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기고 | CRM의 ROI 달성이 어려운 4가지 이유

2012.08.17 David Taber   |  CIO


3. CRM 시스템의 비용 범위는 광범위하다

‘가짜 무료’ 오픈소스 CRM 시스템부터 사용자당 연간 3,000달러인 CRM까지 초기의 도입 비용은 대부분 경영진이 결정한다. 하지만 시스템 확장, 통합. 지속적인 시스템 관리의 경우, 광범위한 비즈니스 프로세스와 기술적 분석 없이 정량화하기 어렵다. CRM 시스템 확장, 통합, 관리 비용을 아무리 정확하게 예상하더라도 현실적인 비용을 산출하기는 어렵다.

4. 모든 CRM 변수 중에서 수익이 가장 중요하다
CRM업체와 산업 분석가들은 효율성과 실적 증가에 많은 점수를 부여한다. 하지만 이런 수치에 너무 연연하지 말기를 바란다.

->주목해야 할 8가지 CRM 트렌드

• 왜냐하면 이런 수치는 여러분에게 적용되지 않기 때문이다. 여러분의 비즈니스 프로세스, 경쟁 상황, 제품 군, 영업 직원 등은 이런 수치를 도출해내기 위해 측정한 기업과 다르기 때문에 수익과 CRM 시스템 사용의 상호작용을 직접적으로 비교할 수 없다.

• 이것들은 거의 사내 의사 결정 집단에 기반하지 않고 있다. 또한 새로운 CRM 시스템에 여러 가지 변경 사항이 적용될 때 이러한 수치들이 한 팀의 ‘전/후’ 비교에 기반하는 경우가 태반이다. 새로운 제품 출시, 기업의 변화, 경쟁사의 실수, 심지어 팀의 사기 등도 CRM 시스템과 마찬가지로 비즈니스 실적 향상과 밀접한 관계가 있다. CRM 개선으로 얻을 수 있는 수치를 통계적으로 일반화하거나 그 수익을 따로 계산하는 것은 거의 불가능하다.

• 기업의 현 위치와 어떤 시장에 진출해 있느냐에 따라 구체적인 CRM 수치들이 다르게 나타나게 된다. 기업이 극심한 이윤 압력에 시달리고 있는가? 아니면 상향판매로 효과적인 수익의 원천을 확보하고 있는가? 이런 문제들로 인해 CRM 시스템의 수익이 크게 달라지게 된다.

여러분의 CRM 활용 사례는 시스템의 설계 목표에 달려 있다. 서례 목표의 개념은 수십 년 동안 사용되어 왔으며, CRM 투자를 최적화하려 할 때 반드시 적용해야 한다. 그 방법론에 대해서는 향후에 다루도록 하겠다.

*David Taber는 ‘세일즈포스닷컴 성공의 비밀(Salesforce.com Secrets of Success)’의 저자며 세일즈포스닷컴의 공식 컨설팅 업체인 세일즈로직스 CEO다. ciokr@idg.co.kr
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