2012.08.17

기고 | CRM의 ROI 달성이 어려운 4가지 이유

David Taber | CIO

사내 구축 방식이건 클라우드 방식이건 간에 대부분의 기업용 소프트웨어는 최적의 투자를 결정하는 것이나 성공사례를 만드는 일은 간단하다. 하지만 CRM 시스템만큼은 그렇지 않다. 그 이유를 4가지로 정리해 보았다.

회계나 인사시스템의 핵심은 명확하다. 불필요한 비용을 피하고 현금을 잘 관리하며 위험만 줄이면 된다. 이런 시스템에 대한 투자를 두 배로 늘리면 비즈니스적 수익이 20% 증가하기 때문에 단일 스프레드시트(Spreasheet)에서 ROI를 위한 최적의 포인트를 찾을 수 있다.

한정된 생산 일정과 재고 최적화 등 모든 고급 공급망 부가 기능에 투자함으로써 추가적인 수익을 얻는 기업은 많지 않다. CIO와 CFO의 경우, 이런 시스템을 고려하지만 데이터를 기반으로 논의하기가 쉽지 않으며, 결과물은 상당히 극단적이다.

바로 그 때 CRM 시스템이 필요하다. 음악가이자 풍자작가인 톰 레러의 말을 빌리자면 "인생은 CRM 시스템과 같다. 무엇을 투자하느냐에 따라 무엇을 얻는지가 달라진다."

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David Taber 인기기사

-> CRM 프로젝트가 유독 정치적 문제로 비화하는 이유
-> 기고 | 클라우드 컴퓨팅 '앱 관리 측면에서의 조언'
->기고 | 클라우드 코드 손상을 막는 방법 – 2부
-> 기고 | 클라우드 애플리케이션 '지원에 대한 참고사항'
-> 기고 | 클라우드 컴퓨팅에서의 에러 로깅 전략

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기업의 프로세스 성숙도, 경쟁 상황, 채널 구조, 기타 변수 등에 따라 동일한 투자로 상이한 결과를 얻을 수 있다. 이런 차이를 보이는 이유는 크게 4가지다.

1. CRM 비즈니스 프로세스를 주도하는 것은 사람이다
이런 비즈니스 프로세스는 일반적으로 상당한 비용 구조도 포함한다. 많은 기업들에게는 영업과 마케팅이 가장 큰 지출을 차지할 것이다. 핵심 비즈니스 프로세스인 매출 발생은 대부분의 기업들에서 가장 신뢰할 수 없는 부분이다. 확실한 증거가 필요한 독자들은 소니, 샤프, 징가, 페이스북 등의 최신 실적보고서에서 ‘매출 실책(Revenue Miss)’와 ‘업사이드 서프라이즈(Upside Surprise)’ 부분을 참조하기 바란다.

영업 및 마케팅 비즈니스 프로세스의 작은 차이가 결과적으로 큰 차이를 만들어낼 수 있다. 예를 들어, 영업팀의 성공률을 5%만 끌어올릴 수 있어도 매출은 10% 증가하게 된다. 이런 매출 증가를 제조 기업 프로세스에서 끌어내기는 쉽지 않으며, 회계 기업 프로세스에서는 거의 불가능에 가깝다고 할 수 있다.

2. CRM 시스템은 여전히 빠른 속도로 발전하고 있다
CRM이 포함하는 것의 개념이 아메바처럼 변하고 있다. 영업과 서비스는 분명 CRM의 일부분이지만, 마케팅 자동화는 어떨까? 이메일 블라스터(Blaster)는? 전자상거래는? 웹 사이트 광고는? 소셜 미디어는? 가격 최적화는? 이 모든 것들은 당신이 회사 내부에서 누구에게 요청하며 회사가 이를 어떻게 처리하느냐에 따라 달라진다.

 


CRM / ROI / 투자


2012.08.17

기고 | CRM의 ROI 달성이 어려운 4가지 이유

David Taber | CIO

사내 구축 방식이건 클라우드 방식이건 간에 대부분의 기업용 소프트웨어는 최적의 투자를 결정하는 것이나 성공사례를 만드는 일은 간단하다. 하지만 CRM 시스템만큼은 그렇지 않다. 그 이유를 4가지로 정리해 보았다.

회계나 인사시스템의 핵심은 명확하다. 불필요한 비용을 피하고 현금을 잘 관리하며 위험만 줄이면 된다. 이런 시스템에 대한 투자를 두 배로 늘리면 비즈니스적 수익이 20% 증가하기 때문에 단일 스프레드시트(Spreasheet)에서 ROI를 위한 최적의 포인트를 찾을 수 있다.

한정된 생산 일정과 재고 최적화 등 모든 고급 공급망 부가 기능에 투자함으로써 추가적인 수익을 얻는 기업은 많지 않다. CIO와 CFO의 경우, 이런 시스템을 고려하지만 데이터를 기반으로 논의하기가 쉽지 않으며, 결과물은 상당히 극단적이다.

바로 그 때 CRM 시스템이 필요하다. 음악가이자 풍자작가인 톰 레러의 말을 빌리자면 "인생은 CRM 시스템과 같다. 무엇을 투자하느냐에 따라 무엇을 얻는지가 달라진다."

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David Taber 인기기사

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-> 기고 | 클라우드 컴퓨팅에서의 에러 로깅 전략

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기업의 프로세스 성숙도, 경쟁 상황, 채널 구조, 기타 변수 등에 따라 동일한 투자로 상이한 결과를 얻을 수 있다. 이런 차이를 보이는 이유는 크게 4가지다.

1. CRM 비즈니스 프로세스를 주도하는 것은 사람이다
이런 비즈니스 프로세스는 일반적으로 상당한 비용 구조도 포함한다. 많은 기업들에게는 영업과 마케팅이 가장 큰 지출을 차지할 것이다. 핵심 비즈니스 프로세스인 매출 발생은 대부분의 기업들에서 가장 신뢰할 수 없는 부분이다. 확실한 증거가 필요한 독자들은 소니, 샤프, 징가, 페이스북 등의 최신 실적보고서에서 ‘매출 실책(Revenue Miss)’와 ‘업사이드 서프라이즈(Upside Surprise)’ 부분을 참조하기 바란다.

영업 및 마케팅 비즈니스 프로세스의 작은 차이가 결과적으로 큰 차이를 만들어낼 수 있다. 예를 들어, 영업팀의 성공률을 5%만 끌어올릴 수 있어도 매출은 10% 증가하게 된다. 이런 매출 증가를 제조 기업 프로세스에서 끌어내기는 쉽지 않으며, 회계 기업 프로세스에서는 거의 불가능에 가깝다고 할 수 있다.

2. CRM 시스템은 여전히 빠른 속도로 발전하고 있다
CRM이 포함하는 것의 개념이 아메바처럼 변하고 있다. 영업과 서비스는 분명 CRM의 일부분이지만, 마케팅 자동화는 어떨까? 이메일 블라스터(Blaster)는? 전자상거래는? 웹 사이트 광고는? 소셜 미디어는? 가격 최적화는? 이 모든 것들은 당신이 회사 내부에서 누구에게 요청하며 회사가 이를 어떻게 처리하느냐에 따라 달라진다.

 


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