2020.04.22

"코비드-19로 디지털 부상… 핵심은 '고객'이다" 고대디 CMO

Rosalyn Page | CMO
코로나바이러스 확산이 많은 비즈니스에서 막대한 피해를 입었으며 많은 사람들이 이전과는 다른 방식으로 디지털 방식을 찾고 있다. 이러한 가운데 기업 생존을 위해서는 고객 중심이 그 어느 때보다 중요해졌다.
 
ⓒGetty Images Bank

코비드-19의 위기로 많은 기업이 디지털로 전환하고 싶어 하지만, 이 디지털 전환에서 최우선에 둬야 할 것은 바로 고객이다. 이는 고대디 마케팅 디렉터인 수잔 미첼의 조언이다. 

미첼은 “만약 고객과 공감할 수 있고 디지털 전환이 그러한 방향으로 가고 있다면 당신은 고객의 요구를 충족시킬 수 있다”라고 말했다.

현재 호주 전역의 기업들이 코비드-19 팬데믹 상황에 적응할 것을 촉구하고 있지만, 사회적 거리두기를 완전히 끝내는 일은 어려운 과제로 보일 수 있다. 역설적으로, 현 상황은 도전이자 기회다. 미첼에 따르면, 이 코비드-19로 인한 위기의 시기는 각 기업이 고객을 지원하고 직원을 지원하는 방식이 브랜드의 인식에 지속적인 영향을 미치기 때문에 중요하다.

“고객은 시간이 부족하다. 게다가 전 세계에 걸쳐 엄청난 불확실성으로 인해 불안과 많은 일이 늘어나고 있다. 우리는 고객과 연결되어 있으며 현재 상황과 관련하여 고객이 어디로 향하는지 알고 있다”라고 그녀는 말했다.

웹 호스팅 비즈니스인 고대디의 마케팅 책임자는 <CMO>에 더욱 진보적이고 공감적이며 민첩한 비즈니스가 이 어려운 시기에 브랜드 신뢰를 구축할 기회를 갖게 될 것이라고 설명했다. 온라인 플랫폼을 통해 새로운 서비스, 강의, 제품 또는 교육을 제공하고자 하는 기업일 수 있다. 또는 온라인 상점 첫 화면을 추가하여 기존 서비스를 강화하고 사업의 일부가 경제 침체의 영향을 받는 경우 추가 수익원을 제공한다.

“호주 사람들은 진정한 기업가다. 나는 그들이 물리적인 서비스를 바꾸거나 온라인에 접속하고 새로운 청중과 연결하여 비즈니스를 이끌고 있다고 생각한다”라고 미첼은 <CMO>에 설명했다.

위기가 전개되는 동안 안내 원칙은 고객 중심이다. 그러나 현재 미첼은 장기적인 시각을 갖고 있다며 다음과 같이 말했다.

"고객이 온라인에 접속하지 않는다면 그들은 웹 사이트가 어떻든 신경 쓰지 않을 것이다. 우리는 고객과 제품에 대해 생각해야 한다. 사람들은 자신들의 행동을 바꾸겠지만 온라인의 중요성은 이 상황의 다른 쪽에서 더 중요할 것이다. 2주, 4주 또는 6개월을 뒤를 생각할 수 있다면, 지금 만들어 낸 것은 미래 성장을 위한 더 강력한 위치에 있게 해줄 것이다.”

미첼은 단순하지만 전략적으로 큰 가치도 발견했다. 예를 들어, 소셜 및 간단한 구글 검색을 통해 대화가 어떤 장소에서 발생하는지 확인하려면 온라인으로 ‘노이즈’를 찾아야 한다.

"이것이 바로 디지털의 아름다움이다. 매우 투명하므로 원하는 것을 볼 수 있다"라고 그녀는 말했다. 이어서 “고객 데이터베이스를 통해 현재 문자 메시지와 이메일을 보내는 방법도 찾아라. 상점에서 고객과 실제로 상호작용할 수 없는 경우 이 두 채널은 현재 사람들과 연결하는 좋은 방법이다. 또한 상당히 비용 효과적이다”라고 덧붙였다. 

고대디는 고객들에게 다가가고 있다. 코로나바이러스 위기 동안, 특히 많은 비즈니스에서 매우 파괴적인 행사로 도움이 되는 무료 제품을 제공하고 있다. '오픈위스탠드(OpenWeStand)' 전략의 일환으로 비즈니스 소유자 및 기타 리소스에 대한 조언과 운영을 지원하는 데 도움이 된다.

미첼은 “16명의 고객사에게 컨퍼런스콜로 이야기하고, 비즈니스를 홍보하며, 현재 고객을 돕고, 다른 사람들이 자신의 이야기를 통해 이 기간에 비즈니스가 성공하도록 이끌고 있다”라고 전했다. 

온라인 비즈니스에서 주로 경력을 쌓은 미첼은 “온라인이 미래”라는 믿음을 갖고 있다. 그녀는 <CMO>에 이 에피소드가 사람들, 특히 디지털을 전적으로 포용하는 사람들에게 지속적인 영향을 미치며 반대편으로 나와 그들의 행동을 바꿀 것이라고 말했다.

미첼은 “100%의 변화가 있든 작은 변화만 있든 시간이 말해줄 것이다”라며 “그러나 온라인 쇼핑, 온라인 엔터테인먼트, 온라인 커뮤니케이션 종사자든 그 중심에는 ‘사람’이 있어야 한다. 그리고 온라인이든 물리적이든 상관없이 가장 쉽고 가장 유익한 길을 따라야 한다”라고 이야기했다. ciokr@idg.co.kr



2020.04.22

"코비드-19로 디지털 부상… 핵심은 '고객'이다" 고대디 CMO

Rosalyn Page | CMO
코로나바이러스 확산이 많은 비즈니스에서 막대한 피해를 입었으며 많은 사람들이 이전과는 다른 방식으로 디지털 방식을 찾고 있다. 이러한 가운데 기업 생존을 위해서는 고객 중심이 그 어느 때보다 중요해졌다.
 
ⓒGetty Images Bank

코비드-19의 위기로 많은 기업이 디지털로 전환하고 싶어 하지만, 이 디지털 전환에서 최우선에 둬야 할 것은 바로 고객이다. 이는 고대디 마케팅 디렉터인 수잔 미첼의 조언이다. 

미첼은 “만약 고객과 공감할 수 있고 디지털 전환이 그러한 방향으로 가고 있다면 당신은 고객의 요구를 충족시킬 수 있다”라고 말했다.

현재 호주 전역의 기업들이 코비드-19 팬데믹 상황에 적응할 것을 촉구하고 있지만, 사회적 거리두기를 완전히 끝내는 일은 어려운 과제로 보일 수 있다. 역설적으로, 현 상황은 도전이자 기회다. 미첼에 따르면, 이 코비드-19로 인한 위기의 시기는 각 기업이 고객을 지원하고 직원을 지원하는 방식이 브랜드의 인식에 지속적인 영향을 미치기 때문에 중요하다.

“고객은 시간이 부족하다. 게다가 전 세계에 걸쳐 엄청난 불확실성으로 인해 불안과 많은 일이 늘어나고 있다. 우리는 고객과 연결되어 있으며 현재 상황과 관련하여 고객이 어디로 향하는지 알고 있다”라고 그녀는 말했다.

웹 호스팅 비즈니스인 고대디의 마케팅 책임자는 <CMO>에 더욱 진보적이고 공감적이며 민첩한 비즈니스가 이 어려운 시기에 브랜드 신뢰를 구축할 기회를 갖게 될 것이라고 설명했다. 온라인 플랫폼을 통해 새로운 서비스, 강의, 제품 또는 교육을 제공하고자 하는 기업일 수 있다. 또는 온라인 상점 첫 화면을 추가하여 기존 서비스를 강화하고 사업의 일부가 경제 침체의 영향을 받는 경우 추가 수익원을 제공한다.

“호주 사람들은 진정한 기업가다. 나는 그들이 물리적인 서비스를 바꾸거나 온라인에 접속하고 새로운 청중과 연결하여 비즈니스를 이끌고 있다고 생각한다”라고 미첼은 <CMO>에 설명했다.

위기가 전개되는 동안 안내 원칙은 고객 중심이다. 그러나 현재 미첼은 장기적인 시각을 갖고 있다며 다음과 같이 말했다.

"고객이 온라인에 접속하지 않는다면 그들은 웹 사이트가 어떻든 신경 쓰지 않을 것이다. 우리는 고객과 제품에 대해 생각해야 한다. 사람들은 자신들의 행동을 바꾸겠지만 온라인의 중요성은 이 상황의 다른 쪽에서 더 중요할 것이다. 2주, 4주 또는 6개월을 뒤를 생각할 수 있다면, 지금 만들어 낸 것은 미래 성장을 위한 더 강력한 위치에 있게 해줄 것이다.”

미첼은 단순하지만 전략적으로 큰 가치도 발견했다. 예를 들어, 소셜 및 간단한 구글 검색을 통해 대화가 어떤 장소에서 발생하는지 확인하려면 온라인으로 ‘노이즈’를 찾아야 한다.

"이것이 바로 디지털의 아름다움이다. 매우 투명하므로 원하는 것을 볼 수 있다"라고 그녀는 말했다. 이어서 “고객 데이터베이스를 통해 현재 문자 메시지와 이메일을 보내는 방법도 찾아라. 상점에서 고객과 실제로 상호작용할 수 없는 경우 이 두 채널은 현재 사람들과 연결하는 좋은 방법이다. 또한 상당히 비용 효과적이다”라고 덧붙였다. 

고대디는 고객들에게 다가가고 있다. 코로나바이러스 위기 동안, 특히 많은 비즈니스에서 매우 파괴적인 행사로 도움이 되는 무료 제품을 제공하고 있다. '오픈위스탠드(OpenWeStand)' 전략의 일환으로 비즈니스 소유자 및 기타 리소스에 대한 조언과 운영을 지원하는 데 도움이 된다.

미첼은 “16명의 고객사에게 컨퍼런스콜로 이야기하고, 비즈니스를 홍보하며, 현재 고객을 돕고, 다른 사람들이 자신의 이야기를 통해 이 기간에 비즈니스가 성공하도록 이끌고 있다”라고 전했다. 

온라인 비즈니스에서 주로 경력을 쌓은 미첼은 “온라인이 미래”라는 믿음을 갖고 있다. 그녀는 <CMO>에 이 에피소드가 사람들, 특히 디지털을 전적으로 포용하는 사람들에게 지속적인 영향을 미치며 반대편으로 나와 그들의 행동을 바꿀 것이라고 말했다.

미첼은 “100%의 변화가 있든 작은 변화만 있든 시간이 말해줄 것이다”라며 “그러나 온라인 쇼핑, 온라인 엔터테인먼트, 온라인 커뮤니케이션 종사자든 그 중심에는 ‘사람’이 있어야 한다. 그리고 온라인이든 물리적이든 상관없이 가장 쉽고 가장 유익한 길을 따라야 한다”라고 이야기했다. ciokr@idg.co.kr

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