2019.03.22

CX 개선! 호텔스닷컴 CTO가 말하는 '클라우드, 데이터, 데브옵스'

Thomas Macaulay | CIO UK
호텔스닷컴(Hotels.com)의 CTO 티에리 베도스는 이 회사에서 8년 동안 근무하면서 여행 산업이 겪은 엄청난 변화를 목격했다. 호텔스닷컴의 모기업 익스피디아는 이 기간에 90여 개의 국가로 확장하고 앱 다운로드 횟수는 6,000만 회를 기록했으며 매출은 33억 달러에서 112억 달러로 증가했다.
 
ⓒHotels.com
베도스가 런던의 사무실에서 운영하는 글로벌 기술팀은 이 성장 과정에서 핵심적인 역할을 담당했다. 베도스는 2010년 개발 이사로 호텔스닷컴에 합류했다. 당시 호텔스닷컴은 자체 데이터센터에서 1~2개월에 한 번씩 릴리즈를 제공하여 워크로드를 관리하고 있었다. 호텔스닷컴은 연간 수 천 개의 릴리즈를 제공하며 이 모든 것들을 클라우드로 옮겼다.

익스피디아는 워크로드의 대부분을 AWS로 이전했으며, 이를 통해 베도스는 필요에 따라 서비스를 확장하고 인프라 엔지니어와 개발자 사이의 장벽을 무너뜨리며 머신러닝 서비스를 표준화하는 민첩함을 얻게 되었다.

베도스는 <CIO UK>에 "이 모든 팀들이 협력하면서 소프트웨어를 더욱 효율적으로 제공할 수 있게 되었다. 하지만 클라우드에서는 데이터와 머신러닝을 대규모로 운용할 수 있다는 점이 가장 중요하다"고 밝혔다.

그는 "훈련할 대규모 클러스터를 확보할 수 없다면, 단기간에 데이터를 분석하여 엄청난 양의 컴퓨팅을 유도할 수도 없을 것이며 모든 머신러닝 알고리즘과 기능은 실현 불가능할 것이다. 이런 능력으로 그런 거대한 클러스터를 구성하고 알고리즘을 훈련시키며 더 큰 효율성을 추구하고 그 경험을 고객에게 제공할 수 있다는 점이 매우 혁신적이었다."

데이터의 발전
이제 머신러닝은 호텔스닷컴에서 많은 고객경험을 강화한다. 사용자가 목적지의 명칭을 입력하기 시작하면 알고리즘이 고객의 행동에서 학습한 내용을 기초로 숙소 옵션을 제안한다.

목적지를 선택하면 머신러닝을 이용해 각 호텔에 가장 적합한 이미지 순서를 선택하여 여행자가 다음 옵션으로 이동하기 전에 각 장소를 신속하게 파악할 수 있도록 하면서 추천 캐러셀(Carousel)은 유사한 특징을 가진 대안을 제시한다. 마지막으로 고객이 예약하려 하면 알고리즘이 사기 위험을 평가하여 의심스러운 활동을 표시한다.

베도스는 다음 단계에서 여행 업계가 과거의 더욱 개인적인 예약 경험으로 회귀할 것으로 내다보고 있다.

그는 "길거리에 있는 여행사를 방문할 때는 그들이 당신에 관해 알아야 했다. 그들은 당신과 이야기하면서 취향을 파악해 당신의 고민을 해결할 수 있었다"고 설명했다. 

이어서 "우리는 그것을 이 온라인 여행경험에도 적용하고자 한다. 고객을 더욱 개인화하고 이해하면 그들이 여행사에 전화를 걸지 않아도 더 나은 서비스를 받고 문제를 해결할 수 있다. 어떻게 이런 문제를 예상하고 고객을 대신하여 해결할 수 있을까?"라고 질문을 던졌다. 

지속적인 서비스 제공을 위한 데브옵스
베도스는 온라인 집중투자로 인프라를 구축하고 소프트웨어의 코드를 작성한 팀들을 한데 모아 연속 제공 파이프라인을 구축함으로써 고객경험을 지속해서 개선할 수 있도록 데브옵스를 도입했다.

베도스는"과거에는 개발자가 소프트웨어를 개발하면 다른 사람에게 전송한 후 다음 기능을 개발했다. 이제는 인프라에서 소프트웨어가 작동하는 방식에 대해 모든 책임을 지게 된다"고 말하며 다음과 같이 이야기했다..

"우리도 그렇게 해야 한다고 생각한다. 수 년 전만 하더라도 더욱 집적된 유형의 애플리케이션이 많았다. 지금은 마이크로서비스 덕분에 웹 페이지를 제공하기 위해 필요한 수 백 개의 서비스가 있을 가능성이 높기 때문에 서비스를 구축한 팀에 속한 사람들이 서비스를 모니터링하고 문제도 해결한다. 우리는 생각을 바꾸어 여러 팀을 구분하던 것에서 탈피하여 엔지니어가 아키텍처부터 온라인상에서 소프트웨어의 문제를 해결하고 모니터링하는 방법까지 모든 것을 파악하는 교차 기능팀을 확보하게 되었다."

다양한 요구조건
베도스는 사내 자원을 활용한다는 자세로 인력을 더욱 통합하고 싶어하며, 이를 통해 내부 운영에 오픈소스 접근방식이 적용되었다. 또한 그는 회사에 더 많은 여성을 고용하여 자신의 팀에 더욱 다양한 기술을 추가하기 위해 노력하고 있다.

그는 "균형 잡히고 다양성이 높은 팀들의 성과가 훨씬 좋다는 많은 증거가 있다"고 언급했다. 이어서 "그들은 고객들에게 혁신을 제공한다. 여행 결정의 90%가 여성에게 영향을 받거나 여성이 내린다는 사실을 생각해 보면 이를 파악하고 여성이 좋아하며 그들에게 유용한 제품을 설계하기 위해 우리 팀에 더 많은 여성을 영입해야 한다"고 이야기했다.

이런 측면을 추가하기 위해 호텔스닷컴은 영국과 해외의 학교들과 협력하여 여학생들에게 과학기술 관련 직업을 홍보하고 인턴쉽 제도를 이용해 다른 부문 출신의 인재를 계발하며 WSR(Women of Silicon Roundabout) 등의 컨퍼런스에 참여하여 새로운 인재를 찾고 있다.

베도스는 "향후 몇 년 동안 인력이 부족할 것이다. 그리고 우리는 여성 인재가 훌륭하고 많은데도 불구하고 인구의 절반만 이용하고 있다. 따라서 어떻게 하면 더 많은 여성을 이 산업으로 유입시킬 수 있을지 고민해 보아야 한다"고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr



2019.03.22

CX 개선! 호텔스닷컴 CTO가 말하는 '클라우드, 데이터, 데브옵스'

Thomas Macaulay | CIO UK
호텔스닷컴(Hotels.com)의 CTO 티에리 베도스는 이 회사에서 8년 동안 근무하면서 여행 산업이 겪은 엄청난 변화를 목격했다. 호텔스닷컴의 모기업 익스피디아는 이 기간에 90여 개의 국가로 확장하고 앱 다운로드 횟수는 6,000만 회를 기록했으며 매출은 33억 달러에서 112억 달러로 증가했다.
 
ⓒHotels.com
베도스가 런던의 사무실에서 운영하는 글로벌 기술팀은 이 성장 과정에서 핵심적인 역할을 담당했다. 베도스는 2010년 개발 이사로 호텔스닷컴에 합류했다. 당시 호텔스닷컴은 자체 데이터센터에서 1~2개월에 한 번씩 릴리즈를 제공하여 워크로드를 관리하고 있었다. 호텔스닷컴은 연간 수 천 개의 릴리즈를 제공하며 이 모든 것들을 클라우드로 옮겼다.

익스피디아는 워크로드의 대부분을 AWS로 이전했으며, 이를 통해 베도스는 필요에 따라 서비스를 확장하고 인프라 엔지니어와 개발자 사이의 장벽을 무너뜨리며 머신러닝 서비스를 표준화하는 민첩함을 얻게 되었다.

베도스는 <CIO UK>에 "이 모든 팀들이 협력하면서 소프트웨어를 더욱 효율적으로 제공할 수 있게 되었다. 하지만 클라우드에서는 데이터와 머신러닝을 대규모로 운용할 수 있다는 점이 가장 중요하다"고 밝혔다.

그는 "훈련할 대규모 클러스터를 확보할 수 없다면, 단기간에 데이터를 분석하여 엄청난 양의 컴퓨팅을 유도할 수도 없을 것이며 모든 머신러닝 알고리즘과 기능은 실현 불가능할 것이다. 이런 능력으로 그런 거대한 클러스터를 구성하고 알고리즘을 훈련시키며 더 큰 효율성을 추구하고 그 경험을 고객에게 제공할 수 있다는 점이 매우 혁신적이었다."

데이터의 발전
이제 머신러닝은 호텔스닷컴에서 많은 고객경험을 강화한다. 사용자가 목적지의 명칭을 입력하기 시작하면 알고리즘이 고객의 행동에서 학습한 내용을 기초로 숙소 옵션을 제안한다.

목적지를 선택하면 머신러닝을 이용해 각 호텔에 가장 적합한 이미지 순서를 선택하여 여행자가 다음 옵션으로 이동하기 전에 각 장소를 신속하게 파악할 수 있도록 하면서 추천 캐러셀(Carousel)은 유사한 특징을 가진 대안을 제시한다. 마지막으로 고객이 예약하려 하면 알고리즘이 사기 위험을 평가하여 의심스러운 활동을 표시한다.

베도스는 다음 단계에서 여행 업계가 과거의 더욱 개인적인 예약 경험으로 회귀할 것으로 내다보고 있다.

그는 "길거리에 있는 여행사를 방문할 때는 그들이 당신에 관해 알아야 했다. 그들은 당신과 이야기하면서 취향을 파악해 당신의 고민을 해결할 수 있었다"고 설명했다. 

이어서 "우리는 그것을 이 온라인 여행경험에도 적용하고자 한다. 고객을 더욱 개인화하고 이해하면 그들이 여행사에 전화를 걸지 않아도 더 나은 서비스를 받고 문제를 해결할 수 있다. 어떻게 이런 문제를 예상하고 고객을 대신하여 해결할 수 있을까?"라고 질문을 던졌다. 

지속적인 서비스 제공을 위한 데브옵스
베도스는 온라인 집중투자로 인프라를 구축하고 소프트웨어의 코드를 작성한 팀들을 한데 모아 연속 제공 파이프라인을 구축함으로써 고객경험을 지속해서 개선할 수 있도록 데브옵스를 도입했다.

베도스는"과거에는 개발자가 소프트웨어를 개발하면 다른 사람에게 전송한 후 다음 기능을 개발했다. 이제는 인프라에서 소프트웨어가 작동하는 방식에 대해 모든 책임을 지게 된다"고 말하며 다음과 같이 이야기했다..

"우리도 그렇게 해야 한다고 생각한다. 수 년 전만 하더라도 더욱 집적된 유형의 애플리케이션이 많았다. 지금은 마이크로서비스 덕분에 웹 페이지를 제공하기 위해 필요한 수 백 개의 서비스가 있을 가능성이 높기 때문에 서비스를 구축한 팀에 속한 사람들이 서비스를 모니터링하고 문제도 해결한다. 우리는 생각을 바꾸어 여러 팀을 구분하던 것에서 탈피하여 엔지니어가 아키텍처부터 온라인상에서 소프트웨어의 문제를 해결하고 모니터링하는 방법까지 모든 것을 파악하는 교차 기능팀을 확보하게 되었다."

다양한 요구조건
베도스는 사내 자원을 활용한다는 자세로 인력을 더욱 통합하고 싶어하며, 이를 통해 내부 운영에 오픈소스 접근방식이 적용되었다. 또한 그는 회사에 더 많은 여성을 고용하여 자신의 팀에 더욱 다양한 기술을 추가하기 위해 노력하고 있다.

그는 "균형 잡히고 다양성이 높은 팀들의 성과가 훨씬 좋다는 많은 증거가 있다"고 언급했다. 이어서 "그들은 고객들에게 혁신을 제공한다. 여행 결정의 90%가 여성에게 영향을 받거나 여성이 내린다는 사실을 생각해 보면 이를 파악하고 여성이 좋아하며 그들에게 유용한 제품을 설계하기 위해 우리 팀에 더 많은 여성을 영입해야 한다"고 이야기했다.

이런 측면을 추가하기 위해 호텔스닷컴은 영국과 해외의 학교들과 협력하여 여학생들에게 과학기술 관련 직업을 홍보하고 인턴쉽 제도를 이용해 다른 부문 출신의 인재를 계발하며 WSR(Women of Silicon Roundabout) 등의 컨퍼런스에 참여하여 새로운 인재를 찾고 있다.

베도스는 "향후 몇 년 동안 인력이 부족할 것이다. 그리고 우리는 여성 인재가 훌륭하고 많은데도 불구하고 인구의 절반만 이용하고 있다. 따라서 어떻게 하면 더 많은 여성을 이 산업으로 유입시킬 수 있을지 고민해 보아야 한다"고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr

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