2016.01.27

인터뷰 | "디지털화, 고객을 향한 혁신 능력" 시스코 데이브 웨스트 APJ 부사장

Brian Cheon | CIO KR
“부팅 하드디스크를 왜 C 드라이브라고 부를까? A나 B 가 아니라 C부터 시작돼 D, E로 가는 이유가 뭘까?” 최근 화제가 된 PC 상식 퀴즈다.

너무 쉬워 물어보기 민망할 수준이라고 생각할 수 있겠다. 그러나 막상 여기저기 물어보면 생각보다 많은 이들이 플로피 디스크 드라이브의 존재를 모른다는 사실이 드러난다. 컴퓨터를 이용하기 시작한 시점이 15년여 이내인 젊은 층에서 특히 그렇다.

변화는 서서히 스며들지만 어느 순간 뚜렷한 존재감을 드러내 이렇듯 세대차이를 만들어낸다. 인터넷은 PC통신을 밀어냈으며 VOD와 IPTV는 비디오 대여점을 사라지게 만들었다. 삐삐, MP3 플레이어, 전화번호부 등 쇠락한 제품군은 이 밖에도 많다. 심지어 필름 카메라를 위풍당당하게 밀어냈던 디지털 카메라조차도 폰카나 액션캠으로 인해 전성기의 빛을 잃어가고 있다. .

이러한 현상은 더욱 가속화되고 있다. 이제는 파급 대상이 산업 수준까지 확대되는 추세다. 최근 ‘디지털 변혁’(Digital Transformation), ‘디지털 붕괴’(Digital Disruption), ‘디지털화’(Digitalization)이라는 용어가 등장하고 회자되는 이유이기도 하다. 글로벌 거대 IT 벤더 중에서도 유독 ‘디지털화’라는 메시지를 강조하고 있는 시스코의 데이브 웨스트 APJ 부사장 및 CTO를 만나 ‘디지털 변혁’이라는 화두에 대해 이야기를 들었다.



Doing Digital과 Being Digital의 차이
“디지털화란 고객과 함께 하는(engagement) 과정 전부를 변화시키는 것입니다. 고객과의 직접적인 상호작용 과정일 수 있고 백엔드 프로세스일 수도 있습니다. 고객을 팔로우업하는 과정일 수도 있죠. 한마디로 모든 비즈니스 프로세스를 고객을 향해 정렬시키는 것. 그것이 디지털화라고 저는 봅니다.”

사실 ‘디지털’이란 그리 섹시한 단어가 아니라고 생각했다. IT의 역사가 곧 디지털의 대두로 인해 시작됐던 것 아니었던가? 모든 기업의 비즈니스 곳곳에는 이미 디지털이 깊숙이 개입돼 있다. 기업 내 IT 담당자들은 물론 현업 직원들도 모두 디지털 업무를 수행하고 있다. 그래서 따지듯 물어본 ‘디지털화’의 의미에 대해 시스코의 웨스트 부사장은 ‘고객’이라는 의외의 대답을 내놓았다.

“오늘날의 거의 모든 기업은 ‘Doing Digital’을 하고 있습니다. 그러나 디지털화는 이를 넘어 ‘Being Digital’로의 여정을 의미합니다. 비즈니스 과정 곳곳의 디지털이 서로 분절되어 있는 것이 아닌, 모든 과정이 디지털이어야 고객 경험을 극대화할 수 있습니다. ‘디지털화’가 처음부터 끝까지 고객과 관련된 것이고 고객 중심적 접근법 자체이기도 한 이유입니다.”

그는 오늘날의 IT 핫 트렌드인 모바일, 소셜, 옴니채널, 빅데이터, 클라우드, 보안, IoT, SDN 등이 모두 궁극적으로는 더 나은 고객 경험을 제공하기 위한 기술이라고 설명하며, 디지털 시대의 성공 요건은 결국 ‘고객 만족’인 점을 기억해야 한다고 강조했다.

“피할 수 없다” 디지털화에의 서늘한 경고
기존에는 없었던 기술 역량이 활용해 새로운 고객 경험을 창출하고 기존 비즈니스 지평을 뒤흔드는 ‘디지털 파괴’ 사례는 쉽게 떠올릴 수 있다. 우버, 에어비앤비, 드롭박스, 쿠팡 등 일일이 열거하기 어려울 정도로 많다. 시스코 웨스트 부사장은 그러나 이제 시작일 뿐이라고 진단했다.

“지금까지의 사례는 B2C 업종이 많습니다. 그러나 디지털화로 인한 여파는 모든 업종, 전 산업에 걸쳐 나타날 것입니다. B2B 분야는 물론 퍼블릭 영역에서도 의심의 여지가 없습니다. 업체끼리 일하는 방식이 바뀔 것이며 대민 서비스가 변화할 것입니다. 어쩌면 진짜 혁신의 기회는 이들 분야에서 나타날 파괴적 변혁에 있다고 봅니다.”

디지털화의 충격파 및 잠재력에 대한 조사 결과는 여러 시장조사기관 및 기업에 의해 다양하게 등장하고 있다. 시스코 또한 작년 진행한 디지털 보텍스(Digital Vortex)’ 서베이를 통해 디지털화가 전세계적으로 약 19조 달러(2,300조 원)의 가치를 창출할 것으로 관측했다. 분야별로는 제조업에서 3.9조 달러, 유통 분야에서 1.5조 달러, 금융에서 1.3조 달러, 헬스케어에서 1.1조 달러 등이라는 전망이었다. 이 연구에는 오늘날 시장을 지배하는 기업의 약 40%가 향후 5년 내 다른 기업에게 자리를 내줄 것이라는 서늘한 경고도 함께 포함돼 있었다.

“모든 기업은 어차피 디지털화를 향해 움직여야만 할 것입니다. 디지털화에 제대로 대응하지 못하면 고객들이 원하는 서비스와 제품을 제공하지 못하며 결국 고객들이 떠나 손실을 볼 것이기 때문입니다. 기업 입장에서 손실처럼 고통스러운 것도 없습니다. 손실이 막상 나면 정신이 번쩍 들 겁니다.”

시스코 데이브 웨스트 부사장은 기업이 디지털화 변혁을 피해갈 방법은 없다고 단언했다. 소속 기업이 변화하지 않는다면 다른 누군가가 먼저 변화할 것이며 최소한 따라가지 않는다면 생존조차 어렵다는 진단이다.

“그렇다면 선제적으로 움직여야 합니다. 하지만 많은 기업들이 디지털화의 충격파를 인정하면서도 디지털화 전략을 세우지 못하는 모습을 보이고 있습니다. 디지털화 전략을 마련한 기업이 25%에 불과한 것으로 조사됩니다. 실제 업계에서 어떤 일이 있는지 보고 회사 내부의 비즈니스 프로세스를 살펴보고 더 나은 고객 서비스를 위해 어떻게 재정의할지 생각해 전략을 마련하고 실행해야 합니다.”

뛰기 위해서는 기고 걷는 것부터
그렇다면 기업의 디지털화는 어떻게 추진할 수 있을까? 적절한 시작점은 무엇이고 성공을 위해서는 무엇이 필요할까? 최고 디지털 책임자(CDO)를 채용하면 될 일일까?

“애석하게도 빠르고 쉬운 답이 없습니다. 누군가를 데려다가 맡긴다고 될 일이 아닙니다. 고객 환경, 고객을 만나는 모든 접점, 비즈니스가 운영되는 모든 프로세스에 대해 디지털화를 고민해야 합니다. 그 과정은 혼란스러울뿐더러 아주 큰 충격이 나타날 수도 있습니다.”

시스코 데이브 웨스트 부사장은 한꺼번에 달성할 수 있는 과제가 아니라고 단언했다. 경영진 및 이사회의 결단과 의지, 전사적인 참여와 공감이 필요하며 비즈니스 전 과정에 걸쳐 조금씩 변화하고 달성되어가는 과정 그 자체라는 설명이다. 아울러 절반만 발을 담그고 갈 수도 없다고 그는 강조했다.

“비즈니스 플랫폼, 인력, 조직구조, 비즈니스 프로세스 모두와 관련된 주제입니다. 뛰기 위해서는 기고 걷는 것을 연습해야 할 것입니다. 새로운 사업을 하는 경우에는 더욱 그렇게 접근해야 합니다.”

그는 시스코 역시 디지털화 여정 중에 있다고 전했다. 전형적인 HW 제조업에서 서비스 중심, 소프트웨어 중심 기업으로의 변모하기 시작했으며, 여기에는 고객사들의 디지털화 여정을 돕는 서비스가 포함된다고 그는 강조했다.

“이를테면 고객사의 디지털화 여정이 클라우드 서비스에서부터 근무 현장까지 아우를 수 있도록 접근합니다. 고객이 언제 어디에서 어떤 기기를 이용하건 서비스를 제공할 수 있도록 하는 겁니다. 애플리케이션 중심 인프라스트럭처 데이터센터 오퍼링을 통해 더 빠르고 반응적인 차세대 역량을 제공하고, 코어 인프라스트럭처로는 NFV 등의 서비스를 통해 더 쉽게 서비스를 공급할 수 있도록 지원합니다. 브랜치 측면에서는 인텔리전트 브랜치 서비스가 있습니다. 고객의 80%가 브랜치에서 일하는 현실에서 브랜치 경험을 바꾸고자 하는 것입니다.”

디지털화 플랫폼으로서의 네트워크 인프라
서비스 중심, 소프트웨어 중심 기업으로의 시스코라면 조금은 낯설다. 컨설팅 비즈니스나 IT 서비스 업무를 비즈니스 모델에 추가한다는 말일까? 물론 기존에도 시스코 비즈니스에는 컨설팅과 서비스가 포함됐다. 그러나 어디까지나 네트워크 또는 데이터센터, 협업 솔루션 등에 관련된 것들이 대부분이었다. ‘디지털화’라는 비즈니스 전략 수준의 의제와는 다소 거리감이 있었던 것이 사실이다.

“네트워크를 변화시킴으로써 디지털 여정 중인 고객의 문제를 해결하려는 겁니다. 네트워킹을 한다는 것을 훨씬 쉽고 민첩한 과정으로 만들고자 합니다. 이를 위해 네트워크 복잡성을 추상화하고 고객이 비즈니스 필요에 빠르게 대응할 수 있도록 합니다. 고객이 디지털화의 속도에 대응할 수 있도록 서비스하는 것. 우리가 하려는 것이 바로 이겁니다.”

시스코 데이브 웨스트 부사장은 시스코의 디지털화 여정 또한 바로 고객의 니즈에 맞출 수 있도록 포트폴리오 심도와 포트폴리오를 혁신하는 능력을 개발하는 과정이었다고 힘줘 말했다.

“시스코의 혁신 대부분은 엄밀히 말해 고객이 주도했다고 말할 수 있는 이유입니다. 디지털화에 있어 고객이 우리에게 필요한 바가 있으면 그 부분을 빠르게 변화시키고 혁신해 전달하고 있습니다. 그래서 시스코에게는 디지털화라는 단어가 고객 경험과 동의어입니다.”

그는 그러면서도 “네트워크 인프라를 무조건 우선시하라는 의미가 아니”라고 설명했다. 디지털화에서 중요한 것은 앞서 이야기한 것처럼 비즈니스 프로세스, 백엔드 프로세스, 비즈니스 모델, 비즈니스 아키텍처이며, 네트워크의 관건은 비즈니스와 고객의 요구에 맞춰 빠르고 유연하게 변화할 수 있도록 하는 것이라는 설명이다. 단 고객 정보 보호와 같은 보안 이슈에는 각별한 주의를 기울여야 할 것이라고 그는 덧붙였다.

“모든 사물이 네트워크에 연결되고 있습니다. 그렇게 확보된 연결성은 새로운 수준의 통찰과 이해를 낳고 예전에는 없었던 새로운 서비스로 이어지고 있습니다. 기업의 모든 장소, 비즈니스의 모든 프로세스를 디지털화해 고객 경험을 극대화해야 한다는 방향성은 이미 정해졌다고 봅니다. 이제 선택할 것은 디지털 파괴자가 될 것인지, 디지털화에 의해 파괴당할 것인지 여부입니다. 앞으로 몇 년간의 여정은 정말이지 흥미로울 것입니다.” ciokr@idg.co.kr



2016.01.27

인터뷰 | "디지털화, 고객을 향한 혁신 능력" 시스코 데이브 웨스트 APJ 부사장

Brian Cheon | CIO KR
“부팅 하드디스크를 왜 C 드라이브라고 부를까? A나 B 가 아니라 C부터 시작돼 D, E로 가는 이유가 뭘까?” 최근 화제가 된 PC 상식 퀴즈다.

너무 쉬워 물어보기 민망할 수준이라고 생각할 수 있겠다. 그러나 막상 여기저기 물어보면 생각보다 많은 이들이 플로피 디스크 드라이브의 존재를 모른다는 사실이 드러난다. 컴퓨터를 이용하기 시작한 시점이 15년여 이내인 젊은 층에서 특히 그렇다.

변화는 서서히 스며들지만 어느 순간 뚜렷한 존재감을 드러내 이렇듯 세대차이를 만들어낸다. 인터넷은 PC통신을 밀어냈으며 VOD와 IPTV는 비디오 대여점을 사라지게 만들었다. 삐삐, MP3 플레이어, 전화번호부 등 쇠락한 제품군은 이 밖에도 많다. 심지어 필름 카메라를 위풍당당하게 밀어냈던 디지털 카메라조차도 폰카나 액션캠으로 인해 전성기의 빛을 잃어가고 있다. .

이러한 현상은 더욱 가속화되고 있다. 이제는 파급 대상이 산업 수준까지 확대되는 추세다. 최근 ‘디지털 변혁’(Digital Transformation), ‘디지털 붕괴’(Digital Disruption), ‘디지털화’(Digitalization)이라는 용어가 등장하고 회자되는 이유이기도 하다. 글로벌 거대 IT 벤더 중에서도 유독 ‘디지털화’라는 메시지를 강조하고 있는 시스코의 데이브 웨스트 APJ 부사장 및 CTO를 만나 ‘디지털 변혁’이라는 화두에 대해 이야기를 들었다.



Doing Digital과 Being Digital의 차이
“디지털화란 고객과 함께 하는(engagement) 과정 전부를 변화시키는 것입니다. 고객과의 직접적인 상호작용 과정일 수 있고 백엔드 프로세스일 수도 있습니다. 고객을 팔로우업하는 과정일 수도 있죠. 한마디로 모든 비즈니스 프로세스를 고객을 향해 정렬시키는 것. 그것이 디지털화라고 저는 봅니다.”

사실 ‘디지털’이란 그리 섹시한 단어가 아니라고 생각했다. IT의 역사가 곧 디지털의 대두로 인해 시작됐던 것 아니었던가? 모든 기업의 비즈니스 곳곳에는 이미 디지털이 깊숙이 개입돼 있다. 기업 내 IT 담당자들은 물론 현업 직원들도 모두 디지털 업무를 수행하고 있다. 그래서 따지듯 물어본 ‘디지털화’의 의미에 대해 시스코의 웨스트 부사장은 ‘고객’이라는 의외의 대답을 내놓았다.

“오늘날의 거의 모든 기업은 ‘Doing Digital’을 하고 있습니다. 그러나 디지털화는 이를 넘어 ‘Being Digital’로의 여정을 의미합니다. 비즈니스 과정 곳곳의 디지털이 서로 분절되어 있는 것이 아닌, 모든 과정이 디지털이어야 고객 경험을 극대화할 수 있습니다. ‘디지털화’가 처음부터 끝까지 고객과 관련된 것이고 고객 중심적 접근법 자체이기도 한 이유입니다.”

그는 오늘날의 IT 핫 트렌드인 모바일, 소셜, 옴니채널, 빅데이터, 클라우드, 보안, IoT, SDN 등이 모두 궁극적으로는 더 나은 고객 경험을 제공하기 위한 기술이라고 설명하며, 디지털 시대의 성공 요건은 결국 ‘고객 만족’인 점을 기억해야 한다고 강조했다.

“피할 수 없다” 디지털화에의 서늘한 경고
기존에는 없었던 기술 역량이 활용해 새로운 고객 경험을 창출하고 기존 비즈니스 지평을 뒤흔드는 ‘디지털 파괴’ 사례는 쉽게 떠올릴 수 있다. 우버, 에어비앤비, 드롭박스, 쿠팡 등 일일이 열거하기 어려울 정도로 많다. 시스코 웨스트 부사장은 그러나 이제 시작일 뿐이라고 진단했다.

“지금까지의 사례는 B2C 업종이 많습니다. 그러나 디지털화로 인한 여파는 모든 업종, 전 산업에 걸쳐 나타날 것입니다. B2B 분야는 물론 퍼블릭 영역에서도 의심의 여지가 없습니다. 업체끼리 일하는 방식이 바뀔 것이며 대민 서비스가 변화할 것입니다. 어쩌면 진짜 혁신의 기회는 이들 분야에서 나타날 파괴적 변혁에 있다고 봅니다.”

디지털화의 충격파 및 잠재력에 대한 조사 결과는 여러 시장조사기관 및 기업에 의해 다양하게 등장하고 있다. 시스코 또한 작년 진행한 디지털 보텍스(Digital Vortex)’ 서베이를 통해 디지털화가 전세계적으로 약 19조 달러(2,300조 원)의 가치를 창출할 것으로 관측했다. 분야별로는 제조업에서 3.9조 달러, 유통 분야에서 1.5조 달러, 금융에서 1.3조 달러, 헬스케어에서 1.1조 달러 등이라는 전망이었다. 이 연구에는 오늘날 시장을 지배하는 기업의 약 40%가 향후 5년 내 다른 기업에게 자리를 내줄 것이라는 서늘한 경고도 함께 포함돼 있었다.

“모든 기업은 어차피 디지털화를 향해 움직여야만 할 것입니다. 디지털화에 제대로 대응하지 못하면 고객들이 원하는 서비스와 제품을 제공하지 못하며 결국 고객들이 떠나 손실을 볼 것이기 때문입니다. 기업 입장에서 손실처럼 고통스러운 것도 없습니다. 손실이 막상 나면 정신이 번쩍 들 겁니다.”

시스코 데이브 웨스트 부사장은 기업이 디지털화 변혁을 피해갈 방법은 없다고 단언했다. 소속 기업이 변화하지 않는다면 다른 누군가가 먼저 변화할 것이며 최소한 따라가지 않는다면 생존조차 어렵다는 진단이다.

“그렇다면 선제적으로 움직여야 합니다. 하지만 많은 기업들이 디지털화의 충격파를 인정하면서도 디지털화 전략을 세우지 못하는 모습을 보이고 있습니다. 디지털화 전략을 마련한 기업이 25%에 불과한 것으로 조사됩니다. 실제 업계에서 어떤 일이 있는지 보고 회사 내부의 비즈니스 프로세스를 살펴보고 더 나은 고객 서비스를 위해 어떻게 재정의할지 생각해 전략을 마련하고 실행해야 합니다.”

뛰기 위해서는 기고 걷는 것부터
그렇다면 기업의 디지털화는 어떻게 추진할 수 있을까? 적절한 시작점은 무엇이고 성공을 위해서는 무엇이 필요할까? 최고 디지털 책임자(CDO)를 채용하면 될 일일까?

“애석하게도 빠르고 쉬운 답이 없습니다. 누군가를 데려다가 맡긴다고 될 일이 아닙니다. 고객 환경, 고객을 만나는 모든 접점, 비즈니스가 운영되는 모든 프로세스에 대해 디지털화를 고민해야 합니다. 그 과정은 혼란스러울뿐더러 아주 큰 충격이 나타날 수도 있습니다.”

시스코 데이브 웨스트 부사장은 한꺼번에 달성할 수 있는 과제가 아니라고 단언했다. 경영진 및 이사회의 결단과 의지, 전사적인 참여와 공감이 필요하며 비즈니스 전 과정에 걸쳐 조금씩 변화하고 달성되어가는 과정 그 자체라는 설명이다. 아울러 절반만 발을 담그고 갈 수도 없다고 그는 강조했다.

“비즈니스 플랫폼, 인력, 조직구조, 비즈니스 프로세스 모두와 관련된 주제입니다. 뛰기 위해서는 기고 걷는 것을 연습해야 할 것입니다. 새로운 사업을 하는 경우에는 더욱 그렇게 접근해야 합니다.”

그는 시스코 역시 디지털화 여정 중에 있다고 전했다. 전형적인 HW 제조업에서 서비스 중심, 소프트웨어 중심 기업으로의 변모하기 시작했으며, 여기에는 고객사들의 디지털화 여정을 돕는 서비스가 포함된다고 그는 강조했다.

“이를테면 고객사의 디지털화 여정이 클라우드 서비스에서부터 근무 현장까지 아우를 수 있도록 접근합니다. 고객이 언제 어디에서 어떤 기기를 이용하건 서비스를 제공할 수 있도록 하는 겁니다. 애플리케이션 중심 인프라스트럭처 데이터센터 오퍼링을 통해 더 빠르고 반응적인 차세대 역량을 제공하고, 코어 인프라스트럭처로는 NFV 등의 서비스를 통해 더 쉽게 서비스를 공급할 수 있도록 지원합니다. 브랜치 측면에서는 인텔리전트 브랜치 서비스가 있습니다. 고객의 80%가 브랜치에서 일하는 현실에서 브랜치 경험을 바꾸고자 하는 것입니다.”

디지털화 플랫폼으로서의 네트워크 인프라
서비스 중심, 소프트웨어 중심 기업으로의 시스코라면 조금은 낯설다. 컨설팅 비즈니스나 IT 서비스 업무를 비즈니스 모델에 추가한다는 말일까? 물론 기존에도 시스코 비즈니스에는 컨설팅과 서비스가 포함됐다. 그러나 어디까지나 네트워크 또는 데이터센터, 협업 솔루션 등에 관련된 것들이 대부분이었다. ‘디지털화’라는 비즈니스 전략 수준의 의제와는 다소 거리감이 있었던 것이 사실이다.

“네트워크를 변화시킴으로써 디지털 여정 중인 고객의 문제를 해결하려는 겁니다. 네트워킹을 한다는 것을 훨씬 쉽고 민첩한 과정으로 만들고자 합니다. 이를 위해 네트워크 복잡성을 추상화하고 고객이 비즈니스 필요에 빠르게 대응할 수 있도록 합니다. 고객이 디지털화의 속도에 대응할 수 있도록 서비스하는 것. 우리가 하려는 것이 바로 이겁니다.”

시스코 데이브 웨스트 부사장은 시스코의 디지털화 여정 또한 바로 고객의 니즈에 맞출 수 있도록 포트폴리오 심도와 포트폴리오를 혁신하는 능력을 개발하는 과정이었다고 힘줘 말했다.

“시스코의 혁신 대부분은 엄밀히 말해 고객이 주도했다고 말할 수 있는 이유입니다. 디지털화에 있어 고객이 우리에게 필요한 바가 있으면 그 부분을 빠르게 변화시키고 혁신해 전달하고 있습니다. 그래서 시스코에게는 디지털화라는 단어가 고객 경험과 동의어입니다.”

그는 그러면서도 “네트워크 인프라를 무조건 우선시하라는 의미가 아니”라고 설명했다. 디지털화에서 중요한 것은 앞서 이야기한 것처럼 비즈니스 프로세스, 백엔드 프로세스, 비즈니스 모델, 비즈니스 아키텍처이며, 네트워크의 관건은 비즈니스와 고객의 요구에 맞춰 빠르고 유연하게 변화할 수 있도록 하는 것이라는 설명이다. 단 고객 정보 보호와 같은 보안 이슈에는 각별한 주의를 기울여야 할 것이라고 그는 덧붙였다.

“모든 사물이 네트워크에 연결되고 있습니다. 그렇게 확보된 연결성은 새로운 수준의 통찰과 이해를 낳고 예전에는 없었던 새로운 서비스로 이어지고 있습니다. 기업의 모든 장소, 비즈니스의 모든 프로세스를 디지털화해 고객 경험을 극대화해야 한다는 방향성은 이미 정해졌다고 봅니다. 이제 선택할 것은 디지털 파괴자가 될 것인지, 디지털화에 의해 파괴당할 것인지 여부입니다. 앞으로 몇 년간의 여정은 정말이지 흥미로울 것입니다.” ciokr@idg.co.kr

X