2017.01.05

'CIO-CMO 협력 덕분에' 중고차 매매 회사의 디지털 변신 이야기

Clint Boulton | CIO
중고차 중개 기업인 카맥스(CarMax)가 웹사이트를 개편했고, 현재는 새로운 가정배달 서비스를 테스팅하고 있다. 이러한 일련의 과정이 원활하게 진행될 수 있었던 데에는 무엇보다도 CMO와 CIO 간의 긴밀한 협업이 크게 공헌했다.


Credit:GettyImages

기술 부서와 마케팅 부서가 서로 협력해 고객에 도움을 줄 새 디지털 전략을 추진할 것을 기대하는 CEO가 늘고 있다. 마케팅은 가속 페달이고, IT는 정지 페달이기 때문에 아주 힘든 과업이다. 그러나 카맥스(CarMax)의 CIO와 CMO는 서로 협력해 가정배달 등 새 서비스를 만들었다.

CIO와 CMO의 협력을 촉발한 것은 바로 디지털 대변혁이다. 1993년 등장한 카맥스는 경쟁력 있는 가격과 제품 선택으로 미국 중고차 시장에서 입지를 다졌다. 2015년 기준, 미국 전역의 170여 매장에서 60만 대의 차량을 판매했다. 또 계속 신규 매장을 개장하고 있다. 그러나 비피(Beepi), 브이룸(Vroom), 카바나(Carvana) 등 온라인으로만 중고차를 판매하는 신생 창업회사들이 부상하기 시작했다. 중고차 판매에 오프라인 매장이 필수 요소가 아니라는 점이 분명해지고 있다.

IT와 마케팅을 자극한 '디지털 파괴'
2014년 카맥스에 합류해 상품 개발팀을 책임지고 있는 CMO 짐 리스키는 "오프라인 매장에 뿌리를 둔 성장 모델의 수명이 끝나가고 있음을 카맥스도 알게 됐다. 디지털을 포함해, 고객에게 도달할 새로운 방법을 찾아야 하고, 계속 혁신을 해야 한다"고 말했다.

아마존닷컴(Amazon.com), 우버(Uber), 에어비엔비(Airbnb) 같은 온디맨드 서비스 공급자들이 소비자의 선호도를 바꿔 놓으면서, 기존의 오프라인 소매점들은 PC와 스마트폰을 이용해 정보를 입수하고, 거래하는 소비자에 도달할 새로운 방법을 찾아야만 하는 실정이다.

한때 디지털 혁명의 무풍지대였던 자동차 거래 업종도 이제는 소비자들이 알아서 오프라인 매장을 찾아오기를 기대할 수 없게 됐다. 카맥스가 뉴저지 샬롯(Charlottte)에서 가정배달 서비스를 테스트하고 있는 이유가 여기에 있다. 가정배달이란, 고객이 온라인에서 차량을 검색해 카맥스 직원에게 자신의 집까지 가져다 달라고 요구하는 서비스다.

이 잠재 고객은 집 근처에서 직원이 가져온 차량을 시범 주행할 수 있다. 그리고 시범 주행에 만족하면, 자신의 집에 있는 차를 건네주고 중고차 가격만큼 제한 후 새 차를 구입하는 서류를 작성한다. 이렇게 구입한 차량이 마음에 들지 않을 경우, 5일 이내에 반품할 수 있다. 리스키는 "고객이 온라인 매장과 오프라인 매장을 모두 원활하게 이용하기 원한다"고 말했다.

카맥스는 2015년 이 새로운 시장에 뛰어들기로 했다. 리스키와 CIO인 샤민 모하마드는 재빨리 시범 프로그램을 준비해 가동해야 한다고 의견을 모았다. 이를 위해 버지니아 주 리치먼드(Richmond)에 있는 디지털 기술 센터로 다수의 마케팅 직원과 IT직원을 파견하거나 배치했다. 여기에서 제품 매니저와 수석 개발자, 사용자 경험 전문가가 얼굴을 맞대고 협력했다. IT직원 35명이 리스키의 마케팅 및 제품 개발 전략에 합류했다.


마케팅과 IT의 공생 관계를 구축하고 강화한 '애자일'
'하이브리드 팀'은 재고 검색 기능을 강화하는 등 웹사이트를 개편했다. 또 영업 담당자들이 스마트폰에서 즉시 정보에 접근할 수 있도록 새로운 클라우드 기반 CRM 시스템을 도입했다. 또 격주로 소프트웨어를 구현하고 있다. 이를 통해 상품을 반복해 업그레이드한 후 시장화할 수 있게 됐다. 또 '오픈 하우스' 미팅을 통해 고위 경영진 및 기타 직원들과 업무 성과를 공유했다.

모하마드는 "단결된 팀이라는 것을 알게끔 했다. 이는 우리 업무에 힘을 보태고, 더욱 튼튼히 협력할 수 있도록 도와주는 신뢰를 구축했다"고 설명했다. 카맥스는 여러 다양한 채널에서 소비자들의 경험을 향상하기 위해 기존 기술, 공급망, 물류, 재고 및 주문 관리 시스템을 업그레이드하고 있다. 핵심은 시장 변화에 빠르게 대응할 수 있도록 도움을 주는 모바일 기술과 클라우드 기술 구현이다.

리스키와 모하마드는 거의 매일 만난다. 이러한 긴밀한 협력 덕분에 카맥스는 리스키가 다른 많은 회사에서 관찰한 문제점 가운데 상당수를 피할 수 있었다. 마케팅 부서가 IT부서의 솔루션 선정 및 전달을 기다리지 않고, 직접 기술을 선택해 구현하면서 초래되는 문제들이다. 리스키는 "우리가 전혀 들어보지 못한 회사와 기술을 마케팅 부서가 선택해 이용하는 등의 문제가 없다. 모두 서로에 대해 알고 있고, 동일한 목표를 추구한다"고 강조했다. 이는 바로 카맥스가 자신의 기준점으로 활용하고 있는 ‘소비자가 전적으로 원동력이 되는 목표’다.

모하마드도 여기에 동의했다. 그는 "어쩌다 보니 기술 조직을 책임지게 된 비즈니스 리더가 CIO라고 생각한다. 이는 마케팅 부서 및 다른 경영진과 좋은 관계를 구축하는 데 도움을 준다"고 이야기했다.

포레스터 리서치에 따르면, 고객에 중심을 둔 목표는 모든 기술 및 마케팅 협력에 아주 중요한 역할을 한다. 포레스터 리서치의 니젤 펜윅과 쉐릴 파텍은 올해 초 발표한 보고서에서 "기업은 마케팅과 기술 부서가 서로 발을 맞추고, 책임을 공유하면서 고객의 기대를 충족해야 한다"고 강조했다.

리스키와 모하마드의 팀은 또 다른 디지털 전략을 연구하고 있다. 최근 증강현실과 가상현실을 시험하는 전략이 점차 늘고 있다. 캐딜락(Cadillac)과 카맥스의 경쟁사인 브이룸은 소비자들이 VR 쇼룸을 방문해, 차량을 살펴볼 수 있도록 만들 계획이다.

모하마드는 카맥스도 AR과 VR 솔루션을 테스트했으며, 아직 본격 도입할 준비되지 않았다고 결론 내렸다. 모하마드는 "시기상조다. 소비자들이 준비돼있지 않다. 우리는 계속 평가를 할 것이다. 그리고 적기에 참여할 것이다"고 말했다. ciokr@idg.co.kr
 
2017.01.05

'CIO-CMO 협력 덕분에' 중고차 매매 회사의 디지털 변신 이야기

Clint Boulton | CIO
중고차 중개 기업인 카맥스(CarMax)가 웹사이트를 개편했고, 현재는 새로운 가정배달 서비스를 테스팅하고 있다. 이러한 일련의 과정이 원활하게 진행될 수 있었던 데에는 무엇보다도 CMO와 CIO 간의 긴밀한 협업이 크게 공헌했다.


Credit:GettyImages

기술 부서와 마케팅 부서가 서로 협력해 고객에 도움을 줄 새 디지털 전략을 추진할 것을 기대하는 CEO가 늘고 있다. 마케팅은 가속 페달이고, IT는 정지 페달이기 때문에 아주 힘든 과업이다. 그러나 카맥스(CarMax)의 CIO와 CMO는 서로 협력해 가정배달 등 새 서비스를 만들었다.

CIO와 CMO의 협력을 촉발한 것은 바로 디지털 대변혁이다. 1993년 등장한 카맥스는 경쟁력 있는 가격과 제품 선택으로 미국 중고차 시장에서 입지를 다졌다. 2015년 기준, 미국 전역의 170여 매장에서 60만 대의 차량을 판매했다. 또 계속 신규 매장을 개장하고 있다. 그러나 비피(Beepi), 브이룸(Vroom), 카바나(Carvana) 등 온라인으로만 중고차를 판매하는 신생 창업회사들이 부상하기 시작했다. 중고차 판매에 오프라인 매장이 필수 요소가 아니라는 점이 분명해지고 있다.

IT와 마케팅을 자극한 '디지털 파괴'
2014년 카맥스에 합류해 상품 개발팀을 책임지고 있는 CMO 짐 리스키는 "오프라인 매장에 뿌리를 둔 성장 모델의 수명이 끝나가고 있음을 카맥스도 알게 됐다. 디지털을 포함해, 고객에게 도달할 새로운 방법을 찾아야 하고, 계속 혁신을 해야 한다"고 말했다.

아마존닷컴(Amazon.com), 우버(Uber), 에어비엔비(Airbnb) 같은 온디맨드 서비스 공급자들이 소비자의 선호도를 바꿔 놓으면서, 기존의 오프라인 소매점들은 PC와 스마트폰을 이용해 정보를 입수하고, 거래하는 소비자에 도달할 새로운 방법을 찾아야만 하는 실정이다.

한때 디지털 혁명의 무풍지대였던 자동차 거래 업종도 이제는 소비자들이 알아서 오프라인 매장을 찾아오기를 기대할 수 없게 됐다. 카맥스가 뉴저지 샬롯(Charlottte)에서 가정배달 서비스를 테스트하고 있는 이유가 여기에 있다. 가정배달이란, 고객이 온라인에서 차량을 검색해 카맥스 직원에게 자신의 집까지 가져다 달라고 요구하는 서비스다.

이 잠재 고객은 집 근처에서 직원이 가져온 차량을 시범 주행할 수 있다. 그리고 시범 주행에 만족하면, 자신의 집에 있는 차를 건네주고 중고차 가격만큼 제한 후 새 차를 구입하는 서류를 작성한다. 이렇게 구입한 차량이 마음에 들지 않을 경우, 5일 이내에 반품할 수 있다. 리스키는 "고객이 온라인 매장과 오프라인 매장을 모두 원활하게 이용하기 원한다"고 말했다.

카맥스는 2015년 이 새로운 시장에 뛰어들기로 했다. 리스키와 CIO인 샤민 모하마드는 재빨리 시범 프로그램을 준비해 가동해야 한다고 의견을 모았다. 이를 위해 버지니아 주 리치먼드(Richmond)에 있는 디지털 기술 센터로 다수의 마케팅 직원과 IT직원을 파견하거나 배치했다. 여기에서 제품 매니저와 수석 개발자, 사용자 경험 전문가가 얼굴을 맞대고 협력했다. IT직원 35명이 리스키의 마케팅 및 제품 개발 전략에 합류했다.


마케팅과 IT의 공생 관계를 구축하고 강화한 '애자일'
'하이브리드 팀'은 재고 검색 기능을 강화하는 등 웹사이트를 개편했다. 또 영업 담당자들이 스마트폰에서 즉시 정보에 접근할 수 있도록 새로운 클라우드 기반 CRM 시스템을 도입했다. 또 격주로 소프트웨어를 구현하고 있다. 이를 통해 상품을 반복해 업그레이드한 후 시장화할 수 있게 됐다. 또 '오픈 하우스' 미팅을 통해 고위 경영진 및 기타 직원들과 업무 성과를 공유했다.

모하마드는 "단결된 팀이라는 것을 알게끔 했다. 이는 우리 업무에 힘을 보태고, 더욱 튼튼히 협력할 수 있도록 도와주는 신뢰를 구축했다"고 설명했다. 카맥스는 여러 다양한 채널에서 소비자들의 경험을 향상하기 위해 기존 기술, 공급망, 물류, 재고 및 주문 관리 시스템을 업그레이드하고 있다. 핵심은 시장 변화에 빠르게 대응할 수 있도록 도움을 주는 모바일 기술과 클라우드 기술 구현이다.

리스키와 모하마드는 거의 매일 만난다. 이러한 긴밀한 협력 덕분에 카맥스는 리스키가 다른 많은 회사에서 관찰한 문제점 가운데 상당수를 피할 수 있었다. 마케팅 부서가 IT부서의 솔루션 선정 및 전달을 기다리지 않고, 직접 기술을 선택해 구현하면서 초래되는 문제들이다. 리스키는 "우리가 전혀 들어보지 못한 회사와 기술을 마케팅 부서가 선택해 이용하는 등의 문제가 없다. 모두 서로에 대해 알고 있고, 동일한 목표를 추구한다"고 강조했다. 이는 바로 카맥스가 자신의 기준점으로 활용하고 있는 ‘소비자가 전적으로 원동력이 되는 목표’다.

모하마드도 여기에 동의했다. 그는 "어쩌다 보니 기술 조직을 책임지게 된 비즈니스 리더가 CIO라고 생각한다. 이는 마케팅 부서 및 다른 경영진과 좋은 관계를 구축하는 데 도움을 준다"고 이야기했다.

포레스터 리서치에 따르면, 고객에 중심을 둔 목표는 모든 기술 및 마케팅 협력에 아주 중요한 역할을 한다. 포레스터 리서치의 니젤 펜윅과 쉐릴 파텍은 올해 초 발표한 보고서에서 "기업은 마케팅과 기술 부서가 서로 발을 맞추고, 책임을 공유하면서 고객의 기대를 충족해야 한다"고 강조했다.

리스키와 모하마드의 팀은 또 다른 디지털 전략을 연구하고 있다. 최근 증강현실과 가상현실을 시험하는 전략이 점차 늘고 있다. 캐딜락(Cadillac)과 카맥스의 경쟁사인 브이룸은 소비자들이 VR 쇼룸을 방문해, 차량을 살펴볼 수 있도록 만들 계획이다.

모하마드는 카맥스도 AR과 VR 솔루션을 테스트했으며, 아직 본격 도입할 준비되지 않았다고 결론 내렸다. 모하마드는 "시기상조다. 소비자들이 준비돼있지 않다. 우리는 계속 평가를 할 것이다. 그리고 적기에 참여할 것이다"고 말했다. ciokr@idg.co.kr
 
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