다. 이 모든 것들의 중심에 고객이 있다는 사실이다. 이런 이해를 바탕으로 최종 목표와 지향점을 분명히 하면 아무런 문제가 없을 것이다”라고 말했다. 이를 통해 마케팅 전반에 걸쳐 모든 것을 완벽하게 파악할 수 있어야 하며 세일즈포스의 도구는 여기에 도움을 줄 것이라고 그는 덧붙였다.
 

 
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