2015.05.15

'보험금 익일 지급'··· 애플랙의 애자일 혁신 사례

Stephanie Overby | CIO
사실 보험(insurance)은 확약(assurance)과 크게 다를 것이 없다. 총 자산 1,200억 달러 규모의 보험사 애플랙(Aflac)의 CMO 마이클 주나는 다음과 같이 표현했다.

"우리가 판매하는 제품은 만지거나 눈으로 보거나 냄새를 맡을 수도 없다. 우리의 제품은 여러분이 필요할 때 함께 하겠다는 약속에 지나지 않는다. 그리고 청구를 제기하면 제품을 이용하게 된다."

애플랙은 4일 이내에 업무를 처리 완료해 고객에 보험금을 지급한다는 목표로 청구 과정을 재정립한 바 있다. 그리고 2014년 이 기업은 실제로 600만 건 이상의 청구건을 평균 2.8일 영업일 이내에 해결했다. 충분히 훌륭한 성과였지만 이 기업은 좀더 나아갔다. 지난 해 초 기업 경영진은 이런 청구 과정을 하루 만에 처리한다는 구상을 시작했던 것이다.



주나에 따르면 오늘날의 시장에서 고객들은 자신의 원하는 브랜드로부터 익일 서비스를 받고 싶어한다. 그는 이런 점을 염두에 두고 CIO 줄리아 데이비스 및 CAO(Chief Administrative Officer) 래리 다니엘과 함께 ‘고객들의 기대치를 고려하여 고객들에게 더욱 신속하게 보험금을 지급할 수 있는 방법이 존재하는지 여부’에 관해 논의를 시작했다고 전했다.

데이비스는 "이미 청구 처리부문에 있어서 업계 선두주자였다. 그럼에도 불구하고 더 빠른 속도를 원한다는 사실에 놀랐다"라며, 그러나 그녀의 팀은 애플랙의 청구 기술을 최적화할 수 있는 방법을 모색하기 시작했다고 전했다.

논의 결과 이 기업은 자동화된 청구 판정을 위해 21개의 애플리케이션을 수정하고 새로운 규칙을 수립해야 했다. 또 IT 부서의 표준 워터폴(Waterfall) 방법론을 이용하려는 초기 계획은 이해에 너무 많은 시간이 소요될 것으로 관측됐다. 데이비스는 "창의성이 필요했다"라고 말했다.

속도를 높이기 위해 데이비스의 그룹은 애자일 개발 방법을 사용하기로 결정했다. 이 프로젝트는 애플랙이 애자일 방식으로 처리한 최대 규모이기도 했다. 그들은 여러 부서를 종합한 팀을 꾸리고 프로젝트에 전담 투입했다. 전반적인 아키텍처를 완성한 후 그들은 프로젝트를 분할해 신속한 지불을 위한 애플랙의 은행 통합 등 복잡한 문제를 해결하기 시작했다. 그리고 나서 그들은 직원들의 청구에 대하여 시범 프로젝트를 진행했다.

데이비스는 "조직이 이 새로운 애자일 모델로 일하도록 하는 것이 가장 어려운 부분이었다. 하나의 팀을 다른 팀과 완전히 격리되어야 하곤 했다. 처리하고 싶지만 보류해야 하는 것들이 있었다"라고 말했다.

애플랙은 지난 2월 마침내 적절한 청구에 대하여 1 영업일 안에 지불을 수신, 처리, 승인, 실행하는 익일 결제(One Day Pay) 계획을 발표했다. 4월 초 현재 애플랙은 26만 건 이상의 청구를 익일 결제로 처리했다. 성공률은 100에 가까웠다. 개인 청구 중 70%에 해당하는 비중이었다. 주나는 "우리에게 있어서는 엄청난 경쟁적 이점이다. 판매량이 증가할 것으로 기대된다”라고 말했다.

데이비스에 따르면 추가적 이점도 있었다. 그는 "우리는 우리가 10가지를 동시에 이루려고 노력할 때 더 빠르게 업무를 처리할 수 있다는 사실이 증명됐다”라며, 그 결과, 나머지 IT 조직은 현재 애자일 방식 도입 확대를 모색하고 있다고 전했다. ciokr@idg.co.kr
 



2015.05.15

'보험금 익일 지급'··· 애플랙의 애자일 혁신 사례

Stephanie Overby | CIO
사실 보험(insurance)은 확약(assurance)과 크게 다를 것이 없다. 총 자산 1,200억 달러 규모의 보험사 애플랙(Aflac)의 CMO 마이클 주나는 다음과 같이 표현했다.

"우리가 판매하는 제품은 만지거나 눈으로 보거나 냄새를 맡을 수도 없다. 우리의 제품은 여러분이 필요할 때 함께 하겠다는 약속에 지나지 않는다. 그리고 청구를 제기하면 제품을 이용하게 된다."

애플랙은 4일 이내에 업무를 처리 완료해 고객에 보험금을 지급한다는 목표로 청구 과정을 재정립한 바 있다. 그리고 2014년 이 기업은 실제로 600만 건 이상의 청구건을 평균 2.8일 영업일 이내에 해결했다. 충분히 훌륭한 성과였지만 이 기업은 좀더 나아갔다. 지난 해 초 기업 경영진은 이런 청구 과정을 하루 만에 처리한다는 구상을 시작했던 것이다.



주나에 따르면 오늘날의 시장에서 고객들은 자신의 원하는 브랜드로부터 익일 서비스를 받고 싶어한다. 그는 이런 점을 염두에 두고 CIO 줄리아 데이비스 및 CAO(Chief Administrative Officer) 래리 다니엘과 함께 ‘고객들의 기대치를 고려하여 고객들에게 더욱 신속하게 보험금을 지급할 수 있는 방법이 존재하는지 여부’에 관해 논의를 시작했다고 전했다.

데이비스는 "이미 청구 처리부문에 있어서 업계 선두주자였다. 그럼에도 불구하고 더 빠른 속도를 원한다는 사실에 놀랐다"라며, 그러나 그녀의 팀은 애플랙의 청구 기술을 최적화할 수 있는 방법을 모색하기 시작했다고 전했다.

논의 결과 이 기업은 자동화된 청구 판정을 위해 21개의 애플리케이션을 수정하고 새로운 규칙을 수립해야 했다. 또 IT 부서의 표준 워터폴(Waterfall) 방법론을 이용하려는 초기 계획은 이해에 너무 많은 시간이 소요될 것으로 관측됐다. 데이비스는 "창의성이 필요했다"라고 말했다.

속도를 높이기 위해 데이비스의 그룹은 애자일 개발 방법을 사용하기로 결정했다. 이 프로젝트는 애플랙이 애자일 방식으로 처리한 최대 규모이기도 했다. 그들은 여러 부서를 종합한 팀을 꾸리고 프로젝트에 전담 투입했다. 전반적인 아키텍처를 완성한 후 그들은 프로젝트를 분할해 신속한 지불을 위한 애플랙의 은행 통합 등 복잡한 문제를 해결하기 시작했다. 그리고 나서 그들은 직원들의 청구에 대하여 시범 프로젝트를 진행했다.

데이비스는 "조직이 이 새로운 애자일 모델로 일하도록 하는 것이 가장 어려운 부분이었다. 하나의 팀을 다른 팀과 완전히 격리되어야 하곤 했다. 처리하고 싶지만 보류해야 하는 것들이 있었다"라고 말했다.

애플랙은 지난 2월 마침내 적절한 청구에 대하여 1 영업일 안에 지불을 수신, 처리, 승인, 실행하는 익일 결제(One Day Pay) 계획을 발표했다. 4월 초 현재 애플랙은 26만 건 이상의 청구를 익일 결제로 처리했다. 성공률은 100에 가까웠다. 개인 청구 중 70%에 해당하는 비중이었다. 주나는 "우리에게 있어서는 엄청난 경쟁적 이점이다. 판매량이 증가할 것으로 기대된다”라고 말했다.

데이비스에 따르면 추가적 이점도 있었다. 그는 "우리는 우리가 10가지를 동시에 이루려고 노력할 때 더 빠르게 업무를 처리할 수 있다는 사실이 증명됐다”라며, 그 결과, 나머지 IT 조직은 현재 애자일 방식 도입 확대를 모색하고 있다고 전했다. ciokr@idg.co.kr
 

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