2019.07.15

"CMS와 CRM의 결합" 코넬대의 '특별한' 학생 경험 개선사례

Sharon Florentine | CIO
아이비리그 멤버인 코넬대의 교육 목표는 차세대 글로벌 시민을 교육하고 코넬 커뮤니티를 포함한 모든 커뮤니티의 광범위한 탐구 문화를 촉진하는 것이다.
 
ⓒ Getty Images Bank

코넬대는 이를 장려하기 위해 다양한 프로그램을 시행하고 있다. 문제는 이를 통해 코넬대의 교육 목표가 얼마나 달성되고 있는지 정량화하고 측정하기가 점점 더 어려워지고 있다는 점이다. 코넬의 등록 학생은 2만 명 이상이며 해외 학습, 연구, 펠로우십, 참여 학습, 직업 개발 등 수천 개 과외 활동 기회를 제공한다. 하지만 학생은 이런 프로그램을 찾아 지원하기가 쉽지 않으며 관리자도 이런 기회를 홍보하고 지원자를 관리하며 참여도와 효과를 측정하는 데 어려움을 겪고 있다.

이런 현상이 나타나는 이유는 프로그램마다 웹사이트, 애플리케이션, 마케팅, 프로그램 관리 및 추적 툴이 다르기 때문이다. 코넬의 IT 부서가 관련 시스템을 대대적으로 정비하기로 한 것도 이 때문이다. 코넬의 IT 혁신 경영자 레베카 조프리는 "우리가 기업이었다면 2만 명의 VIP '고객'이 있는 것이다. 전 세계 어떤 기업도 이런 고객층이 없고 그들과 소통하며 그들의 경험을 이해하려 하지 않는다"라고 말했다.

기업 세계의 경우 많은 전문가가 고객 경험과 참여 툴을 이용해 경험과 효과를 정량화하고 측정하라고 조언한다. 그러나 이 기술은 아직 고등 교육 부문에서 널리 이용되지 않고 있다. 코넬의 상용 및 협업 애플리케이션 부책임자 비키 미쿨라는 "고등 교육 부문에는 일종의 빠진 기술 계층이 있다. 우리는 정말로 좋은 기록 시스템과 정말로 좋은 기업 관리 애플리케이션이 있지만 기업이 이 경로를 따라 우리의 '고객(학생)'을 위해 활동을 측정하고 오케스트레이션 하기 위해 사용하는 툴이 없다"라고 말했다.

이에 따라 대학 운영위원회는 학생이 프로그램을 더 쉽게 찾아 지원하고 관리자와 조언자가 더 쉽게 프로그램을 홍보하며 지원자를 관리하고 그 효과를 측정할 수 있는 대학 전체가 사용하는 '단일 소통 시스템'을 구축하기로 했다. 이른바 CSEI(Cornell Student Experience Initiative) 정책이다. 이 정책의 핵심은 학생이 활용할 기회를 찾는 새로운 웹사이트(experience.cornell.edu)를 만드는 것이었고, 이 프로젝트를 통해 코넬은 CIO 100 어워드(CIO 100 Award)에서 IT 부문 우수상을 받았다.

유리한 조합
코넬의 새 학생 경험 웹사이트는 전면에 드루팔(Drupal)의 CMS를 배치하고 뒤에서는 세일즈포스의 CRM 툴이 지원한다. 학생이 대학이 제공하는 다양한 프로그램을 검색하며 백엔드 데이터를 통해 조언자가 도와주고 이를 통해 프로그램이 학생의 성공에 끼치는 영향을 파악한다. 과거에 코넬은 이질적인 시스템의 확산, 분산된 파일 메이커 및 엑셀 스프레드시트, 각 프로그램의 고립된 데이터와 같은 한계에 부닥쳤었다. 조프리는 "우리는 시스템을 통합하고 모든 단절된 기술을 멀리하며 비용을 절감해야 한다는 사실을 깨달았다"라고 말했다.

코넬대는 CMS와 CRM을 통합해 강력한 소통 시스템을 구축했다. 드루팔의 유연성을 통해 사용자 정의 레이아웃을 구축하고 특정 순간에 학생과 웹사이트의 상호작용에 기초해 콘텐츠를 제안할 수 있다. 동시에 세일즈포스 CRM 툴은 웹사이트, 이메일, 회의, 마케팅 노력 등 다양한 소스로부터 얻은 학생 데이터를 연결해, 직원들이 학생의 신원과 학생의 실제 경험을 바탕으로 그들과 상호작용하며 관리할 수 있다.

하지만 이런 특별한 솔루션을 구축하기는 쉽지 않았다. 미쿨라는 "우리가 CMS와 CRM 통합을 제안했을 때 사람들이 '우와! 그렇게 하자!'라는 반응을 보이지는 않았다. 많은 교육을 진행하고 사람들에게 이것이 옳은 결정임을 납득시켜야 했다"라고 말했다.

또 다른 문제는 과거 협력하지 않았던 팀을 협력하도록 만드는 것이었다. 이를 위해 IT 부서는 주제 사안 전문가, 시범 '고객', 코넬의 단과대와 학과에 소속된 수백 명에 달하는 기술 책임자로 구성된 2개의 다기능 프로젝트팀을 구성했다. 한 팀은 SE(Student Experience) 웹사이트를 디자인했고, 나머지 한 팀은 조언 플랫폼을 구축했다. 이렇게 핵심 자산을 구축한 후 팀이 모여 서로 연동했다. 그러나 처음부터 쉽지는 않았다. 결국 외부 업체의 도움을 받아 전체적인 "소통 시스템"을 완성했는데, 이 과정에서 업체 커뮤니티에 없는 전문지식을 외부에서 조달했다.

조프리는 "우리는 CRM 전문가인 기술 책임자가 있었으며 우리의 내부 웹 팀을 통해 CMS 측면을 관리했다. 하지만 일상적인 업무보다 덜 보편적인 작업을 위해 이해도와 기술 지식을 높은 기술 인력 채용 대행사를 찾아야 한다는 사실을 깨달았다. 우리는 마케팅, 콘텐츠, 디자인, 데이터 아키텍처, CRM 측면을 적절히 조합해야 했고 기존 리소스로는 쉽지 않은 작업이었기 때문이다"라고 말했다.
 
관심 불러일으키기
코넬의 플랫폼은 3개의 핵심 요소로 구성된다. 먼저 "기회 마켓"을 통해 학생이 제공되는 과외활동 기회를 찾아 지원할 수 있다. 현재 해당 웹사이트는 700개의 기회를 제공하고 있으며, 내년에는 더 늘릴 예정이다. 두 번째 구성요소는 과외활동 경험을 위한 원조 활동 및 지원을 포함하여 조언자가 교육과정 전반에 걸쳐 학생의 필요를 관리할 수 있는 조언 플랫폼이다. 조언 기능 중에서도 해당 플랫폼을 통해 프로그램 관리자는 프로그램에 적합한 애플리케이션을 구성하고 지원자를 관리하며 소통을 자동화하고 참여 및 철회할 수 있다.

마지막은 관리자가 프로그램 참여 및 학생 성공의 지표를 모니터링하는 데 사용하는 분석 툴이다. 모든 학생 데이터가 시스템에 저장돼 있으므로 프로그램이 참여하지 않는 학생을 포함하여 학생들 전체에 끼치는 영향을 모두 파악할 수 있다. 실제로 새 웹사이트 덕분에 프로그램에 대한 지원이 증가하고 있다. 예를 들어, 해양학, 식량안전보장, 기타 '지구 건강' 영역에 대한 인턴십을 후원하는 한 연구소는 지난해 지원자 수가 300%나 증가했다.

미쿨라는 "코넬에서 이렇게 높은 성과를 낸 적이 거의 없었다. 이런 수요 데이터를 통해 성공 여부를 알 수 있다. 여러 부서의 사람들이 '세일즈포스로 이것이 가능한가? 저것은? 아니면 내 부서의 다른 것은?'이라고 묻는다. 그리고 이 질문을 통해 대학 전반에 걸쳐 대화가 이루어진다"라고 말했다.

이러한 변화는 비용 절감에도 기여한다. 조프리는 "새 시스템은 학술 및 과외활동 목표를 달성하는 것 외에 코넬의 중앙 집중식 소통 시스템을 통해 레거시 웹사이트, 사용자 정의 애플리케이션, 제삼자 포인트 솔루션을 퇴출하는 효과도 나타냈다. 이를 통해 기술 부채를 줄이고 비용을 절감할 수 있었다"라고 말했다. 미쿨라도 "새 웹사이트를 처음부터 추구하는 비용과 SE 플랫폼의 기능을 확장하는 비용을 비교해 보면 동 대학이 중앙 집중식 솔루션을 이용하는 프로그램마다 약 1만 5,000달러를 절감할 수 있었다. 3월에 3개의 프로그램을 실행하자 즉시 4만 5,000달러를 절감했고 다른 프로그램도 그렇게 될 것이다"라고 말했다.

현재 많은 대학이 더 적은 자원으로 더 많은 것을 달성하고 뛰어난 학생 경험을 개발해 유지해야 한다는 압박을 받고 있다. 이번 코넬대 사례는 이런 종류의 기술 솔루션을 통해 모금, 동등 접속, 보건, 웰빙을 개선하면서 동시에 효율성을 높이고 IT 비용을 절감할 수 있음을 보여준다.

조프리는 "이런 종류의 소통 및 측정 솔루션은 놀랍도록 중요하다. 변화의 바람을 일으키는 유일한 방법이기도 하다. 즉 현재 '교육 기술'을 구성하고 있는 매우 구체적이고 기능이 제한된 비즈니스 전용 솔루션을 고수해야 한다. 결국 대학은 창의적이어야 하며 이런 것들과 이런 종류의 소통을 제공할 수 있는 동급 최강의 백엔드 기술 및 훌륭한 경험을 제공할 수 있는 분석을 결합해야 한다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr



2019.07.15

"CMS와 CRM의 결합" 코넬대의 '특별한' 학생 경험 개선사례

Sharon Florentine | CIO
아이비리그 멤버인 코넬대의 교육 목표는 차세대 글로벌 시민을 교육하고 코넬 커뮤니티를 포함한 모든 커뮤니티의 광범위한 탐구 문화를 촉진하는 것이다.
 
ⓒ Getty Images Bank

코넬대는 이를 장려하기 위해 다양한 프로그램을 시행하고 있다. 문제는 이를 통해 코넬대의 교육 목표가 얼마나 달성되고 있는지 정량화하고 측정하기가 점점 더 어려워지고 있다는 점이다. 코넬의 등록 학생은 2만 명 이상이며 해외 학습, 연구, 펠로우십, 참여 학습, 직업 개발 등 수천 개 과외 활동 기회를 제공한다. 하지만 학생은 이런 프로그램을 찾아 지원하기가 쉽지 않으며 관리자도 이런 기회를 홍보하고 지원자를 관리하며 참여도와 효과를 측정하는 데 어려움을 겪고 있다.

이런 현상이 나타나는 이유는 프로그램마다 웹사이트, 애플리케이션, 마케팅, 프로그램 관리 및 추적 툴이 다르기 때문이다. 코넬의 IT 부서가 관련 시스템을 대대적으로 정비하기로 한 것도 이 때문이다. 코넬의 IT 혁신 경영자 레베카 조프리는 "우리가 기업이었다면 2만 명의 VIP '고객'이 있는 것이다. 전 세계 어떤 기업도 이런 고객층이 없고 그들과 소통하며 그들의 경험을 이해하려 하지 않는다"라고 말했다.

기업 세계의 경우 많은 전문가가 고객 경험과 참여 툴을 이용해 경험과 효과를 정량화하고 측정하라고 조언한다. 그러나 이 기술은 아직 고등 교육 부문에서 널리 이용되지 않고 있다. 코넬의 상용 및 협업 애플리케이션 부책임자 비키 미쿨라는 "고등 교육 부문에는 일종의 빠진 기술 계층이 있다. 우리는 정말로 좋은 기록 시스템과 정말로 좋은 기업 관리 애플리케이션이 있지만 기업이 이 경로를 따라 우리의 '고객(학생)'을 위해 활동을 측정하고 오케스트레이션 하기 위해 사용하는 툴이 없다"라고 말했다.

이에 따라 대학 운영위원회는 학생이 프로그램을 더 쉽게 찾아 지원하고 관리자와 조언자가 더 쉽게 프로그램을 홍보하며 지원자를 관리하고 그 효과를 측정할 수 있는 대학 전체가 사용하는 '단일 소통 시스템'을 구축하기로 했다. 이른바 CSEI(Cornell Student Experience Initiative) 정책이다. 이 정책의 핵심은 학생이 활용할 기회를 찾는 새로운 웹사이트(experience.cornell.edu)를 만드는 것이었고, 이 프로젝트를 통해 코넬은 CIO 100 어워드(CIO 100 Award)에서 IT 부문 우수상을 받았다.

유리한 조합
코넬의 새 학생 경험 웹사이트는 전면에 드루팔(Drupal)의 CMS를 배치하고 뒤에서는 세일즈포스의 CRM 툴이 지원한다. 학생이 대학이 제공하는 다양한 프로그램을 검색하며 백엔드 데이터를 통해 조언자가 도와주고 이를 통해 프로그램이 학생의 성공에 끼치는 영향을 파악한다. 과거에 코넬은 이질적인 시스템의 확산, 분산된 파일 메이커 및 엑셀 스프레드시트, 각 프로그램의 고립된 데이터와 같은 한계에 부닥쳤었다. 조프리는 "우리는 시스템을 통합하고 모든 단절된 기술을 멀리하며 비용을 절감해야 한다는 사실을 깨달았다"라고 말했다.

코넬대는 CMS와 CRM을 통합해 강력한 소통 시스템을 구축했다. 드루팔의 유연성을 통해 사용자 정의 레이아웃을 구축하고 특정 순간에 학생과 웹사이트의 상호작용에 기초해 콘텐츠를 제안할 수 있다. 동시에 세일즈포스 CRM 툴은 웹사이트, 이메일, 회의, 마케팅 노력 등 다양한 소스로부터 얻은 학생 데이터를 연결해, 직원들이 학생의 신원과 학생의 실제 경험을 바탕으로 그들과 상호작용하며 관리할 수 있다.

하지만 이런 특별한 솔루션을 구축하기는 쉽지 않았다. 미쿨라는 "우리가 CMS와 CRM 통합을 제안했을 때 사람들이 '우와! 그렇게 하자!'라는 반응을 보이지는 않았다. 많은 교육을 진행하고 사람들에게 이것이 옳은 결정임을 납득시켜야 했다"라고 말했다.

또 다른 문제는 과거 협력하지 않았던 팀을 협력하도록 만드는 것이었다. 이를 위해 IT 부서는 주제 사안 전문가, 시범 '고객', 코넬의 단과대와 학과에 소속된 수백 명에 달하는 기술 책임자로 구성된 2개의 다기능 프로젝트팀을 구성했다. 한 팀은 SE(Student Experience) 웹사이트를 디자인했고, 나머지 한 팀은 조언 플랫폼을 구축했다. 이렇게 핵심 자산을 구축한 후 팀이 모여 서로 연동했다. 그러나 처음부터 쉽지는 않았다. 결국 외부 업체의 도움을 받아 전체적인 "소통 시스템"을 완성했는데, 이 과정에서 업체 커뮤니티에 없는 전문지식을 외부에서 조달했다.

조프리는 "우리는 CRM 전문가인 기술 책임자가 있었으며 우리의 내부 웹 팀을 통해 CMS 측면을 관리했다. 하지만 일상적인 업무보다 덜 보편적인 작업을 위해 이해도와 기술 지식을 높은 기술 인력 채용 대행사를 찾아야 한다는 사실을 깨달았다. 우리는 마케팅, 콘텐츠, 디자인, 데이터 아키텍처, CRM 측면을 적절히 조합해야 했고 기존 리소스로는 쉽지 않은 작업이었기 때문이다"라고 말했다.
 
관심 불러일으키기
코넬의 플랫폼은 3개의 핵심 요소로 구성된다. 먼저 "기회 마켓"을 통해 학생이 제공되는 과외활동 기회를 찾아 지원할 수 있다. 현재 해당 웹사이트는 700개의 기회를 제공하고 있으며, 내년에는 더 늘릴 예정이다. 두 번째 구성요소는 과외활동 경험을 위한 원조 활동 및 지원을 포함하여 조언자가 교육과정 전반에 걸쳐 학생의 필요를 관리할 수 있는 조언 플랫폼이다. 조언 기능 중에서도 해당 플랫폼을 통해 프로그램 관리자는 프로그램에 적합한 애플리케이션을 구성하고 지원자를 관리하며 소통을 자동화하고 참여 및 철회할 수 있다.

마지막은 관리자가 프로그램 참여 및 학생 성공의 지표를 모니터링하는 데 사용하는 분석 툴이다. 모든 학생 데이터가 시스템에 저장돼 있으므로 프로그램이 참여하지 않는 학생을 포함하여 학생들 전체에 끼치는 영향을 모두 파악할 수 있다. 실제로 새 웹사이트 덕분에 프로그램에 대한 지원이 증가하고 있다. 예를 들어, 해양학, 식량안전보장, 기타 '지구 건강' 영역에 대한 인턴십을 후원하는 한 연구소는 지난해 지원자 수가 300%나 증가했다.

미쿨라는 "코넬에서 이렇게 높은 성과를 낸 적이 거의 없었다. 이런 수요 데이터를 통해 성공 여부를 알 수 있다. 여러 부서의 사람들이 '세일즈포스로 이것이 가능한가? 저것은? 아니면 내 부서의 다른 것은?'이라고 묻는다. 그리고 이 질문을 통해 대학 전반에 걸쳐 대화가 이루어진다"라고 말했다.

이러한 변화는 비용 절감에도 기여한다. 조프리는 "새 시스템은 학술 및 과외활동 목표를 달성하는 것 외에 코넬의 중앙 집중식 소통 시스템을 통해 레거시 웹사이트, 사용자 정의 애플리케이션, 제삼자 포인트 솔루션을 퇴출하는 효과도 나타냈다. 이를 통해 기술 부채를 줄이고 비용을 절감할 수 있었다"라고 말했다. 미쿨라도 "새 웹사이트를 처음부터 추구하는 비용과 SE 플랫폼의 기능을 확장하는 비용을 비교해 보면 동 대학이 중앙 집중식 솔루션을 이용하는 프로그램마다 약 1만 5,000달러를 절감할 수 있었다. 3월에 3개의 프로그램을 실행하자 즉시 4만 5,000달러를 절감했고 다른 프로그램도 그렇게 될 것이다"라고 말했다.

현재 많은 대학이 더 적은 자원으로 더 많은 것을 달성하고 뛰어난 학생 경험을 개발해 유지해야 한다는 압박을 받고 있다. 이번 코넬대 사례는 이런 종류의 기술 솔루션을 통해 모금, 동등 접속, 보건, 웰빙을 개선하면서 동시에 효율성을 높이고 IT 비용을 절감할 수 있음을 보여준다.

조프리는 "이런 종류의 소통 및 측정 솔루션은 놀랍도록 중요하다. 변화의 바람을 일으키는 유일한 방법이기도 하다. 즉 현재 '교육 기술'을 구성하고 있는 매우 구체적이고 기능이 제한된 비즈니스 전용 솔루션을 고수해야 한다. 결국 대학은 창의적이어야 하며 이런 것들과 이런 종류의 소통을 제공할 수 있는 동급 최강의 백엔드 기술 및 훌륭한 경험을 제공할 수 있는 분석을 결합해야 한다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

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