2017.07.04

'디지털과 CRM으로 관람객 기대에 부응' 시드니 주립미술관

Azadeh Willians | CMO

오래된 갤러리들은 그 어느 때보다도 관람객과 이해당사자들의 새로운 기대치를 충족해야 할 압박을 받고 있다. 심지어 호주의 시드니 주립미술관인 AGNSW(Art Gallery of NSW) 같은 곳도 세계 20대 미술관 목록에서 빠져 있다.



디지털 변화를 도입하는 것이 어려울 수 있지만 AGNSW의 공공 참여 책임자 잭키 리델은 적절한 기술 스택에 대한 투자 결정으로 이해당사자의 긍정적인 결과를 얻고 참여를 높이며 내부 효율성이 높아지고 있다고 말했다.

리델은 “우리 같은 역사가 오래된 예술 박물관은 일반적으로 기업처럼 이윤을 추구하지 않고 빠르게 움직이지도 않는다. 하지만 아무리 과거에 집중하는 산업이라 하더라도 변화가 필요하다. 우리는 관람객의 새로운 기대치에 부응해야 한다”고 강조했다.

분열된 구식 생태계
해당 갤러리는 30년 동안 예술과 사람들에 집중했다. 하지만 2013년 새로운 경영진이 취임하면서 물리적인 규모를 두 배로 키우고 기술을 이용해 전 세계 관람객들을 유도하며 연간 방문객을 130만 명에서 200만 명으로 늘리기 위한 전략적인 비전을 발표했다.

1,000명 이상의 고위 이해당사자들, 방문하고 기부하는 3만 명의 회원, 매년 1,000회의 이벤트, 35만 개의 이질적인 기록 등을 처리하기 위해 해당 갤러리는 CRM시스템으로 소통의 정보를 통합된 방식으로 원활하게 파악해야 했다.

리델은 “갤러리의 책임자는 33년 동안 그 자리를 지켰으며 예술과 사람을 중시했지만 프로세스나 현대적인 경영 활동에 대해서는 잘 몰랐다”며 “현대적인 전문가적 활동 수준으로 올라서기 위해서는 많은 일이 필요했다”고 말했다.

“5년 전, 새로운 책임자인 마이클 브랜트가 임명되면서 우리의 목적과 비전을 다시 수립했다. 그는 호주에서 우리 조직의 영향력을 높이고 싶어 했다. 한 가지 확실한 것은 관람객들과의 관계를 위해서 많은 일을 해야 한다는 점이었다.”

해당 갤러리의 새로운 전략적 비전은 효과적으로 소통하는 관람객과 이해당사자에 좌우되었지만 공식적인 CRM은 없었다. 이해당사자 정보는 조직 전반에 걸쳐 다양한 물리적인 형식과 전자 형식으로 보존하고 있었기 때문에 상당한 위험이 따르고 놓치는 기회가 많았다.

데이터 문제 외에 해당 갤러리의 직원들은 상당한 문화적 경험을 경험해야 했다.

리델은 “본래 해당 조직은 이해당사자를 매우 낡은 방식으로 관리하고 있었고, 그것은 그야말로 악몽이었다. 다루는 숫자의 단위가 크고 이해당사자들은 중요한(때로는 권력을 가진) 사람들이었으며 모두 목소리가 컸다”고 강조했다.

“우리는 전략적인 이해당사자 영역의 중요성을 인식하거나 그들이 우리와 어떻게 소통하고 있는지 알 방법이 없었다. 적절한 이해당사자 관리 방법을 찾는 일이 급선무였다.”

거기에 해당 갤러리는 복잡한 통합 요건이 있었다. 마케팅 애플리케이션, 재무 시스템, 표 판매 및 장소 예약 시스템 등을 모두 CRM에 접목해야 했다.

리델은 “갤러리 전체의 역할과 업무 과정이 수십 년 동안 독립적으로 발달했기 때문에 프로세스 고립, 시스템 공백, 극단적인 사일로(Silo)가 존재했다”고 지적했다.

“새로운 임원진은 조직의 모든 영역에 걸쳐 협업과 효율성을 높이는 통합된 중앙 관리 프로세스가 필요하다고 생각했다. 그래서 우선 이를 파악한 후 그 해결 방법을 모색해야 했다. CRM의 개념이 솔루션으로 채택되었다.”
 


디지털 전략과 씨름하다
해당 갤러리는 데이터 무결성 및 단일 고객 확인점에 기초한 CRM 전략에 착수했고 로디드 테크놀로지스(Loaded Technologies)와 협력하여 슈가CRM(SugarCRM)을 도입했다.

리델은 “우리가 슈가를 선택한 이유는 개방성과 손쉬운 통합 기능이었다”고 설명했다. “슈가는 쉬워 보였지만 공연 예술 기업들이 많이 사용하는 테시투라(Tessitura) 같은 시스템은 꽤 복잡했다. 우리는 사람들에게 교육이 필요한 시스템을 원치 않았고 슈가가 사용자 친화적인 것으로 보였다.

“우리의 의사결정 과정의 또 다른 중요한 요소는 슈가와 함께 로디드가 제공되었다는 점이며 우리는 이런 식의 협력이 필요했다.”

CRM 같은 ‘기업’ 기능을 도입함으로써 해당 갤러리는 소통을 계획하고 전략을 수립할 뿐 아니라 팀, 프로세스, 기술, 전반적인 문화에 대한 상당한 변화를 유도할 수 있었다.

리델은 “우리가 선택한 방식이 가장 쉬운 방법은 아니었을 수도 있다”며 다음과 같이 이야기했다. “우리는 대부분 사람이 ‘CRM이 뭐지?’라고 묻는 상황이었기 때문에 기본으로 되돌아가야 했다. 우리는 사람들이 조직뿐만이 아니라 그들 스스로가 얻을 수 있는 이점을 이해할 수 있도록 도와야 했다.”

 

2017.07.04

'디지털과 CRM으로 관람객 기대에 부응' 시드니 주립미술관

Azadeh Willians | CMO

오래된 갤러리들은 그 어느 때보다도 관람객과 이해당사자들의 새로운 기대치를 충족해야 할 압박을 받고 있다. 심지어 호주의 시드니 주립미술관인 AGNSW(Art Gallery of NSW) 같은 곳도 세계 20대 미술관 목록에서 빠져 있다.



디지털 변화를 도입하는 것이 어려울 수 있지만 AGNSW의 공공 참여 책임자 잭키 리델은 적절한 기술 스택에 대한 투자 결정으로 이해당사자의 긍정적인 결과를 얻고 참여를 높이며 내부 효율성이 높아지고 있다고 말했다.

리델은 “우리 같은 역사가 오래된 예술 박물관은 일반적으로 기업처럼 이윤을 추구하지 않고 빠르게 움직이지도 않는다. 하지만 아무리 과거에 집중하는 산업이라 하더라도 변화가 필요하다. 우리는 관람객의 새로운 기대치에 부응해야 한다”고 강조했다.

분열된 구식 생태계
해당 갤러리는 30년 동안 예술과 사람들에 집중했다. 하지만 2013년 새로운 경영진이 취임하면서 물리적인 규모를 두 배로 키우고 기술을 이용해 전 세계 관람객들을 유도하며 연간 방문객을 130만 명에서 200만 명으로 늘리기 위한 전략적인 비전을 발표했다.

1,000명 이상의 고위 이해당사자들, 방문하고 기부하는 3만 명의 회원, 매년 1,000회의 이벤트, 35만 개의 이질적인 기록 등을 처리하기 위해 해당 갤러리는 CRM시스템으로 소통의 정보를 통합된 방식으로 원활하게 파악해야 했다.

리델은 “갤러리의 책임자는 33년 동안 그 자리를 지켰으며 예술과 사람을 중시했지만 프로세스나 현대적인 경영 활동에 대해서는 잘 몰랐다”며 “현대적인 전문가적 활동 수준으로 올라서기 위해서는 많은 일이 필요했다”고 말했다.

“5년 전, 새로운 책임자인 마이클 브랜트가 임명되면서 우리의 목적과 비전을 다시 수립했다. 그는 호주에서 우리 조직의 영향력을 높이고 싶어 했다. 한 가지 확실한 것은 관람객들과의 관계를 위해서 많은 일을 해야 한다는 점이었다.”

해당 갤러리의 새로운 전략적 비전은 효과적으로 소통하는 관람객과 이해당사자에 좌우되었지만 공식적인 CRM은 없었다. 이해당사자 정보는 조직 전반에 걸쳐 다양한 물리적인 형식과 전자 형식으로 보존하고 있었기 때문에 상당한 위험이 따르고 놓치는 기회가 많았다.

데이터 문제 외에 해당 갤러리의 직원들은 상당한 문화적 경험을 경험해야 했다.

리델은 “본래 해당 조직은 이해당사자를 매우 낡은 방식으로 관리하고 있었고, 그것은 그야말로 악몽이었다. 다루는 숫자의 단위가 크고 이해당사자들은 중요한(때로는 권력을 가진) 사람들이었으며 모두 목소리가 컸다”고 강조했다.

“우리는 전략적인 이해당사자 영역의 중요성을 인식하거나 그들이 우리와 어떻게 소통하고 있는지 알 방법이 없었다. 적절한 이해당사자 관리 방법을 찾는 일이 급선무였다.”

거기에 해당 갤러리는 복잡한 통합 요건이 있었다. 마케팅 애플리케이션, 재무 시스템, 표 판매 및 장소 예약 시스템 등을 모두 CRM에 접목해야 했다.

리델은 “갤러리 전체의 역할과 업무 과정이 수십 년 동안 독립적으로 발달했기 때문에 프로세스 고립, 시스템 공백, 극단적인 사일로(Silo)가 존재했다”고 지적했다.

“새로운 임원진은 조직의 모든 영역에 걸쳐 협업과 효율성을 높이는 통합된 중앙 관리 프로세스가 필요하다고 생각했다. 그래서 우선 이를 파악한 후 그 해결 방법을 모색해야 했다. CRM의 개념이 솔루션으로 채택되었다.”
 


디지털 전략과 씨름하다
해당 갤러리는 데이터 무결성 및 단일 고객 확인점에 기초한 CRM 전략에 착수했고 로디드 테크놀로지스(Loaded Technologies)와 협력하여 슈가CRM(SugarCRM)을 도입했다.

리델은 “우리가 슈가를 선택한 이유는 개방성과 손쉬운 통합 기능이었다”고 설명했다. “슈가는 쉬워 보였지만 공연 예술 기업들이 많이 사용하는 테시투라(Tessitura) 같은 시스템은 꽤 복잡했다. 우리는 사람들에게 교육이 필요한 시스템을 원치 않았고 슈가가 사용자 친화적인 것으로 보였다.

“우리의 의사결정 과정의 또 다른 중요한 요소는 슈가와 함께 로디드가 제공되었다는 점이며 우리는 이런 식의 협력이 필요했다.”

CRM 같은 ‘기업’ 기능을 도입함으로써 해당 갤러리는 소통을 계획하고 전략을 수립할 뿐 아니라 팀, 프로세스, 기술, 전반적인 문화에 대한 상당한 변화를 유도할 수 있었다.

리델은 “우리가 선택한 방식이 가장 쉬운 방법은 아니었을 수도 있다”며 다음과 같이 이야기했다. “우리는 대부분 사람이 ‘CRM이 뭐지?’라고 묻는 상황이었기 때문에 기본으로 되돌아가야 했다. 우리는 사람들이 조직뿐만이 아니라 그들 스스로가 얻을 수 있는 이점을 이해할 수 있도록 도와야 했다.”

 

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