2019.03.12

지브라 기고 | 모바일 솔루션으로 온디맨드 소비자들을 잡아라

George Pepes | CIO KR
- 본 기고문은 벤더의 시각과 주장, 솔루션에 대한 직접적인 내용을 담고 있다. 

모든 게 잘 갖춰진 매장이나 슈퍼마켓을 둘러본 후 계산대 앞에 길게 늘어선 줄에 갇혀있는 모습을 상상해보라. 그것만 아니었다면 완벽한 쇼핑이 되었으리라. 이런 상황으로 인해 고객이 구매를 재고하거나 사려던 물건을 아무데나 놓아두고 그냥 매장을 떠나게 되면 유통 업체들에겐 큰 문제가 될 것이다. 그러나 이러한 문제가 기술과 만나면, 문제점을 해결하고 요즘의 소비자들과 바로 마주하게 될 것이다.

유통 업계는 다양한 채널을 통해 소비자들에게 원활한 서비스를 제공할 수 있도록 지속적이면서도 신속한 변화를 겪고 있다. O2O(online-to-offline) 매장이나 온라인 주문 후 오프라인에서 수령하는 서비스를 제공하는 매장 등 옴니채널 유통의 다양한 이점을 활용해 입지를 향상시키기 위해 차별화된 가치를 만들어 나가는 매장이 점차 많아지고 있다. 

오늘날의 온디멘드 경제에서 옴니채널 고객들의 기대를 충족시키기 위해서는 최상의 쇼핑 경험을 제공해야 한다. 매장 관리자들은 매장 내 쇼핑 경험의 장단점을 고려해 혁신적으로 이에 대응할 필요성이 높아졌다. 앞서 예로 든 계산대에서의 장기 대기 시간 또는 결제 진행 과정에서의 융통성 부족은 ‘판매 기회를 놓치지 않기 위해’ 유통 업체들이 반드시 해결해야 하는 부분이다. 

지브라 테크놀로지스가 최근 발간한 2018 지브라 쇼핑객 비전 연구(2018 Zebra Shopper Study)에 따르면, 조사에 참여한 쇼핑객들 중 60%는 고객 지원에 모바일 디바이스를 사용하는 매장 관계자가 쇼핑 경험을 향상시킨다고 생각하는 것으로 나타났다. 특히 응답자의 58%는 mPOS(mobile point of sale) 디바이스를 사용하는 매장 관계자가 더 나은 쇼핑 경험을 제공할 수 있을 것이라는 의견에 동의했다.

mPOS 솔루션은 다양한 결제 처리 시스템을 탑재한 핸드헬드 모바일 디바이스로 구성되어 있으며, 유통업체들은 이를 사용해 매장 내 어느 곳에서나 아이템을 스캔하고 결제를 처리하며 영수증을 프린트 할 수 있다. 

mPOS는 다양한 형태로 제공된다. 유통업체는 모바일 프린터와 결합된 모바일 컴퓨터와 같은 범용 기성 솔루션을 사용하거나, 모바일 컴퓨터와 스캐너, 프린터, 칩 리더를 하나의 디바이스에 통합한 특수 목적용 디바이스를 도입할 수 있다.

현장 직원 역량 강화로 서비스 개선
쇼핑객들이 기대하는 빠르고 원활한 쇼핑 경험, 모바일 결제 확대, 디지털 쿠폰 사용 등은 결제 프로세스를 복잡하게 만든다. mPOS 솔루션은 보다 높은 수준의 유연성과 맞춤화를 제공해 유통 업체들이 연결된 소비자들을 만족시킬 수 있는 디지털 툴키트를 향상시킬 수 있도록 지원한다. 

첫 번째, mPOS 솔루션은 매장 직원의 손길로 향상된 빠르고 편리한, 맞춤화된 고객 서비스를 제공할 수 있는 유연성을 제공한다. 한 건의 판매도 중요해진 치열한 오늘날의 유통 환경에서 모바일 기술은 고객 참여와 서비스 확대를 촉진할 수 있는 해결책이다. 

mPOS 솔루션은 현장 직원들이 판매 과정의 처음부터 끝까지 제어할 수 있도록 지원하며, 고객과의 관계를 강화할 수 있는 기회를 제공한다. 고객 참여 확대는 한층 개인적이며 상호적인 쇼핑 경험을 선사하기 때문에 이는 고객 충성도를 구축하는데 있어 매우 중요하다.

계산대 앞 대기 시간을 줄이거나 해소하면 오늘날의 ‘현재’ 경제에서 소비자들이 갖는 기대치를 충족할 수 있다. 이는 인파가 몰리는 쇼핑 특수 기간에 더욱 빛을 발한다. mPOS 디바이스를 갖춘 매장 직원들은 매장 어디에나 배치될 수 있으며, 고객이 구매 결정을 내리는 시점에 즉시 결제 처리가 가능하다. 

이는 또한 고객들이 스마트폰을 사용한 모바일 결제 앱, 탭 (또는 웨이브) 카드, 근거리무선통신(NFC) 결제 등 모바일 및 비접촉 결제 방식에 익숙해지는 비현금 결제 시대에 편리함을 더해준다. 

예를 들어 유통 업체는 지브라 테크놀로지스의 TC52와 같은 엔터프라이즈급 모바일 컴퓨터를 ZQ300 모바일 프린터와 연결해 매장 직원이 매장 내 어디서든 고객의 결제를 돕도록 할 수 있다. 매장 직원들은 통합 스캐너를 사용해 손쉽게 바코드를 스캔하고 비접촉식 결제 서비스를 제공할 수 있으며, 고객이 어디에 있든 영수증을 인쇄 할 수 있다. 계산을 위해 줄 서야 하는 번거로움을 덜어주는 이와 같은 향상된 서비스는 쇼핑객 만족도를 높여 재방문을 유도한다. 

두 번째, mPOS 솔루션은 한층 신속하고 액세스가 편리한 결제 시스템을 제공해 잠재적으로 매출을 향상시키는데 도움이 된다. 매장 직원이 고객 의사 결정이 이뤄지는 현장에서 즉시 결제를 진행하므로 고객이 계산을 위해 멀리 걸어갈 필요가 없어 판매 기회 손실을 감소시킬 수 있다. 더불어, 이후 생성되는 디지털 풋프린트(footprint)는 고객 인사이트로 전환될 수 있다. 이는 이후 판매를 더욱 촉진할 수 있는 맞춤형 마케팅 전략으로 통합된다. 

무선 시스템 구축
또한 mPOS는 운영 효율을 향상시킬 수 있는 유연성을 제공한다. mPOS솔루션 도입에는 많은 금전 등록기, 계산대, 배선 등을 필요로 하지 않아 매장 내 소중한 공간을 다른 용도로 사용할 수 있다. 다양한 상품을 선보일 수 있도록 매장 내 진열 공간을 더 많이 확보하는 등 유통 업체는 매장 공간 곳곳의 가치를 극대화 할 수 있다. 

유통 업체가 끊임없이 변화하는 트렌드에 발맞추고 고객의 관심을 끌기 위해서는 매장 외관과 배치를 차별화할 필요가 있다. 무선 mPOS는 전기 전원이나 매장 구조물에 구애 받지 않고 자유롭게 배치하고 재설계할 수 있도록 도와준다. 무선 mPOS를 통해 유통 업체는 고객 경험과 매출 향상을 위한 최적의 설계로 더 나은 매장 환경을 구축할 수 있는 유연성을 갖추게 된다.

이러한 다양한 퍼포먼스 성능이 탑재된 mPOS 기술이 인기를 얻으며 빠르게 성장하는 시장으로 진화하고 있다. 451 리서치(451 Research) 조사에 따르면, 설치된mPOS 개수는 32% 연간복합성장률(CAGR)로 2019까지 전세계적으로 5,400만 대에 이를 것으로 보인다. 특히 해당 조사에 따르면 유통 분야 성장세가 탄탄한 아시아 태평양 지역은 2019년 mPOS 최대 시장이 될 것으로 전망한다. 
  
일례로, 중국은 옴니채널 혁신이 급속히 발전하면서 유통 업계가 번창하고 있다. 위챗 페이(WeChat Pay), 알리페이(Alipay)와 같은 대표적 모바일 결제 도구가 중국 소비자들에 의해 널리 사용되면서, 유통 업체들이 멤버십 관리, 맞춤형 마케팅 및 매장 디지털화를 최적화 하기 위해 mPOS 솔루션을 채택하는 비중이 높아지고 있다. 고급 mPOS 솔루션은 유통 업체들이 옴니채널 요구사항을 충족할 수 있도록 다양한 사용 사례에서 온라인과 오프라인 작업을 통합할 수 있도록 지원한다.

올바른 디바이스 선택하기 
흥미롭게도 오늘날 대부분의 mPOS 솔루션 옵션은 애플리케이션 기반의 소비자급 스마트폰에 의존한다. 이전 mPOS 디바이스의 채택은 귀중한 카운터 공간을 잃지 않으면서 결제 처리를 필요로 하는 소규모 매장에서 시작됐다. 그러나 대형 유통업체들도 디바이스 손상 위험, 소프트웨어 업그레이드 실패 또는 배터리 충전 등의 문제는 총 소유 비용(TCO) 또는 기회 비용 증가로 이어질 수 있다는 점을 발견했다. 

이러한 위험 요소들을 제거하기 위해 유통 업체들이 소비자 디바이스와 동일한 인터페이스 설계를 제공하면서 비즈니스 사용자들의 내구성과 전력, 보안 요구사항을 충족하는 엔터프라이즈급 mPOS 솔루션을 모색하기 시작한 것은 놀라운 일이 아니다. 유통 업체들은 고급 바코드 판독 및 결제 처리 등 엔터프라이즈급 기능을 활용해 소비자들이 모바일 디바이스에서 2D 바코드를 정확하게 스캔하고 캡처할 수 있도록 지원한다.

많은 유통 업체들이 맞춤형 하드웨어 제작을 위해 시스템 통합업체와 협력한다. 고객의 경험을 향상시키기 위해 바코드가 비닐로 덮여있거나 훼손돼 있어도 다양한 표면에서 바코드를 인식할 수 있는 특수 목적용 바코드 스캔 엔진이 맞춤형 솔루션에 장착되어 있는지 통합업체에 확인할 것을 권장한다. 이와 같이 바코드 인식률을 높이는 기술은 특허 출원한 지브라 테크놀로지스의 프리즘(PRZM)에서 확인할 수 있으며, 이는 지능형 이미징 기술과 같이 빠르고 신뢰할 수 있는 스캔 엔진이 효율적인 스캐닝을 제공한다. 
 
소비자 만족 향상시킬 경쟁 우위 획득
기술 사용에 능통한 오늘날의 소비자들은 현장 직원들이 디지털 디바이스나 기술을 사용할 수 있는 커넥티드 매장 환경을 중요하게 생각하는 것으로 나타났다. mPOS 기술은 유통 업체들이 디지털 혁신 수준을 높일 수 있는 강력한 도구로 입지와 영향력을 확장하고 있다. 최신 지브라 쇼핑객 비전 연구(The latest Zebra Retail Vision Study)에 따르면 87%의 유통 업체들이 2021년까지 mPOS 디바이스를 매장에 통합할 예정이라고 답했다.  

완전히 새로운 유통 세상을 구현하기 위해 모바일 디바이스와 스캐너, RFID, 위치 서비스 등을 포함한 일련의 기술은 제품 탐색부터 최종 결제에 이르는 원활한 맞춤형 쇼핑 경험을 형성할 때 고려해야 하는 중요한 요소들이다. 

미래 유통 업계의 승자는 궁극적으로 연결된 고객을 만족시키고 이들의 재방문을 유도하는 쇼핑 경험을 형성하기 위해 최고의 기술 도구로 잘 개발된 디지털 툴키트를 구축하는 유통 업체가 될 것이다. 많은 유통 업체들이 지속적으로 성장할 수 있기를 기대한다.

* 조지 페페스(George Pepes)는 지브라 테크놀로지스 지브라 테크놀로지스 아시아 태평양 지역 리테일ㆍ접객업 솔루션 마케팅 총괄이다. 그는 모바일 인쇄와 컴퓨팅, 데이터 캡처, RFID, 사물인터넷(IoT) 등을 포함하는 자동인식ㆍ통신 기술 분야에서 20 년 이상의 경력을 쌓았다. ciokr@idg.co.kr



2019.03.12

지브라 기고 | 모바일 솔루션으로 온디맨드 소비자들을 잡아라

George Pepes | CIO KR
- 본 기고문은 벤더의 시각과 주장, 솔루션에 대한 직접적인 내용을 담고 있다. 

모든 게 잘 갖춰진 매장이나 슈퍼마켓을 둘러본 후 계산대 앞에 길게 늘어선 줄에 갇혀있는 모습을 상상해보라. 그것만 아니었다면 완벽한 쇼핑이 되었으리라. 이런 상황으로 인해 고객이 구매를 재고하거나 사려던 물건을 아무데나 놓아두고 그냥 매장을 떠나게 되면 유통 업체들에겐 큰 문제가 될 것이다. 그러나 이러한 문제가 기술과 만나면, 문제점을 해결하고 요즘의 소비자들과 바로 마주하게 될 것이다.

유통 업계는 다양한 채널을 통해 소비자들에게 원활한 서비스를 제공할 수 있도록 지속적이면서도 신속한 변화를 겪고 있다. O2O(online-to-offline) 매장이나 온라인 주문 후 오프라인에서 수령하는 서비스를 제공하는 매장 등 옴니채널 유통의 다양한 이점을 활용해 입지를 향상시키기 위해 차별화된 가치를 만들어 나가는 매장이 점차 많아지고 있다. 

오늘날의 온디멘드 경제에서 옴니채널 고객들의 기대를 충족시키기 위해서는 최상의 쇼핑 경험을 제공해야 한다. 매장 관리자들은 매장 내 쇼핑 경험의 장단점을 고려해 혁신적으로 이에 대응할 필요성이 높아졌다. 앞서 예로 든 계산대에서의 장기 대기 시간 또는 결제 진행 과정에서의 융통성 부족은 ‘판매 기회를 놓치지 않기 위해’ 유통 업체들이 반드시 해결해야 하는 부분이다. 

지브라 테크놀로지스가 최근 발간한 2018 지브라 쇼핑객 비전 연구(2018 Zebra Shopper Study)에 따르면, 조사에 참여한 쇼핑객들 중 60%는 고객 지원에 모바일 디바이스를 사용하는 매장 관계자가 쇼핑 경험을 향상시킨다고 생각하는 것으로 나타났다. 특히 응답자의 58%는 mPOS(mobile point of sale) 디바이스를 사용하는 매장 관계자가 더 나은 쇼핑 경험을 제공할 수 있을 것이라는 의견에 동의했다.

mPOS 솔루션은 다양한 결제 처리 시스템을 탑재한 핸드헬드 모바일 디바이스로 구성되어 있으며, 유통업체들은 이를 사용해 매장 내 어느 곳에서나 아이템을 스캔하고 결제를 처리하며 영수증을 프린트 할 수 있다. 

mPOS는 다양한 형태로 제공된다. 유통업체는 모바일 프린터와 결합된 모바일 컴퓨터와 같은 범용 기성 솔루션을 사용하거나, 모바일 컴퓨터와 스캐너, 프린터, 칩 리더를 하나의 디바이스에 통합한 특수 목적용 디바이스를 도입할 수 있다.

현장 직원 역량 강화로 서비스 개선
쇼핑객들이 기대하는 빠르고 원활한 쇼핑 경험, 모바일 결제 확대, 디지털 쿠폰 사용 등은 결제 프로세스를 복잡하게 만든다. mPOS 솔루션은 보다 높은 수준의 유연성과 맞춤화를 제공해 유통 업체들이 연결된 소비자들을 만족시킬 수 있는 디지털 툴키트를 향상시킬 수 있도록 지원한다. 

첫 번째, mPOS 솔루션은 매장 직원의 손길로 향상된 빠르고 편리한, 맞춤화된 고객 서비스를 제공할 수 있는 유연성을 제공한다. 한 건의 판매도 중요해진 치열한 오늘날의 유통 환경에서 모바일 기술은 고객 참여와 서비스 확대를 촉진할 수 있는 해결책이다. 

mPOS 솔루션은 현장 직원들이 판매 과정의 처음부터 끝까지 제어할 수 있도록 지원하며, 고객과의 관계를 강화할 수 있는 기회를 제공한다. 고객 참여 확대는 한층 개인적이며 상호적인 쇼핑 경험을 선사하기 때문에 이는 고객 충성도를 구축하는데 있어 매우 중요하다.

계산대 앞 대기 시간을 줄이거나 해소하면 오늘날의 ‘현재’ 경제에서 소비자들이 갖는 기대치를 충족할 수 있다. 이는 인파가 몰리는 쇼핑 특수 기간에 더욱 빛을 발한다. mPOS 디바이스를 갖춘 매장 직원들은 매장 어디에나 배치될 수 있으며, 고객이 구매 결정을 내리는 시점에 즉시 결제 처리가 가능하다. 

이는 또한 고객들이 스마트폰을 사용한 모바일 결제 앱, 탭 (또는 웨이브) 카드, 근거리무선통신(NFC) 결제 등 모바일 및 비접촉 결제 방식에 익숙해지는 비현금 결제 시대에 편리함을 더해준다. 

예를 들어 유통 업체는 지브라 테크놀로지스의 TC52와 같은 엔터프라이즈급 모바일 컴퓨터를 ZQ300 모바일 프린터와 연결해 매장 직원이 매장 내 어디서든 고객의 결제를 돕도록 할 수 있다. 매장 직원들은 통합 스캐너를 사용해 손쉽게 바코드를 스캔하고 비접촉식 결제 서비스를 제공할 수 있으며, 고객이 어디에 있든 영수증을 인쇄 할 수 있다. 계산을 위해 줄 서야 하는 번거로움을 덜어주는 이와 같은 향상된 서비스는 쇼핑객 만족도를 높여 재방문을 유도한다. 

두 번째, mPOS 솔루션은 한층 신속하고 액세스가 편리한 결제 시스템을 제공해 잠재적으로 매출을 향상시키는데 도움이 된다. 매장 직원이 고객 의사 결정이 이뤄지는 현장에서 즉시 결제를 진행하므로 고객이 계산을 위해 멀리 걸어갈 필요가 없어 판매 기회 손실을 감소시킬 수 있다. 더불어, 이후 생성되는 디지털 풋프린트(footprint)는 고객 인사이트로 전환될 수 있다. 이는 이후 판매를 더욱 촉진할 수 있는 맞춤형 마케팅 전략으로 통합된다. 

무선 시스템 구축
또한 mPOS는 운영 효율을 향상시킬 수 있는 유연성을 제공한다. mPOS솔루션 도입에는 많은 금전 등록기, 계산대, 배선 등을 필요로 하지 않아 매장 내 소중한 공간을 다른 용도로 사용할 수 있다. 다양한 상품을 선보일 수 있도록 매장 내 진열 공간을 더 많이 확보하는 등 유통 업체는 매장 공간 곳곳의 가치를 극대화 할 수 있다. 

유통 업체가 끊임없이 변화하는 트렌드에 발맞추고 고객의 관심을 끌기 위해서는 매장 외관과 배치를 차별화할 필요가 있다. 무선 mPOS는 전기 전원이나 매장 구조물에 구애 받지 않고 자유롭게 배치하고 재설계할 수 있도록 도와준다. 무선 mPOS를 통해 유통 업체는 고객 경험과 매출 향상을 위한 최적의 설계로 더 나은 매장 환경을 구축할 수 있는 유연성을 갖추게 된다.

이러한 다양한 퍼포먼스 성능이 탑재된 mPOS 기술이 인기를 얻으며 빠르게 성장하는 시장으로 진화하고 있다. 451 리서치(451 Research) 조사에 따르면, 설치된mPOS 개수는 32% 연간복합성장률(CAGR)로 2019까지 전세계적으로 5,400만 대에 이를 것으로 보인다. 특히 해당 조사에 따르면 유통 분야 성장세가 탄탄한 아시아 태평양 지역은 2019년 mPOS 최대 시장이 될 것으로 전망한다. 
  
일례로, 중국은 옴니채널 혁신이 급속히 발전하면서 유통 업계가 번창하고 있다. 위챗 페이(WeChat Pay), 알리페이(Alipay)와 같은 대표적 모바일 결제 도구가 중국 소비자들에 의해 널리 사용되면서, 유통 업체들이 멤버십 관리, 맞춤형 마케팅 및 매장 디지털화를 최적화 하기 위해 mPOS 솔루션을 채택하는 비중이 높아지고 있다. 고급 mPOS 솔루션은 유통 업체들이 옴니채널 요구사항을 충족할 수 있도록 다양한 사용 사례에서 온라인과 오프라인 작업을 통합할 수 있도록 지원한다.

올바른 디바이스 선택하기 
흥미롭게도 오늘날 대부분의 mPOS 솔루션 옵션은 애플리케이션 기반의 소비자급 스마트폰에 의존한다. 이전 mPOS 디바이스의 채택은 귀중한 카운터 공간을 잃지 않으면서 결제 처리를 필요로 하는 소규모 매장에서 시작됐다. 그러나 대형 유통업체들도 디바이스 손상 위험, 소프트웨어 업그레이드 실패 또는 배터리 충전 등의 문제는 총 소유 비용(TCO) 또는 기회 비용 증가로 이어질 수 있다는 점을 발견했다. 

이러한 위험 요소들을 제거하기 위해 유통 업체들이 소비자 디바이스와 동일한 인터페이스 설계를 제공하면서 비즈니스 사용자들의 내구성과 전력, 보안 요구사항을 충족하는 엔터프라이즈급 mPOS 솔루션을 모색하기 시작한 것은 놀라운 일이 아니다. 유통 업체들은 고급 바코드 판독 및 결제 처리 등 엔터프라이즈급 기능을 활용해 소비자들이 모바일 디바이스에서 2D 바코드를 정확하게 스캔하고 캡처할 수 있도록 지원한다.

많은 유통 업체들이 맞춤형 하드웨어 제작을 위해 시스템 통합업체와 협력한다. 고객의 경험을 향상시키기 위해 바코드가 비닐로 덮여있거나 훼손돼 있어도 다양한 표면에서 바코드를 인식할 수 있는 특수 목적용 바코드 스캔 엔진이 맞춤형 솔루션에 장착되어 있는지 통합업체에 확인할 것을 권장한다. 이와 같이 바코드 인식률을 높이는 기술은 특허 출원한 지브라 테크놀로지스의 프리즘(PRZM)에서 확인할 수 있으며, 이는 지능형 이미징 기술과 같이 빠르고 신뢰할 수 있는 스캔 엔진이 효율적인 스캐닝을 제공한다. 
 
소비자 만족 향상시킬 경쟁 우위 획득
기술 사용에 능통한 오늘날의 소비자들은 현장 직원들이 디지털 디바이스나 기술을 사용할 수 있는 커넥티드 매장 환경을 중요하게 생각하는 것으로 나타났다. mPOS 기술은 유통 업체들이 디지털 혁신 수준을 높일 수 있는 강력한 도구로 입지와 영향력을 확장하고 있다. 최신 지브라 쇼핑객 비전 연구(The latest Zebra Retail Vision Study)에 따르면 87%의 유통 업체들이 2021년까지 mPOS 디바이스를 매장에 통합할 예정이라고 답했다.  

완전히 새로운 유통 세상을 구현하기 위해 모바일 디바이스와 스캐너, RFID, 위치 서비스 등을 포함한 일련의 기술은 제품 탐색부터 최종 결제에 이르는 원활한 맞춤형 쇼핑 경험을 형성할 때 고려해야 하는 중요한 요소들이다. 

미래 유통 업계의 승자는 궁극적으로 연결된 고객을 만족시키고 이들의 재방문을 유도하는 쇼핑 경험을 형성하기 위해 최고의 기술 도구로 잘 개발된 디지털 툴키트를 구축하는 유통 업체가 될 것이다. 많은 유통 업체들이 지속적으로 성장할 수 있기를 기대한다.

* 조지 페페스(George Pepes)는 지브라 테크놀로지스 지브라 테크놀로지스 아시아 태평양 지역 리테일ㆍ접객업 솔루션 마케팅 총괄이다. 그는 모바일 인쇄와 컴퓨팅, 데이터 캡처, RFID, 사물인터넷(IoT) 등을 포함하는 자동인식ㆍ통신 기술 분야에서 20 년 이상의 경력을 쌓았다. ciokr@idg.co.kr

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