2016.02.04

블로그 | '사람인 듯 사람 아닌' 가상 비서의 미래

Mike Elgan | Computerworld
처음 가상 비서(시리, 구글 나우, 코타나, M, 알렉사 등)를 접하는 사용자는 사람이 아니라 컴퓨터를 상대로 말을 한다는 데 흥미를 느낀다.

물론 컴퓨터를 상대로 말하는 것이 맞다. 그러나 가상 비서의 대답은 대부분의 사람들이 짐작했던 것보다 훨씬 더 인간적이다. 사실 모든 대답은 사람, 또는 여러 사람으로 구성된 팀에 의해 치밀하게 구성된다.

가상 비서에게 질문이나 요청을 해서 받는 응답은 실제 사람이 말한 것이 아니라, 사람들로 이루어진 팀이 실제 사람이라면 이렇게 말할 것이라고 생각하고 준비해둔 응답이다.

응답은 사전에 녹음된 단어와 구문을 사용해 만들어지는 경우도 있고(임의의 질문에 답하기 위해 소프트웨어가 단어와 구문을 조합해 문장을 작성), 전체 문장 또는 단락으로 작성된 경우도 있다. 내부적으로 이러한 응답이 어떻게 만들어지는지 살펴보자.

마이크로소프트 코타나 팀 소속 작가인 데보라 해리슨이 최근 RE-WORK 가상 비서 서밋에서 밝힌 바에 따르면 마이크로소프트 미국 본사에는 코타나가 할 말을 제작하는 작업을 전담하는 작가가 8명 있다. 이 작가들은 현업 소설가, 시나리오 작가, 극작가, 수필가로 구성된다.

이들의 하루 첫 일과는 1시간 정도 지속되는 회의다. 이 회의에서 사람들이 코타나를 상대로 묻거나 하는 말에 대한 정보를 분석하고, 더 나은 대답으로 해결 가능한 문제를 찾는다. (그렇다. 여러분과 가상 비서의 모든 대화는 녹음되고 분류되고 연구된다.) 회의가 끝나면 작가들은 남은 일과 시간 동안 최선의 응답을 작성한다.

사실 코타나(시리, 알렉사를 비롯해 인격이 부여된 다른 가상 비서도 마찬가지)를 위한 문장 작성은 소설 쓰기와 많은 부분에서 비슷하다. 스토리나 플롯은 없지만 성별과 나이, 교육 수준, 유머 감각 등이 부여된 캐릭터가 있다. 사람이 만든 이 캐릭터 또는 인격은 다양한 질의와 맥락에서 일관성을 유지해야 한다. 작가가 정해진 응답을 작성할 때 이 응답은 작가들이 개발한 캐릭터를 근간으로 한다.

예를 들어 코타나 팀은 가장 단순한 응답을 선택해서 그 답이 다양한 문화와 배경, 연령대의 사람들에게 의미와 관련성이 있는지를 두고 고민한다. 응답은 성차별적이어서는 안 되며 성차별주의를 조장해서도 안 된다. 공격적인 페미니스트 성향의 대답도 안 되고, 명백히 정치적이어서도 안 되며 심지어 성 중립적이어서도 안 된다. (코타나는 인간은 아니지만 해리슨에 따르면 여성이다.)

코타나는 보는 관점에 따라 종교적 또는 정치적이라고 할 수 있는 견해도 갖고 있다. 예를 들어 코타나는 동성 결혼을 지지한다.

항상 고려해야 할 것은 균형이다. 적절한 유머 감각도 중요하다. 코타나는 재미있어야 하지만 냉소적인 유머는 금물이다.

연구 결과를 보면 사람들은 가상 비서를 상대로 온갖 종류의 황당하고 외설적이고 부적절한 말을 한다. 대답을 작성하는 사람들은 이러한 질문을 어떻게 처리할지를 결정해야 한다. 코타나의 경우 작가들은 이와 같은 부적절한 질문을 독려하지 않는 대답, 재미있지 않은 대답으로 응수하는 데 초점을 둔다. (재미있게 대답하면 단순한 재미를 위한 폭력적 언어 사용을 조장하게 된다.)

‘사용자가 가상 비서에게 말을 함부로 하는 게 대수인가? 그 말에 실제 사람이 상처를 받는 것도 아닌데, 아무런 피해도 없지 않나?’ 라고 생각할 수도 있다.

그러나 가상 비서 캐릭터 개발에는 사람과 비서 간의 신뢰와 존중 관계를 형성하는 것도 포함된다. 비서가 언어적 폭력을 아무렇지도 않게 받아들인다면 사용자는 그 비서를 존중하지 않을 것이고, 존중하지 않으면 좋아하지도 않을 것이고, 좋아하지 않으면 사용하지 않을 것이다.

즉, 가상 비서는 일정 수준의 윤리관을 드러내야 하며 그렇지 않으면 사람들은 비서를 사용할 때 불편한 감정을 느끼게 된다.

인텔의 지능적 디지털 비서 및 음성 부문 책임자인 필라 맨콘에 따르면 비서는 사람과 같은 “다차원적 지능”도 드러내야 한다. 사람들은 처음 몇 분 내에 가상 비서에 대한 인식을 형성하고 이 인식을 바탕으로 비서를 사용하게 되기 때문이다.

사람은 사회적 동물이므로 가상 비서와 대화할 때도 사회적으로 행동하려는 경향을 보인다. 그게 사람의 본성이다. 따라서 사용자가 가상 비서와의 대화를 편안하게 느끼도록 하려면 가상 비서는 맨콘이 ‘다차원적 지능’이라고 표현한 것을 드러내야 한다. 여기에는 사회적 지능, 감정적 지능 등이 포함된다. 실제 사람이 그러한 요소를 갖추지 못한다면 그 사람에게 호감을 느끼기 어렵듯이 비서도 마찬가지다.

이러한 부분들은 가상 비서 작가 팀이 다루어야 하는 문제 중 몇 가지 예일 뿐이다. 질의에 대한 응답을 제공하기 위해서는 여러 사람으로 구성된 그룹이 사용자가 던질 가능한 모든 질문에 대해 최선의 대답을 고민해야만 한다.

물론 가상 비서에는 초고속으로 사용자를 이해하고 적절한 데이터를 가져오는 인공 지능을 갖춘 고성능 컴퓨터가 사용된다. 그러나 대답은 사람들이 신중하게 가공한 단어의 형태로 전달된다.

단순히 사람의 대답이 아니라, 적어도 특정 상황에서는 사람의 대답보다 낫다. 실제 사람이라면 그날 그날 기분에 따른 사람들의 온갖 변덕, 어림짐작과 거짓말, 미묘한 편견의 표현 등을 극복할 수 없을 것이다.

가상 비서의 응답은 완벽함과는 거리가 멀지만 계속해서 개선되고 있다. 응답을 만드는 사람들은 매일 불만과 오류, 문제에 대처하면서 거친 가장자리를 끊임없이 처내고 다듬는다. 시간이 지날수록 응답은 더 유용해지고 정확해지고 더 신중하게 만들어지고 불쾌감을 주는 경우는 줄어든다. 이 모든 과정에서 인간성을 확고히 유지한다.

응답 데이터베이스는 기계나 소프트웨어가 아닌 사람의 응답 방식에 대한 일종의 “모범 답안” 모음이 되어간다.

진정한 가상 비서의 시대는 언제일까
현재 대부분의 가상 비서 사용자는 진보적이며 적극적인 사용자인데, 바로 그 점이 문제다.
시스템이 이해하도록 질문하는 방법을 모르는 신규 사용자는 적절한 대답을 얻을 수 없으므로 가상 비서 사용에 싫증을 내고 사용을 중단하는 경향이 있다.

가상 비서가 초보 사용자도 가장 선호하는 사용자 인터페이스가 되는 때가 온다면, 즉 보통 사람들이 다른 컴퓨터 인터페이스에 비해 가상 비서 기술이 더 효과적이고 안정적이며 매력적이라고 생각하는 때가 온다면 그 때 진정한 가상 비서의 시대가 왔다고 말할 수 있을 것이다.

사람들은 기계적인 측면의 개선에 집중하는 경향이 있다. 물론 대단히 중요한 부분이다. 그러나 인간적은 측면도 항상 더 나아지고 있다.

가상 비서의 진정한 가치는 다른 기술과 달리 속도가 빨라지거나 가격이 저렴해지거나 성능이 향상되는 데 있는 것이 아니라 더 사람답게 되는 데 있다.

가상 비서도 사람이기 때문이다. editor@itworld.co.kr



2016.02.04

블로그 | '사람인 듯 사람 아닌' 가상 비서의 미래

Mike Elgan | Computerworld
처음 가상 비서(시리, 구글 나우, 코타나, M, 알렉사 등)를 접하는 사용자는 사람이 아니라 컴퓨터를 상대로 말을 한다는 데 흥미를 느낀다.

물론 컴퓨터를 상대로 말하는 것이 맞다. 그러나 가상 비서의 대답은 대부분의 사람들이 짐작했던 것보다 훨씬 더 인간적이다. 사실 모든 대답은 사람, 또는 여러 사람으로 구성된 팀에 의해 치밀하게 구성된다.

가상 비서에게 질문이나 요청을 해서 받는 응답은 실제 사람이 말한 것이 아니라, 사람들로 이루어진 팀이 실제 사람이라면 이렇게 말할 것이라고 생각하고 준비해둔 응답이다.

응답은 사전에 녹음된 단어와 구문을 사용해 만들어지는 경우도 있고(임의의 질문에 답하기 위해 소프트웨어가 단어와 구문을 조합해 문장을 작성), 전체 문장 또는 단락으로 작성된 경우도 있다. 내부적으로 이러한 응답이 어떻게 만들어지는지 살펴보자.

마이크로소프트 코타나 팀 소속 작가인 데보라 해리슨이 최근 RE-WORK 가상 비서 서밋에서 밝힌 바에 따르면 마이크로소프트 미국 본사에는 코타나가 할 말을 제작하는 작업을 전담하는 작가가 8명 있다. 이 작가들은 현업 소설가, 시나리오 작가, 극작가, 수필가로 구성된다.

이들의 하루 첫 일과는 1시간 정도 지속되는 회의다. 이 회의에서 사람들이 코타나를 상대로 묻거나 하는 말에 대한 정보를 분석하고, 더 나은 대답으로 해결 가능한 문제를 찾는다. (그렇다. 여러분과 가상 비서의 모든 대화는 녹음되고 분류되고 연구된다.) 회의가 끝나면 작가들은 남은 일과 시간 동안 최선의 응답을 작성한다.

사실 코타나(시리, 알렉사를 비롯해 인격이 부여된 다른 가상 비서도 마찬가지)를 위한 문장 작성은 소설 쓰기와 많은 부분에서 비슷하다. 스토리나 플롯은 없지만 성별과 나이, 교육 수준, 유머 감각 등이 부여된 캐릭터가 있다. 사람이 만든 이 캐릭터 또는 인격은 다양한 질의와 맥락에서 일관성을 유지해야 한다. 작가가 정해진 응답을 작성할 때 이 응답은 작가들이 개발한 캐릭터를 근간으로 한다.

예를 들어 코타나 팀은 가장 단순한 응답을 선택해서 그 답이 다양한 문화와 배경, 연령대의 사람들에게 의미와 관련성이 있는지를 두고 고민한다. 응답은 성차별적이어서는 안 되며 성차별주의를 조장해서도 안 된다. 공격적인 페미니스트 성향의 대답도 안 되고, 명백히 정치적이어서도 안 되며 심지어 성 중립적이어서도 안 된다. (코타나는 인간은 아니지만 해리슨에 따르면 여성이다.)

코타나는 보는 관점에 따라 종교적 또는 정치적이라고 할 수 있는 견해도 갖고 있다. 예를 들어 코타나는 동성 결혼을 지지한다.

항상 고려해야 할 것은 균형이다. 적절한 유머 감각도 중요하다. 코타나는 재미있어야 하지만 냉소적인 유머는 금물이다.

연구 결과를 보면 사람들은 가상 비서를 상대로 온갖 종류의 황당하고 외설적이고 부적절한 말을 한다. 대답을 작성하는 사람들은 이러한 질문을 어떻게 처리할지를 결정해야 한다. 코타나의 경우 작가들은 이와 같은 부적절한 질문을 독려하지 않는 대답, 재미있지 않은 대답으로 응수하는 데 초점을 둔다. (재미있게 대답하면 단순한 재미를 위한 폭력적 언어 사용을 조장하게 된다.)

‘사용자가 가상 비서에게 말을 함부로 하는 게 대수인가? 그 말에 실제 사람이 상처를 받는 것도 아닌데, 아무런 피해도 없지 않나?’ 라고 생각할 수도 있다.

그러나 가상 비서 캐릭터 개발에는 사람과 비서 간의 신뢰와 존중 관계를 형성하는 것도 포함된다. 비서가 언어적 폭력을 아무렇지도 않게 받아들인다면 사용자는 그 비서를 존중하지 않을 것이고, 존중하지 않으면 좋아하지도 않을 것이고, 좋아하지 않으면 사용하지 않을 것이다.

즉, 가상 비서는 일정 수준의 윤리관을 드러내야 하며 그렇지 않으면 사람들은 비서를 사용할 때 불편한 감정을 느끼게 된다.

인텔의 지능적 디지털 비서 및 음성 부문 책임자인 필라 맨콘에 따르면 비서는 사람과 같은 “다차원적 지능”도 드러내야 한다. 사람들은 처음 몇 분 내에 가상 비서에 대한 인식을 형성하고 이 인식을 바탕으로 비서를 사용하게 되기 때문이다.

사람은 사회적 동물이므로 가상 비서와 대화할 때도 사회적으로 행동하려는 경향을 보인다. 그게 사람의 본성이다. 따라서 사용자가 가상 비서와의 대화를 편안하게 느끼도록 하려면 가상 비서는 맨콘이 ‘다차원적 지능’이라고 표현한 것을 드러내야 한다. 여기에는 사회적 지능, 감정적 지능 등이 포함된다. 실제 사람이 그러한 요소를 갖추지 못한다면 그 사람에게 호감을 느끼기 어렵듯이 비서도 마찬가지다.

이러한 부분들은 가상 비서 작가 팀이 다루어야 하는 문제 중 몇 가지 예일 뿐이다. 질의에 대한 응답을 제공하기 위해서는 여러 사람으로 구성된 그룹이 사용자가 던질 가능한 모든 질문에 대해 최선의 대답을 고민해야만 한다.

물론 가상 비서에는 초고속으로 사용자를 이해하고 적절한 데이터를 가져오는 인공 지능을 갖춘 고성능 컴퓨터가 사용된다. 그러나 대답은 사람들이 신중하게 가공한 단어의 형태로 전달된다.

단순히 사람의 대답이 아니라, 적어도 특정 상황에서는 사람의 대답보다 낫다. 실제 사람이라면 그날 그날 기분에 따른 사람들의 온갖 변덕, 어림짐작과 거짓말, 미묘한 편견의 표현 등을 극복할 수 없을 것이다.

가상 비서의 응답은 완벽함과는 거리가 멀지만 계속해서 개선되고 있다. 응답을 만드는 사람들은 매일 불만과 오류, 문제에 대처하면서 거친 가장자리를 끊임없이 처내고 다듬는다. 시간이 지날수록 응답은 더 유용해지고 정확해지고 더 신중하게 만들어지고 불쾌감을 주는 경우는 줄어든다. 이 모든 과정에서 인간성을 확고히 유지한다.

응답 데이터베이스는 기계나 소프트웨어가 아닌 사람의 응답 방식에 대한 일종의 “모범 답안” 모음이 되어간다.

진정한 가상 비서의 시대는 언제일까
현재 대부분의 가상 비서 사용자는 진보적이며 적극적인 사용자인데, 바로 그 점이 문제다.
시스템이 이해하도록 질문하는 방법을 모르는 신규 사용자는 적절한 대답을 얻을 수 없으므로 가상 비서 사용에 싫증을 내고 사용을 중단하는 경향이 있다.

가상 비서가 초보 사용자도 가장 선호하는 사용자 인터페이스가 되는 때가 온다면, 즉 보통 사람들이 다른 컴퓨터 인터페이스에 비해 가상 비서 기술이 더 효과적이고 안정적이며 매력적이라고 생각하는 때가 온다면 그 때 진정한 가상 비서의 시대가 왔다고 말할 수 있을 것이다.

사람들은 기계적인 측면의 개선에 집중하는 경향이 있다. 물론 대단히 중요한 부분이다. 그러나 인간적은 측면도 항상 더 나아지고 있다.

가상 비서의 진정한 가치는 다른 기술과 달리 속도가 빨라지거나 가격이 저렴해지거나 성능이 향상되는 데 있는 것이 아니라 더 사람답게 되는 데 있다.

가상 비서도 사람이기 때문이다. editor@itworld.co.kr

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