2019.01.25

기고 | CIO 과부하 극복을 위한 ‘3가지 질문’

Steve Trautman | CIO
많은 CIO의 새 해 계획 중 하나는 아마도 오버로드(overload, 업무상의 과부하)를 해소하는 일일 것이다. 하지만 오버로드와, 그에 수반되는 패닉, 압박을 피하기 위해서는 단순히 마음가짐을 바꾸는 것만으로는 부족하다. 왜냐하면 오버로드란 사실 대단히 실제적이고 구조적인 문제이기 때문이다. 
 
ⓒ Image Credit : Getty Images Bank


데드라인을 맞추지 못하거나, 프로젝트예산이 초과되거나, 직원들의 혼란을 정리해 주기 위하여 여기저기 미팅에 끌려 다니다 보면 오버로드가 발생한다. 따라서 이를 해소하기 위해서는 현실적이고, 전략적인 변화를 꾀해야 한다. 

팀의 업무 효율을 높이고 워크플로우를 정리하기 위해 CIO가 할 수 있는 일이 있다. 바로 ‘큰 그림’을 그리는 것이다. 모든 팀원들이 이 ‘큰 그림’을 이해할 수만 있다면 CIO가 직접 신경 써야 할 일이 훨씬 줄어 들 수 있다. 표면적인 문제만을 건드는 이니셔티브와 달리 ‘큰 그림’을 이해한다는 것은 일의 토대가 되는 근원적인 부분을 공략하는 것이다. 

나는 우리 팀이 얼마나 잘 조직화, 일원화 되어 있는가를 평가할 때 3가지 질문을 던진다. 어찌 보면 진부한 질문 같을 수도 있지만, 효과는 강력하다. 특히 최전선에서 일하는 직원들에게 물어보았을 때 그러하다. 

직원들이 이 세 질문에 대한 명확하고, 명쾌하고, 자신감 있는 답변을 내놓지 못한다면, 이들은 회사의 ‘큰 그림’에 대해서 이해하지 못하고 있다고 할 수 있다. CIO가 이를 이해시켜야 할 책임이 있음을 의미한다. 

질문 1 : 우리 부서에서 처리하는 업무가 회사의 비즈니스 전략에 기여하는 바를 3가지 이상 말 할 수 있는가?
오버로드의 상당 부분은 잘못된 의사 결정에서 비롯된다. 스트레스를 받는 상황에서 되는 대로 내려버린 의사 결정 때문에 우선 순위 설정이 꼬여 버리기도 한다. 이런 의사 결정으로 인해 굳이 (지금) 하지 않아도 되는 일이 추가되기도 한다. 결국 직원들은 보다 유용한 곳에 쓸 수 있는 에너지를 낭비하는 것이다.

직원들의 시간과 에너지가 올바른 곳에 쓰일 수 있도록 하려면 직원들이 매일 같이 하는 일이 회사의 ‘큰 그림’에 어떻게 기여하는가를 알려줘야 한다. 

몇 년 전, 만난 보잉의 IT 리더가 들려준 이야기가 있다. 그는 회의를 마칠 때마다 “이제 가서 비행기를 만들어 봅시다” 라고 외쳤다고 한다. 회의에 참석한 비즈니스 애널리스트들에게 당신들이 하는 모든 일은 궁극적으로는 비행기를 만드는 과정임을 상기시켜 준 것이다. 

그는 또 ‘큰 그림’을 강조하기 위해 팀원들을 데리고 주기적으로 현장을 방문하고, 내부 클라이언트들로부터 피드백을 들었다. 그 자신 뿐 아니라 모든 팀원들이 경쟁사에 대해 잘 알고, 회사의 일을 자신의 일처럼 몰입하도록 한 것이다. 직원들이 ‘큰 그림’을 보면, 더욱 전략적이고 스마트한 결정을 내릴 수 있게 된다. 

질문 2 : 우리의 성공을 나타내는 지표에는 어떤 것들이 있는가?
CIO 대시보드나 성공 지표를 신경 쓰는 경우가 많은 건 좋은 일이다. 하지만 정작 이 데이터를 로드맵으로 활용하여 직원들에게 제시하는 CIO는 많지 않다. 

아무리 성공 지표가 많다 한들, 이것들 중 어떤 것이 더 중요하고 우선시 해야 할 지 모른다면 직원들이 어떻게 올바른 의사 결정을 내릴 수 있을 것인가? 비용 절감과 데드라인 준수 중 어떤 것이 우선인지, 혹은 고객 만족과 시장 진입 속도 중 더 중요한 게 무엇인지 직원들도 알고 있을까? 

내가 이 문제에 대해 인지하게 된 것은 직장에서 능력을 인정받는 아주 유능한, 그렇지만 업무량이 과도하게 많았던 어느 엔지니어의 워크로드를 분석하면서다. 그는 VP 의 ‘특별 요청’을 처리하기 위해 무려 주 5시간을 투자하고 있었다. 

그는 VP를 기쁘게 해주어야 한다고 생각하고 있었다. 다시 말해 그에게는 프로젝트의 주요 과제를 완수하는 것보다 ‘고객 만족’이 더 높은 우선순위를 차지하고 있었던 것이다. 

대시보드 데이터를 실제로 활용하고, 이를 통해 더 나은 의사 결정을 내릴 수 있다면 CIO의 스케줄은 훨씬 여유 있어 질 것이다. CIO 대시보드의 데이터는 CIO 뿐 아니라 팀 전체가 비즈니스 우선순위를 이해하기 위해 중요하다.
 
질문 3 : 우리 회사의 조직 구조는 비즈니스 전략을 어떻게 지원 하는가?
잘못된 의사 결정이 스케줄을 꼬이게 할 수 있다는 얘기는 앞에서 했다. 나는 명확한 역할 분배야 말로 더 나은 의사 결정과 더 높은 직원 만족도로 이어진다고 믿는 사람이다. 그리고 명확한 역할 분배를 위해서는 누가, 어디서, 왜, 어떤 업무를 할 것인가를 팀원들이 알고 있어야 한다. 

명확한 역할 분배는 매니저에게만 중요한 문제가 아니다. 최전선에서 근무하는 직원들, 특히 위치와 상관 없이 일관성이 필요한 글로벌 팀들에게도 무척 중요하다. 팀원 중 누가 업무의 표준을 정하고, 누가 아직 견습 직원인지를 기술 전문가들에게 알려주지 않으면 이들은 머지 않아 CIO 사무실을 찾아와 불평을 늘어 놓게 될 것이다. 

나는 최근 기업 재편성 과정에서 생긴 문제를 처리하는 데 도움을 준 적이 있다. 내부 고객의 편의를 위하여 두 개 팀이 세 개로 나뉘어진 건이었다. 재편성은 탄탄한 전략에 기반하고 있었지만 그럼에도 불구하고 실제 시도는 실패로 돌아갔다. 이미 지금 자리에서 오랜 경험을 쌓아 온 직원들이 그곳을 떠나 새 곳에 정착할 준비가 안 되었던 것이다.

이들은 새로 올 담당자가 일을 제대로 처리할 수 있을지 확신이 없었다. 각자의 역할이 명확하게 정의되고, 예전 업무를 유능한 전문가들이 맡게 될 것이라는 점이 확실해지기 전까지 생산은 전면 중단되다시피 했다. 

매일 급한 불을 끄러 다니기 바쁜 상황에서는 절대 CIO 오버로드를 해소할 수 없다. 직원들에게 ‘큰 그림’을 이해시킬 수만 있다면 건강하고, 생산적인 팀을 만들기 위한 기반을 쌓게 될 것이며 이를 통해 전략적이고 스마트한 의사 결정을 내릴 수 있게 된다. 2019년에는 직원들에게 ‘큰 그림’을 그려주는 CIO가 되어 보자. 마침내 과로와 스트레스, 압박, 패닉으로 이어지는 오버로드의 사슬에서 벗어날 수 있게 될 것이다. 

* Steve Trautman는 20여 년 동안 IT 인력 문제를 해결해온 컨설팅 전문가다. ciokr@idg.co.kr



2019.01.25

기고 | CIO 과부하 극복을 위한 ‘3가지 질문’

Steve Trautman | CIO
많은 CIO의 새 해 계획 중 하나는 아마도 오버로드(overload, 업무상의 과부하)를 해소하는 일일 것이다. 하지만 오버로드와, 그에 수반되는 패닉, 압박을 피하기 위해서는 단순히 마음가짐을 바꾸는 것만으로는 부족하다. 왜냐하면 오버로드란 사실 대단히 실제적이고 구조적인 문제이기 때문이다. 
 
ⓒ Image Credit : Getty Images Bank


데드라인을 맞추지 못하거나, 프로젝트예산이 초과되거나, 직원들의 혼란을 정리해 주기 위하여 여기저기 미팅에 끌려 다니다 보면 오버로드가 발생한다. 따라서 이를 해소하기 위해서는 현실적이고, 전략적인 변화를 꾀해야 한다. 

팀의 업무 효율을 높이고 워크플로우를 정리하기 위해 CIO가 할 수 있는 일이 있다. 바로 ‘큰 그림’을 그리는 것이다. 모든 팀원들이 이 ‘큰 그림’을 이해할 수만 있다면 CIO가 직접 신경 써야 할 일이 훨씬 줄어 들 수 있다. 표면적인 문제만을 건드는 이니셔티브와 달리 ‘큰 그림’을 이해한다는 것은 일의 토대가 되는 근원적인 부분을 공략하는 것이다. 

나는 우리 팀이 얼마나 잘 조직화, 일원화 되어 있는가를 평가할 때 3가지 질문을 던진다. 어찌 보면 진부한 질문 같을 수도 있지만, 효과는 강력하다. 특히 최전선에서 일하는 직원들에게 물어보았을 때 그러하다. 

직원들이 이 세 질문에 대한 명확하고, 명쾌하고, 자신감 있는 답변을 내놓지 못한다면, 이들은 회사의 ‘큰 그림’에 대해서 이해하지 못하고 있다고 할 수 있다. CIO가 이를 이해시켜야 할 책임이 있음을 의미한다. 

질문 1 : 우리 부서에서 처리하는 업무가 회사의 비즈니스 전략에 기여하는 바를 3가지 이상 말 할 수 있는가?
오버로드의 상당 부분은 잘못된 의사 결정에서 비롯된다. 스트레스를 받는 상황에서 되는 대로 내려버린 의사 결정 때문에 우선 순위 설정이 꼬여 버리기도 한다. 이런 의사 결정으로 인해 굳이 (지금) 하지 않아도 되는 일이 추가되기도 한다. 결국 직원들은 보다 유용한 곳에 쓸 수 있는 에너지를 낭비하는 것이다.

직원들의 시간과 에너지가 올바른 곳에 쓰일 수 있도록 하려면 직원들이 매일 같이 하는 일이 회사의 ‘큰 그림’에 어떻게 기여하는가를 알려줘야 한다. 

몇 년 전, 만난 보잉의 IT 리더가 들려준 이야기가 있다. 그는 회의를 마칠 때마다 “이제 가서 비행기를 만들어 봅시다” 라고 외쳤다고 한다. 회의에 참석한 비즈니스 애널리스트들에게 당신들이 하는 모든 일은 궁극적으로는 비행기를 만드는 과정임을 상기시켜 준 것이다. 

그는 또 ‘큰 그림’을 강조하기 위해 팀원들을 데리고 주기적으로 현장을 방문하고, 내부 클라이언트들로부터 피드백을 들었다. 그 자신 뿐 아니라 모든 팀원들이 경쟁사에 대해 잘 알고, 회사의 일을 자신의 일처럼 몰입하도록 한 것이다. 직원들이 ‘큰 그림’을 보면, 더욱 전략적이고 스마트한 결정을 내릴 수 있게 된다. 

질문 2 : 우리의 성공을 나타내는 지표에는 어떤 것들이 있는가?
CIO 대시보드나 성공 지표를 신경 쓰는 경우가 많은 건 좋은 일이다. 하지만 정작 이 데이터를 로드맵으로 활용하여 직원들에게 제시하는 CIO는 많지 않다. 

아무리 성공 지표가 많다 한들, 이것들 중 어떤 것이 더 중요하고 우선시 해야 할 지 모른다면 직원들이 어떻게 올바른 의사 결정을 내릴 수 있을 것인가? 비용 절감과 데드라인 준수 중 어떤 것이 우선인지, 혹은 고객 만족과 시장 진입 속도 중 더 중요한 게 무엇인지 직원들도 알고 있을까? 

내가 이 문제에 대해 인지하게 된 것은 직장에서 능력을 인정받는 아주 유능한, 그렇지만 업무량이 과도하게 많았던 어느 엔지니어의 워크로드를 분석하면서다. 그는 VP 의 ‘특별 요청’을 처리하기 위해 무려 주 5시간을 투자하고 있었다. 

그는 VP를 기쁘게 해주어야 한다고 생각하고 있었다. 다시 말해 그에게는 프로젝트의 주요 과제를 완수하는 것보다 ‘고객 만족’이 더 높은 우선순위를 차지하고 있었던 것이다. 

대시보드 데이터를 실제로 활용하고, 이를 통해 더 나은 의사 결정을 내릴 수 있다면 CIO의 스케줄은 훨씬 여유 있어 질 것이다. CIO 대시보드의 데이터는 CIO 뿐 아니라 팀 전체가 비즈니스 우선순위를 이해하기 위해 중요하다.
 
질문 3 : 우리 회사의 조직 구조는 비즈니스 전략을 어떻게 지원 하는가?
잘못된 의사 결정이 스케줄을 꼬이게 할 수 있다는 얘기는 앞에서 했다. 나는 명확한 역할 분배야 말로 더 나은 의사 결정과 더 높은 직원 만족도로 이어진다고 믿는 사람이다. 그리고 명확한 역할 분배를 위해서는 누가, 어디서, 왜, 어떤 업무를 할 것인가를 팀원들이 알고 있어야 한다. 

명확한 역할 분배는 매니저에게만 중요한 문제가 아니다. 최전선에서 근무하는 직원들, 특히 위치와 상관 없이 일관성이 필요한 글로벌 팀들에게도 무척 중요하다. 팀원 중 누가 업무의 표준을 정하고, 누가 아직 견습 직원인지를 기술 전문가들에게 알려주지 않으면 이들은 머지 않아 CIO 사무실을 찾아와 불평을 늘어 놓게 될 것이다. 

나는 최근 기업 재편성 과정에서 생긴 문제를 처리하는 데 도움을 준 적이 있다. 내부 고객의 편의를 위하여 두 개 팀이 세 개로 나뉘어진 건이었다. 재편성은 탄탄한 전략에 기반하고 있었지만 그럼에도 불구하고 실제 시도는 실패로 돌아갔다. 이미 지금 자리에서 오랜 경험을 쌓아 온 직원들이 그곳을 떠나 새 곳에 정착할 준비가 안 되었던 것이다.

이들은 새로 올 담당자가 일을 제대로 처리할 수 있을지 확신이 없었다. 각자의 역할이 명확하게 정의되고, 예전 업무를 유능한 전문가들이 맡게 될 것이라는 점이 확실해지기 전까지 생산은 전면 중단되다시피 했다. 

매일 급한 불을 끄러 다니기 바쁜 상황에서는 절대 CIO 오버로드를 해소할 수 없다. 직원들에게 ‘큰 그림’을 이해시킬 수만 있다면 건강하고, 생산적인 팀을 만들기 위한 기반을 쌓게 될 것이며 이를 통해 전략적이고 스마트한 의사 결정을 내릴 수 있게 된다. 2019년에는 직원들에게 ‘큰 그림’을 그려주는 CIO가 되어 보자. 마침내 과로와 스트레스, 압박, 패닉으로 이어지는 오버로드의 사슬에서 벗어날 수 있게 될 것이다. 

* Steve Trautman는 20여 년 동안 IT 인력 문제를 해결해온 컨설팅 전문가다. ciokr@idg.co.kr

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